Empresas de telefonia ainda lideram queixas

No ano de 2015, o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) realizou 46.443 atendimentos no Estado, o que representou uma alta de 2,2% em relação ao número registrado em 2014 (45.441). Do total de reclamações feitas pelos consumidores cearenses, 4.807 eram fundamentadas, ou seja, estavam amparadas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Destas, 86,75% foram atendidas pelas empresas. Novamente, as empresas de telefonia apareceram no topo do ranking de queixas registradas no órgão.

> Crise dificulta relações de consumo

Com relação aos motivos, a maior parte das reclamações foi referente a produtos (26,63%), assuntos financeiros (26,63%), serviços essenciais (23,24%) e serviços privados (10,30%). No segmento "assunto", as vendas de equipamentos eletroeletrônicos (exceto telefone celular) foram responsáveis por 13,92% das queixas, seguido por serviço de cartão de crédito (11,50%) e serviços diversos para pessoas (10,15%).

Segundo a promotora de Justiça Ann Celly Sampaio, secretária-executiva do Decon, uma grande parcela das reclamações se referem a propagandas enganosas ou dúbias que induzem o consumidor ao erro, como, por exemplo, as que se referem a valores de mensalidades de serviços. "Muitas vezes, eles dizem que é um valor, mas não dizem que aquele valor vale apenas para os primeiros meses", ela diz.

Empreendimentos

Durante o ano de 2015, a Telemar Norte Leste foi a empresa que gerou o maior número de reclamações no Decon: 335. Mas, deste total, apenas três não foram resolvidas. Com relação às empresas que menos resolveram os problemas alegados pelos clientes, a Claro ficou na primeira posição, com 18 demandas não atendidas, de um total de 98 reclamações.

A Oi, responsável pela Telemar Norte Leste e Oi Móvel, informou que, de janeiro a setembro de 2015, investiu, apenas no Ceará, R$ 82 milhões na expansão e melhoria da rede móvel e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. "A companhia ressalta que tem apresentado melhora significativa nos indicadores de qualidade da Anatel", disse em nota.

Já a Claro, informou que o volume de atendimentos de clientes junto ao Decon refere-se não só a reclamações, mas também a atendimentos gerais e pedidos de informações. "Os atendimentos relativos à operadora, representam apenas 0,003% da base de mais de 3,1 milhões de acessos na região", disse a operadora. "Com os investimentos que tem sido feito pela empresa ao longo dos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria".

Resolutividade

A BV Financeira, que ficou na 5ª colocação de empresas que menos resolveram queixas dos clientes, disse que considera todas as manifestações registradas pelo Decon "importantes para o desenvolvimento de produtos, serviços e de nosso atendimento". E que a empresa está empenhada na melhoria do atendimento aos consumidores. "De acordo com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, em 2015 reduzimos 40% o volume total de atendimentos (comparativo com 2014), com índice de solução de 85,5%, bem acima da média do segmento financeiro (80,5%)".

A MRV Engenharia, 3ª colocada na relação das empresas que menos resolveram os problemas dos clientes, disse que entregou 4.322 imóveis no Ceará, de modo que "é imprescindível que o índice de reclamação em relação aos nossos serviços seja avaliado comparativamente ao número de clientes que, em sua maioria, vem se mostrando extremamente satisfeita com o produto e atendimento oferecidos pela companhia". A empresa disse ainda que o índice de satisfação dos clientes atendidos nos seus canais de relacionamento é de 8,30 em uma escala de 0 a 9.

O banco Santander, 6º colocado, informou que reduziu o número de reclamações, tanto nos canais internos e externos, e que fez proposta de acordo em todos os 60 casos levados à audiência no Ceará, mas 12 clientes não aceitaram o acordo. Já o Banco BMG, 9º colocado, informou que "as demandas registradas no Decon do Ceará são atendidas em sua totalidade e que tem investido constantemente no treinamento e qualificação da equipe para aprimorar o atendimento ao cliente".

A Sky Brasil, 7ª colocada, disse que se preocupa com o atendimento a seus clientes e que está sempre trabalhando para atender todas as solicitações dentro do prazo. "Alguns procedimentos podem levar um tempo maior na resolução, pois são analisados por nossos especialistas de acordo com cada solicitação".

Já a TAM, 8ª no ranking, informou que "está sempre empenhada em prestar o melhor serviço aos seus clientes, cumprindo todas as exigências de atendimento, conforme a legislação vigente. Em fevereiro a companhia atingiu o índice de resolutividade de 83%. A empresa reforça ainda que mantém um canal aberto para diálogo com todos os seus clientes por meio do Fale com a Gente, serviço de atendimento disponível 24 horas por dia pelo telefone 0800 123200, site www.Tam.Com.Br (ícone 'Fale com a Gente'), além dos perfis nas redes sociais".

Procuradas, a Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Comercial Rabelo e Gol não retornaram até o fechamento desta matéria. A reportagem não conseguiu contato com as empresas Digibras Indústria do Brasil e Banco Bradescard.

Cadastro

Os dados, divulgados ontem, são do Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Estado do Ceará, referentes ao período compreendido de 1º de janeiro a 31 de dezembro de 2015, que inclui as reclamações em que pode ter havido ou não acordo entre o consumidor e fornecedor.