Mala extraviada, voo atrasado, reembolso e outros: saiba os principais direitos dos passageiros

Pegar um avião normalmente é sinônimo de férias, descanso, aventura, entre outros adjetivos prazerosos para a maioria das pessoas. Isso não significa, no entanto, que o momento não deixe muita gente insegura com relação ao que se pode levar na mala e outros direitos.

Confira algumas das principais dúvidas com relação ao direito dos passageiros:

Quais os direitos e procedimentos em casos de mala extraviada?

O presidente da Associação Cearense de Defesa do Consumidor (Acedecon), Thiago Fujita, explica que os passageiros têm direito de receber suas malas da mesma forma como foram despachadas. Se ocorrer algum tipo de avaria ou problema ocasionado durante o voo, eles devem formalizar uma reclamação junto à companhia logo no momento do desembarque.

"A partir do momento que você registra sua reclamação na companhia aérea, eles têm o dever de fazer uma busca e tentar solucionar esse problema. Caso não seja solucionado, o passageiro passará a ter direito a uma indenização, em caso de extravio e em caso de algum tipo de avaria também", ressalta.

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Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), o protesto por avaria ou violação deve ser comunicado à empresa aérea por escrito, preferencialmente por meio do Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ou em qualquer comunicação que relate o fato. Se não houver o registro junto ao transportador, não há como reclamar a avaria ou a violação.

"Toda e qualquer irregularidade verificada na bagagem do passageiro, seja ela de mão ou despachada, deve ser reclamada à empresa aérea por meio de protesto. Os casos de avaria e violação de bagagem devem ser reclamados pelo passageiro no prazo de até 7 dias a contar do seu recebimento. Este prazo vale tanto para voos domésticos como voos internacionais", orienta a agência.

A perda do prazo de sete dias para reclamação pressume que a bagagem foi recebida em bom estado.

A instituição reforça que, em caso de avaria ou de violação, a empresa aérea deverá reparar a avaria ou substituir a bagagem danificada por outra equivalente, e indenizar o passageiro no caso de violação.

Em casos de extravio que a companhia ressarciu os valores perdidos, essa quantia poderá ser deduzida de possível idenização paga ao passageiro prejudicado.

A companhia pode obrigar passageiro a despachar mala em casos de lotação da cabine?

O presidente da Acedecon pontua que, se a mala do passageiro estiver dentro das medidas de bagagem de mão e, ao ingressar no avião, a companhia solicitar que seja despachada a bagagem, ela deve fornecer esse serviço gratuitamente.

"Pois o passageiro não tem responsabilidade em relação ao número de bagagens de mão que estejam dentro do avião. Então, nesse caso, se for solicitado pela companhia, ela deve despachar gratuitamente", afirma.

Em atrasos longos e/ou cancelamentos, a companhia precisa se responsabilizar pelos custos do passageiros?

Fujita explica que, no caso de haver cancelamento de voo de forma unilateral pela companhia aérea, o valor integral da passagem deverá ser restituído. Se o consumidor tiver outros prejuízos por conta desse cancelamento, como a perda de um compromisso, de uma diária de hotel, também pode cobrar em juízo ação de indenização material ou moral.

"No caso de atraso de voo, o consumidor, com o passar do tempo, começa a ter direitos. Inicialmente, o atraso implica na concessão de internet a partir de duas horas, para que o consumidor consiga se comunicar. Passando de quatro horas, ele começa a ter direito à alimentação. E em caso de necessitar dormir em uma cidade diferente da cidade natal do consumidor, ele tem direito à hospedagem", diz Fujita.

Ele ainda esclarece que se o atraso for na cidade natal do consumidor, é obrigado a companhia aérea fornecer o transporte para ele retornar para casa.

Já em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea deve realocar o consumidor no primeiro voo disponível para o destino. Caso a companhia não tenha disponibilidade nos seus voos, ela deve procurar outra companhia aérea para disponibilizar ao consumidor.

A Anac acrescenta que a empresa aérea deverá informar ao passageiro sobre o cancelamento ou interrupção do voo, utilizando-se dos meios de comunicação disponíveis. Caso o passageiro solicite, a empresa deverá prestar as informações sobre o motivo do cancelamento ou interrupção por escrito.

A agência ainda esclarece que o cancelamento corresponde à situação contingencial que ocorre na data do voo, não se confundindo com a mudança de malha ou o cancelamento programado feito pela empresa aérea com antecedência.

"A empresa aérea, assim que constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário programado, deverá informar ao passageiro sobre o atraso e a previsão do novo horário de partida, mantendo-o atualizado a cada 30 minutos", diz ainda.

