Compras online: reclamações em Fortaleza por cobrança abusiva em 2021 superam todo o ano passado

Diretora do Procon Fortaleza explica que entre os casos está a cobrança de taxa de devolução, em desacordo com o direito de arrependimento

Legenda: Em 2021, a não entrega ou demora na entrega de produtos comprados pela internet totaliza 29 reclamações
Foto: Shutterstock

As reclamações por cobrança indevida ou abusiva em compras feitas pelos fortalezenses na internet de janeiro a agosto deste ano já superam o total de queixas feitas ao Procon Fortaleza em todo o ano de 2020, de acordo com a entidade.

Levantamento repassado com exclusividade ao Sistema Verdes Mares mostra que esse tipo de problema em compras pela internet totalizou 66 reclamações de janeiro até o dia 18 de agosto. Em 2020, de janeiro a dezembro, foram 56 reclamações.

O ano de 2021 já representa, portanto, 118% do total do ano passado. A cobrança indevida ou abusiva é, em 2021, o problema mais reclamado quando o assunto é compra online feita pelos fortalezenses.

A diretora do Procon Fortaleza, Eneylândia Rabelo, pontua que a maior recorrência do hábito de comprar online reflete no incremento do número de reclamações.

"Verifica-se, por exemplo, cobrança de taxa por devolução do produto em caso de arrependimento no prazo de sete dias da data do recebimento, que é o direito de arrependimento. Essa cobrança é expressamente proibida pelo Código de Defesa do Consumidor", explica Eneylândia.

Entrega dos produtos

Enquanto a cobrança indevida ganha protagonismo no ranking de reclamações nas compras online, o isolamento social parece ter impulsionado uma melhora na logística para a entrega de produtos.

De acordo com a pesquisa do Procon Fortaleza, a não entrega ou demora na entrega de produtos foi o problema mais reclamado ao órgão nas compras online em 2020, com 93 queixas registradas.

Em 2021, no entanto, a quantidade foi de 29 reclamações. O comércio eletrônico agora se prepara para um de seus principais eventos: a Black Friday. É mais um desafio para manter em baixa a quantidade de insatisfações.

Eneylândia avalia que os números podem indicar que as empresas estão se programando melhor na perspectiva de atender às demandas dos consumidores em cumprimento às regras contratuais.

"Caso não haja cumprimento do prazo estabelecido no Código de Defesa do Consumidor, além de punições, as empresas têm a credibilidade comprometida junto aos clientes e possíveis novos consumidores"
Eneylândia Rabelo
Diretora do Procon Fortaleza

Black Friday

Ela explica como a Black Friday pode reverter essa tendência. "Durante a Black Friday observamos que há um aumento considerável nas compras online, principalmente por conta de promoções e ofertas atrativas. Certamente, você tem em consequência mais infrações ao Código de Defesa do Consumidor".

Para o consultor empresarial e professor da Faculdade CDL - vinculada à Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) -, Christian Avesque, os grandes players nacionais melhoraram consideravelmente os sistemas de faturamento, acompanhamento e entrega dos produtos.

"Players como Magalu, Ponto Frio e Casas Bahia melhoraram seus sistemas devido à entrada da Amazon como grande player global", destaca Avesque.

Ele também avalia que a Black Friday pode resultar em mais queixas nos órgãos de defesa e nas plataformas de reclamação se as empresas não se prepararem para o grande volume de compras que é esperado.

Desistência da compra

O cancelamento da compra, por sua vez, totaliza 25 reclamações em 2021, quase o total de reclamações feitas em 2020, quando foram foram feitos 30 registros.

Questões com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e produto com vício aparecem na lista com 13 e 11 queixas, respectivamente.

Os problemas com SAC não aparecem na lista de principais reclamações de 2020. Já os produtos com vício haviam sigo motivo de 17 reivindicações no Procon Fortaleza no ano passado.

Veja a lista (até 18/8 de 2021)

  • Cobrança indevida/abusiva: 66
  • Não entrega/demora na entrega do produto: 29
  • Desistência de compra/cancelamento: 25
  • Desistência do serviço (art. 49 - descumprimento): 19
  • Produtos com vício: 17

A internet é o terceiro meio de consumo mais reclamado do Procon em 2021, com 254 queixas, e fica atrás dos outros meios (260) e dos problemas em estabelecimentos comerciais físicos (5.393).

Depois da internet, aparece como quarto meio de consumo mais reclamado o telefone (54).

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