Assim como a proteção à vida, o direito à informação é uma das premissas básicas da cidadania. Garantido na Constituição de 1988 e também destacado no Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado em 1990, fez-se maior nesta última perspectiva ao conceder poder para os cidadãos nas suas relações de consumo, a partir da criação de novos e mais modernos canais de reclamação.
Munidos de PCs, notebooks, tablets e smartphones, os consumidores transferem os comentários da roda de amigos na rua, do trabalho ou da escola para a internet quando recorrem a canais até poucos anos não propícios à prática da reclamação e, de igual para igual, enfrentam gigantes do varejo e grandes prestadores de serviços.
"O fato é que as pessoas estão mais empoderadas e as mudanças nas redes sociais contribuíram para isso", constata a diretora substituta do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, Lorena Tavares.
Cautela
Responsável pelo portal Consumidor.Gov - iniciativa que reúne Procons e Decons (Programas de Proteção e Defesa do Consumidor) de todo o Brasil, além de alguns tribunais de justiça -, ela afirma que "as empresas, atualmente, estão muito mais cuidadosas ao falar sobre o serviço ou produto" por temerem comentários negativos, que façam justamente o contrário do pretendido por elas.
O momento atual, na análise da diretora, "é resultado de um incremento tecnológico", o qual reverbera de um modo nunca visto a voz do cidadão.
"(Os consumidores) concentram experiências e mudam completamente um mercado, pois, ao verbalizarem, eles assumem uma coletividade", descreve Lorena Tavares.
Poder versus direito
Na avaliação do professor universitário e advogado especialista em Direitos do Consumidor, Hércules do Amaral, "a internet trouxe (para o cidadão) o poder de reclamar, e no confronto entre o poder e o direito, o poder tem superado o direito". Ao analisar as possibilidades trazidas por esta nova dinâmica, ele considera o peso desmedido de uma manifestação na internet ao caixa das empresas - bem maior que um processo aberto em um órgão de defesa - como de relevância extrema.
Evolução
No entanto, dadas as condições de acesso à web da população brasileira, a evolução dos direitos do consumidor encontram-se em um limiar decisivo, no qual a atuação dos órgãos responsáveis pelo cumprimento desta legislação precisa ser mais presente - e a principal - nas novas plataformas.
Benefício coletivo
Afinal, como esclarece o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), são esses órgãos que compilam as informações e as transformam em políticas públicas, o que faz as reclamações beneficiarem a todos e não apenas a um consumidor. "As reclamações nas redes sociais vêm se tornando uma importante ferramenta para os consumidores que desejam resolver seu problema de forma rápida e prática. E embora seja uma importante opção para os consumidores que têm seus direitos desrespeitados, não deve ser a única. O consumidor deve ter consciência de que os problemas de relação de consumo não são apenas individuais e, por isso, é também importante registrar suas reclamações em órgãos oficiais".