Nos casos de atraso e cancelamento de voo, o passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve o acesso a meios de comunicação, alimentação e hospedagem. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas.

A companhia pode alterar o roteiro do voo sem nenhuma consequência? (Ex: voo direto que passa a ter escala)

Thiago Fujita afirma que, caso haja alteração no voo, aumento de escala, tem que ser dado o direito ao consumidor escolher se ele continuará com a passagem ou se o fornecedor, no caso a companhia aérea, tem que devolver o valor integral pago pelo consumidor. Além disso, a possibilidade de se aferir se houve algum tipo de dano para o consumidor, que é o caso individual que vai dizer.

A Anac ressalta que qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo. Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer para escolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível.

Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas também devem ser oferecidas para escolha pelos passageiros quando:

• Nos voos internacionais: a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada;
• Nos voos domésticos: a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

Caso o passageiro compareça no aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deve oferecer a assistência material, conforme o tempo de espera. Também devem ser oferecidas as seguintes alternativas para escolha pelo passageiro: reacomodação em outro voo disponível e reembolso integral.

Quando o atraso de um trecho faz o passageiro perder a conexão, a companhia deve arcar com custos?

"No caso de haver perda de conexão, a companhia aérea deve colocar o passageiro no embarque seguinte. Lembrando que em qualquer tipo de prejuízo individual passa a ser possível a cobrança de indenização perante o poder judiciário", afirma Thiago Fujita.

Conforme a Anac, a reacomodação é gratuita e deve ocorrer em voo próprio ou de outra empresa aérea, na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo originalmente programado.

Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem".

O órgão regulador ainda indica que o passageiro que perder a conexão definida pela empresa aérea em razão de atraso causado pela própria empresa tem direito à reacomodação ou ao reembolso integral. Além disso, a empresa deverá oferecer a assistência material, conforme o tempo de espera.

Políticas de remarcação de passagem e reembolso em casos de cancelamento podem ser variáveis?

Fujita alerta que o consumidor, ao comprar o bilhete, precisa verificar as condições da passagem que ele está comprando. Isso porque, dependendo do preço, ele pode ter uma possibilidade de reembolso ou não. "Isso é contratual. É importante que o consumidor leia bem. Às vezes, o preço mais baixo queira dizer que a passagem não tem direito a reembolso. Então, muito cuidado no momento da compra e que a leitura seja, e a gente solicita que as companhias aéreas deixem essa leitura fácil de forma ostensiva para o consumidor saber seus direitos".

A Anac indica que as empresas aéreas pode sim cobrar taxas pelo cancelamento, inclusive nos casos de impedimento da viagem por motivo de doença do passageiro. "A multa cobrada dependerá das regras da passagem adquirida. Esses valores são determinados em contrato firmado entre o passageiro e a empresa aérea".

O reembolso da passagem aérea e de todas as tarifas aeroportuárias será feito de acordo com o meio de pagamento utilizado pelo passageiro no momento da compra da passagem. O prazo de reembolso é de 7 dias.

O transportador deve oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo. Em todos os casos, as multas contratuais não podem ultrapassar o valor pago pelo passageiro a título de serviço de transporte aéreo.

O passageiro somente poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.

O consumidor pode alterar data e horário da passagem comprada, mas é preciso consultar a empresa aérea ou o agente de viagens com o qual a passagem aérea foi adquirida, pois essas alterações serão feitas de acordo as regras tarifárias previstas no contrato firmado com o transportador aéreo.

Companhias podem se recusar e/ou estabelecer regras próprias para o transporte de pets?

O presidente da Acedecon explica que existe uma variação de regras para cada companhia em relação ao transporte de pets. Dependendo do avião, pode haver uma possibilidade dele viajar ao lado do passageiro, na cabine, ou ele ter que viajar no local de transportes de bagagem. "Isso tem uma variação, mas o que normalmente se exige é uma caixa específica para o embarque, a questão de vacinas, e é importante que o consumidor verifique as regras de cada companhia aérea", pontua.

Conforme a Anac, o transporte de animais deve observar regime de contratação e procedimento de despacho próprios e as regras são definidas pelas empresas aéreas. Tais informações e regras devem ser disponibilizadas pelo transportador, por meio do seu endereço eletrônico ou atendimento telefônico.

"Verifique com a empresa quais são as regras para o transporte de animais domésticos, que poderá ser autorizado no interior ou no porão da aeronave. De acordo com o porte ou a raça, o animal terá que usar focinheira para ter acesso ao terminal do aeroporto", diz a instituição.

Além das regras da empresa aérea, pode haver exigências de outros órgãos para o transporte de animais domésticos que variam de acordo com o tipo de viagem, seja doméstica ou internacional. O órgão orienta que o passageiro informe-se previamente com a empresa aérea sobre as providências necessárias para o transporte de bagagem especial.

