Bancos: espera em fila supera até 1h o limite permitido

Conforme a lei, o tempo máximo de espera deve ser de 30 minutos em data de início (até dia 10, em média) e final de cada mês. Ou ainda em véspera ou dia imediatamente seguinte a feriados, em datas de vencimentos de tributos e pagamento de vencimentos a servidores públicos. Caso o atendimento ocorra em dias normais, o tempo limite cai para 15 minutos.

Em quatro agências de diferentes bancos, visitadas pela reportagem na manhã de ontem (6), a maioria dos clientes se queixava da demora para realizar procedimentos simples, como o pagamento de um boleto. O intervalo de espera mais longo foi verificado na agência da Caixa Econômica Federal, localizada no bairro Edson Queiroz. A auxiliar administrativa, Fátima Ferreira, de 59 anos, chegou às 10h ao local, mas foi atendida somente às 11h40. Logo, passou 1h10 além dos 30 minutos permitidos. “Vim sacar minha conta-salário no caixa e passei quase duas horas aqui. Acho que hoje (ontem) está mais lotado porque houve um problema no sistema do INSS na sexta-feira (3)”, afirmou.

Ainda que em tempo mais curto, os idosos entrevistados pela reportagem também tiveram que esperar mais de 30 minutos. Foi o caso da aposentada de 82 anos, Francisca Maria. Ela chegou à agência Bradesco, na avenida Washington Soares às 10h em ponto e foi atendida às 10h38, aguardando, portanto, quase 10 minutos a mais do que o tempo correto previsto em lei.

Pagamento

A cientista política Lídia Freitas, de 34 anos, esperou praticamente uma hora para pagar uma conta na agência do Bradesco. Para ela, os bancos costumam demorar a atender, mais do que deveriam. “Os 17 minutos da média (de tempo máximo) que eles colocam, dificilmente são cumpridos”, reclama. 

Carolina Rebouças, educadora social, 23 anos, se dirigiu à agência Seis Bocas do Banco do Brasil para desbloquear a senha do cartão. “Fiquei na fila de atendimento e depois tive que voltar para o caixa eletrônico. O processo como um todo demorou cerca de uma hora”. A agência do Itaú, na avenida Santos Dumont, no bairro Aldeota, foi a única instituição pesquisada a registrar bom atendimento. Todos os entrevistados esperaram menos de meia hora para serem atendidos. “Vim pagar uma conta e aguardei cerca de meia hora. Aqui é mais tranquilo”, elogiou. 

Denúncia

Responsável pela fiscalização do atendimento em instituições bancárias, o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), orienta ao consumidor que se sinta lesado a guardar o número de senha e o comprovante de atendimento para abrir a denúncia no órgão. Com a comprovação do tempo excedente em mãos, o Decon protocola a denúncia e o consumidor pode acompanhar o processo até mesmo por telefone. 

Serviço melhor

Independente do tipo de atendimento demandado, seja por pessoa física ou jurídica, o cliente tem direito ao bom atendimento, afirma o diretor de fiscalização do Decon, Pedro Ian. “O próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que toda prestação de serviço tem que ser ofertada ao consumidor da melhor forma possível, que lhe garanta satisfação e não lhe cause nenhum transtorno”. A orientação do órgão para quem se sinta prejudicado em Fortaleza, acrescenta ele, é realizar a denúncia pessoalmente na sede do Decon, na Rua Barão de Aratanha, 100, Centro. Ou registrá-la por meio do telefone 0800 275 8001 ou pelo site www.mpce.com.br/decon.

“O consumidor lesado também pode solicitar o livro de reclamação do estabelecimento. O banco tem que assinar e entregar a via do cliente. Esse é mais um comprovante do mau serviço”, completa Pedro Ian, atribuindo a falta de pessoal e os problemas estruturais do próprio banco como fatores que levam o problema a persistir.

Embora não tenha competência para fiscalizar as filas, o Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza) abriu, em junho de 2017, um processo administrativo contra vários bancos por conta da demora excessiva no atendimento. “Nessa ação, questionamos a não aplicabilidade da lei e fizemos pedidos de uma indenização de R$ 1 mil para cada consumidor prejudicado”, relembra a diretora do Procon Fortaleza, Cláudia Santos. O processo ainda tramita na 2ª Vara da Justiça Federal. Caso o órgão ganhe a ação, as agências bancárias que comprovadamente descumprirem a lei deverão arcar com uma multa de R$ 100 mil, cada uma.

Respostas

Em nota, a Caixa Econômica declarou que “valoriza as informações registradas pelos clientes e as utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento” e que “realiza diversas ações para melhoria do atendimento, como acompanhamento do tempo de espera para atendimento nos caixas”. Por fim, informa que “revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento das soluções”. 

O Itaú disse que “o banco tem foco constante na agilidade e na qualidade do atendimento aos clientes em todo o Brasil”.

Já a Federação Brasileira de Bancos disse que seus bancos associados “realizam um trabalho constante para reduzir o tempo de espera para atendimento nas agências bancárias. Seja se adequando às leis municipais ou estaduais que determinam o tempo de atendimento, ou estipulando tempos máximos para atendimento por meio de seu programa de autorregulação, nas localidades onde não há lei específica para o tema”. O Bradesco e o Banco do Brasil também foram procurados, mas não responderam até o fechamento da edição. 

PROTAGONISTAS

Atendimento aquém do desejado

Servidor público, Raimundo se deslocou à agência do Bradesco no Edson Queiroz para pagar um carnê. A espera, rotineiramente longa, desta vez foi de quase uma hora.  

Raimundo Francisco Araújo
Servidor público, 70 anos

Carolina parou a rotina atribulada para desbloquear a senha do cartão no Banco do Brasil. Aguardou uma hora até ser atendida e completar o processo no caixa eletrônico. 

Carolina Rebouças
Educadora social, 23 anos

Acompanhada da filha, a aposentada de 82 anos esperou cerca de 40 minutos para realizar um pagamento. A demora, segundo ela, já faz parte da rotina de quem vai ao banco. 

Francisca Maria
Aposentada, 82 anos