Telefonia, energia, saneamento: serviços públicos lideram reclamações no Ceará; veja lista

As prestadoras de serviços essenciais Oi, Enel e Cagece foram as três empresas mais reclamadas pelos consumidores em 2022, conforme o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) do Ministério Público do Ceará.

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Os dados foram divulgados nesta segunda-feira (13) e mostram ainda outras empresas da área financeira, saúde e produtos que também tiveram um grande volume de queixas registradas por consumidores junto ao órgão. O quarto lugar nesse ranking é ocupado pela Caixa Econômica Federal. Em quinto, está o Banco do Brasil.

Veja a lista das 10 empresas mais reclamadas

1. Oi
2. Enel
3. Cagece
4. Caixa Econômica Federal
5. Banco do Brasil
6. Claro
7. Bradesco
8. Tim
9. Samsung
10. Vivo

Em nota, a Enel informou que "é a empresa com o maior número de clientes no Estado e que as reclamações caíram cerca de 25%, se comparado com o mesmo período de 2021. O número de reclamações representa 0,02% do número total de clientes da distribuidora".

A empresa também destacou investimentos em melhorias na qualidade do sistema elétrico, combate a perdas, conexão de novos clientes e manutenções corretivas.

O Banco do Brasil disse que "investe permanentemente no desenvolvimento de ações para melhoria de seus produtos e processos, bem como avaliação da capilaridade de sua rede e ampliação dos canais de atendimento, de forma a oferecer soluções eficientes aos clientes e usuários".

A Vivo informou que sempre teve como estratégia ter o cliente no centro de suas decisões e, por isso, a empresa busca desenvolver iniciativas para melhorar continuamente a forma como se relaciona com os clientes em todos os pontos de contato.

A operadora também destaca que vem buscando aumentar a resolutividade das demandas e que trabalha com atuação direta junto aos órgãos de defesa do consumidor. "A Vivo ocupa posição de destaque em resolutividade e satisfação entre as 20 maiores empresas de todos os segmentos presentes nas plataformas Consumidor.gov e Sindec, serviços públicos que fazem o registro das demandas e permitem a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo", diz ainda a nota.

Já a Tim afirmou trabalhar para ser reconhecida como a melhor operadora de telefonia por seus clientes. "Para isso, a empresa se compromete em ouvi-los, com a oferta de vários tipos de canais de atendimento, e atuar com agilidade, respeito e transparência para a resolução das demandas, pois entende a importância dos serviços de telecomunicação".

A empresa disse ainda em nota que "tem o menor número de reclamações entre as maiores operadoras brasileiras, com resolutividade acima de 90%", apontando dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec). A companhia destacou também ser a que mais reduziu as reclamações recebidas na Anatel em 2021, além de ser a primeira no Ranking de Satisfação de Demandas na Anatel 2021.

O Bradesco afirma que faz "intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções" e que "reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco".

"Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses", diz a nota do banco.

A Caixa informou que monitora diariamente as manifestações dos clientes e ressaltou o relacionamento com os órgãos de direito do consumidor, "seguindo como premissa a legislação vigente".

O banco destacou o crescimento na rede de atendimento em 2023 e reforçou que, durante os calendários de benefícios sociais, realiza abertura antecipada das unidades "com recepção qualificada, prestando orientações sobre produtos, serviços e canais de atendimento".

A Samsung Brasil informou que "preza pela satisfação e excelência no atendimento ao consumidor" e que disponibiliza seus canais oficiais para esclarecimento de "dúvidas, configurar produtos novos, solicitar serviços de assistência técnica, além oferecer dicas, vídeos e tutoriais para que os consumidores explorem ao máximo os seus dispositivos".

"A empresa reforça seu compromisso em continuar a inovar e aprimorar todo o processo de atendimento ao oferecer sempre a melhor experiência aos clientes", diz ainda a Samsung Brasil.

A Cagece destacou que possui 1,9 milhão de clientes e que o número de reclamações citadas no cadastro representa 0,01% dos consumidores atendidos pela empresa. "Além disso, em 2022, foram realizados 1.279 atendimentos junto ao Decon, relacionados à Cagece. Desse total, apenas 191 viraram reclamações. Ou seja, trata-se de um resultado que destaca o caráter de resolutividade da Cagece junto aos clientes que procuram o órgão de proteção e defesa do consumidor".

A companhia ratifica que "trabalha constantemente para melhorar o atendimento" e reforça que os clientes podem reportar ocorrências por meio dos canais de atendimento da Cagece.

A reportagem buscou as demais empresas citadas e aguarda posicionamento.

Reclamações por área

Os problemas com produtos representam a área com o maior número de reclamações, totalizando 4,5 mil ou 30,5% do total. Em seguida, aparecem as queixas relativas aos assuntos financeiros, com 4,07 mil (27,5% do total) e serviços essenciais, com 3,2 mil ou 22% das reclamações.

Os serviços privados somam 1.772 reclamações (12%) e a área da saúde teve 559 reclamações (4%).

Assuntos

Já os assuntos mais reclamados pelos consumidores em 2022 foram:

• Banco comercial
• Cartão de crédito
• Telefone (produto)
• Telefonia (serviço)
• Energia elétrica
• Água/esgoto

Problemas mais reclamados

• Cobrança indevida/abusiva
• Produto com vício
• Contrato (não cumprimento, por exemplo)
• Garantia (abrangência, cobertura)

Cadastro de reclamações

Conforme o Decon, o cadastro é composto por reclamações apresentadas pelos consumidores, consideradas procedentes e finalizadas por meio do Decon. Por finalizada, entendem-se as reclamações atendidas, resultando em acordo, e não atendidas pela empresa reclamada ou quando não houve acordo.

Ao todo, de janeiro a dezembro de 2022, o Decon finalizou 14.225 reclamações de consumidores. Desse total, 48% resultaram em acordo e, em 52%, não houve acordo entre consumidor e fornecedor ou prestador de serviço.