Sobre cães-guia, a Anac detalha que o transporte deve ser realizado gratuitamente, no chão da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, equipado com arreio e dispensado do uso de focinheira. "Deve ser acomodado de modo a não obstruir o corredor da aeronave. Além disso, devem ser cumpridas as exigências das autoridades sanitárias nacionais e do país de destino, quando for o caso".

No Brasil, o transporte de cão-guia em voos domésticos observa as regras dispostas no Decreto nº 5.904, de 21 de setembro de 2006, que estabelece como único documento sanitário exigível para este tipo de transporte a “carteira de vacinação atualizada, com comprovação da vacinação múltipla e anti-rábica, assinada por médico veterinário com registro no órgão regulador da profissão”.

Menores de idade precisam de autorização para embarcar em voos domésticos?

A Anac pontua que as regras para embarque de menores são definidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da Infância e Juventude dos Estados, e podem variar conforme o local do embarque. 

De modo geral, crianças - de 0 a 12 anos incompletos - precisam da Certidão de Nascimento (original ou cópia autenticada) ou outro documento de identificação civil, com fé pública e validade em todo o território brasileiro para realizar o embarque. Ainda, deve ser apresentado documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável.

As crianças desacompanhadas dos pais estão sujeitas à autorização de viagem, conforme exigências legais do Estatuto da Criança e do Adolescente e Vara da Infância e Juventude do local de embarque (além dos demais documentos já citados).

Adolescentes - entre 12 e 15 anos - precisam de documento de identificação civil com foto (como RG ou passaporte), com fé pública e validade em todo o território brasileiro. Ainda, deve ser apresentado documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável.

Os adolescentes entre 12 e 15 anos desacompanhados dos pais estão sujeitos à autorização de viagem, conforme exigências legais do Estatuto da Criança e do Adolescente e Vara da Infância e Juventude do local de embarque (além dos demais documentos já citados).

Criança de 2 anos paga passagem aérea?

Não há previsão ou obrigação das empresas aéreas em conceder descontos na compra de passagem aérea para menores, mesmo que sejam crianças de colo (menor de 2 anos), segundo a Anac. Entretanto, algumas empresas aéreas fornecem desconto ou cortesia para o transporte da criança de até dois anos. Em caso de dúvidas, a orientação é consultar a empresa.

Posso levar remédio controlado no avião?

A Anac fornece orientações para o transporte de medicamentos, mas não detalha sobre remédios controlados. A princípio, não há restrições para o transporte de medicamentos de uso contínuo (ex.: insulina) na bagagem de mão. Entretanto, aconselha-se que o passageiro esteja com a devida prescrição médica que ateste o uso do medicamento. Se necessário, o passageiro deverá entrar em contato com a empresa aérea para averiguar a existência de restrições a certas substâncias e de determinações da autoridade aduaneira do país de destino.

Medicamentos que precisam ser levados na bagagem de mão em voos internacionais não se enquadram nas restrições para transporte de líquidos, mas deverão estar acompanhados da devida prescrição médica. Além disso, devem ser transportados na quantidade necessária ao uso durante todo o voo (incluindo eventuais escalas) e ser apresentados no momento da inspeção de segurança.

O passageiro poderá solicitar, antes do início dos procedimentos de inspeção, que a vistoria dos medicamentos seja feita sem a utilização de equipamentos de raios x e de detectores de metais. Nesse caso, o passageiro deverá entregar os medicamentos de forma separada dos demais itens da bagagem de mão. O procedimento de inspeção deverá ser feito com a utilização do equipamento detector de traços de explosivos (ETD) ou por meio de inspeção manual. Para evitar que os medicamentos sofram contaminação, o próprio passageiro poderá ser solicitado a apresentar, manusear e embalar novamente os medicamentos durante a inspeção.

Para bagagem de mão em voos domésticos, não são permitidos aerossóis e atomizadores, exceto os de uso médico ou de asseio pessoal, sem que exceda a quantidade de quatro frascos por pessoa e que o conteúdo, em cada frasco, seja inferior a 300 ml ou 300 g.

Para bagagem de mão em voos internacionais, todos os líquidos, inclusive gel, pasta, creme, aerossol e similares, devem ser acondicionados em frascos com capacidade de até 100 ml e colocados em embalagem plástica transparente, vedada, com capacidade máxima de 1 litro, não excedendo as dimensões de 20 x 20 cm. Líquidos em frascos acima de 100 ml não podem ser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio. Só é permitida uma embalagem plástica por passageiro.