'Prestador de serviço precisa dar mais atenção ao cliente', avalia Alexandre Espíndola

As mudanças mercadológicas impostas pelo pós-pandemia trouxeram novas formas de consumo. Marketplace, automação, agilidade são algumas das transformações. Sem o olhar atento para o cliente e para os trabalhadores, no entanto, poucas são as chances de o negócio vingar no mercado do futuro. É como avalia o especialista em gestão empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), Alexandre Espíndola, que dissemina conteúdo sobre excelência em serviço, atendimento e liderança com palestras sobre o 'jeito Disney de encantar clientes'. 

"A pandemia nos trouxe novos comportamentos e novos sentimentos. Nós nos tornamos mais carentes, mais apressados, mais exigentes. Com isso, quem presta o serviço vai precisar dar mais atenção, vai precisar ser mais ágil. Ou seja, um grande processo de mudança. O que a pandemia nos deixa é que nós encontramos novas formas de fazer as coisas, de chegar a lugares. Vai ser tudo digital? Não, o ser humano precisa do encontro. O face to face não será substituído. Nós precisamos entender essas mudanças e nos preparar" 

Para ele, o grande sucesso da Disney, que transcende expectativas infantis e também desperta emoções em adultos que visitam o parque temático, está atrelado ao modelo de gestão voltado para deixar o cliente feliz. Para que isso ocorra, antes é necessário que trabalhadores estejam felizes. 

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"A Disney tem seu modelo próprio de gestão. Esse modelo está centrado em um propósito: gerar felicidade para quem trabalhar na Disney e para quem visita a Disney. (...) As chaves da qualidade são: segurança, cortesia, show, eficiência e uma nova chave que chega na pandemia é a inclusão", explica. 

Alexandre Spíndola esteve em Fortaleza onde gravou participação no Summit GEQ, evento organizado pelo Grupo Edson Queiroz com a proposta de apresentar temas relacionados à liderança, inovação, colaboração com painéis apresentados por grandes nomes do mercado. O evento é aberto ao público e gratuito. Para mais informações e inscrições, acesse o link.

Tendências 

Espíndola aponta como tendência a humanização de gestões empresariais e no trato com o consumidor, seja em qual for o segmento. Segundo ele, a aproximação é o diferencial para fazer o cliente ficar e para atrair novos, fortalecendo, inclusive, a utilização da modalidade boca a boca — uma das mais antigas, mas confiável. 

"Seguramente o mundo será mais digital, todos nós sabemos disso. (O digital) chegou na nossa vida, mas precisará ser mais humano. Nós precisaremos humanizar todos os pontos de contato, nós vamos automatizar o que for possível, nós vamos digitalizar o que for possível, mas nós não podemos esquecer que é sempre gente cuidando de gente, em qualquer empresa. Se você está na comunicação ou na tecnologia, no varejo ou no atacado, é sempre gente cuidando de gente", acrescenta. 

Como dica para quem deseja apostar no primeiro negócio, o especialista recomenda conhecer bem o nicho e o público que deseja atingir. O foco centralizado faz com que os serviços, produtos ou conteúdos estejam adequados às exigências do cliente. 

"Conheça o seu cliente, conheça o segmento que você vai atuar e se especialize dentro desse segmento. Se você não conhecer o seu cliente, a tendência de errar é muito grande. Nós viemos de uma época que nós entregávamos o que achava melhor, o mundo mudou e hoje eu preciso conhecer as necessidades, expectativas", ressalta. 

O processo pode até ficar mais caro devido à dedicação, mas a entrega do empreendedor será mais "assertiva".

"Não adianta eu dizer 'ah, mas o cliente está muito exigente'. Eu vou precisar atender as exigências dele. 'Ah, mas as pessoas estão muito carentes, querem se confessar comigo'. Eu vou precisar ouvir melhor, me preparar melhor, entregar mais tempo, talvez fique mais caro prestar algum serviço porque eu vou ter que entregar mais tempo para as pessoas. Todavia, será mais assertiva essa entrega", finaliza.