Cearenses passaram, em média, quase 16 horas sem energia nos últimos 12 meses

Os consumidores cearenses atendidos pela Enel Distribuição Ceará passaram, em média, 15 horas e 41 minutos sem energia elétrica nos últimos 12 meses até março, conforme o Índice Regulatório de Duração de Interrupção (DEC), divulgado no balanço da distribuidora na última sexta-feira (30).

O tempo sem energia apurado no período cresceu 14,1% na comparação com a quantidade de horas que os cearenses passaram com o fornecimento relatada no balanço do primeiro trimestre de 2020 (13 horas e 43 minutos).

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O relatório traz também dados sobre a frequência de interrupção do fornecimento de energia elétrica. O Índice Regulatório de Frequência de Interrupção (FEC) marca 5,93 vezes - 0,7% maior em relação ao índice divulgado no balanço do primeiro trimestre de 2020, de 5,89 vezes.

De acordo com a Enel Ceará, o resultado é influenciado pelo “agravamento da situação econômica decorrente da pandemia de Covid-19”.

Prejuízos para o usuário

O social media Lucas Cerqueira teve a experiência de quedas frequentes de energia elétrica no início deste ano de 2021. “Várias vezes acontecem manutenções que deixam o prédio sem energia o dia todo. Recentemente, teve uma queda de energia sem que a Enel desse satisfação”.

“Nós entramos em contato e eles disseram que mandariam um técnico por demanda, então outros moradores do condomínio tiveram de ligar para que gerasse esse volume e a Enel viesse. A energia estava prevista para voltar às 18h, eram 10h da manhã, tive que buscar outro lugar para trabalhar porque não tinha internet. Mas a energia voltou uma hora depois. Não dá para se programar”, lamenta Cerqueira.

A síndica do condomínio em que Lucas mora, Sueli Benício, lembra que no início de março a energia caiu com bastante frequência. “Já caiu três vezes no mesmo dia. E passava mais de cinco horas para voltar. Tenho sete protocolos anotados chamando a equipe da Enel e eles não vinham resolver”.

Ela relata que o prédio contratou um engenheiro eletricista para checar o problema e que vai levar o laudo até a Enel. Sueli pretende, a depender da resposta da Enel para o laudo, buscar os órgãos de defesa do consumidor.

“O advogado do nosso condomínio ficou de levar o laudo para a administração da Enel. Caso eles não respondam, a gente vai entrar na Justiça”, reforça a síndica.

Lucro cresce

Na contramão do tempo de interrupção no fornecimento e das perdas de energia, o lucro líquido da Enel chegou a R$ 86,9 milhões no primeiro trimestre de 2021, crescimento de 5,2% na comparação com igual período de 2020, quando o lucro líquido da distribuidora de energia foi de R$ 82,6 milhões.

Apesar do crescimento no lucro líquido da Enel Ceará, a companhia apresentou aumento da dívida líquida. O indicador avançou 13,4% entre o primeiro trimestre do ano passado e o primeiro trimestre de 2021, "refletindo novas captações entre os períodos para financiar o maior volume de investimentos realizado nos últimos 12 meses", diz a distribuidora.

Na avaliação do diretor-presidente da Enel Distribuição Ceará, Charles de Capdeville, sobre o lucro líquido, foi observada uma recuperação do mercado consumidor.

"Mesmo diante do cenário complexo e desafiador imposto pela pandemia do coronavírus, observamos uma recuperação do mercado consumidor em nossa área de concessão, impulsionado pela maior demanda dos clientes das classes residencial e rural. Esse fato positivo, associado à melhora do resultado financeiro, contribuiu para a evolução positiva dos indicadores econômico-financeiros da companhia no primeiro trimestre de 2021", pontua o diretor-presidente da Enel.

Registros de problemas

Problemas no fornecimento e em relação à cobrança, entre outras situações totalizaram 670 registros de reclamações no Estado contra a Enel Distribuição Ceará na plataforma Consumidor.gov, do Governo Federal. O número corresponde aos meses de janeiro, fevereiro e março e representa um crescimento de 11% ante igual período de 2020, quando os cearenses fizeram 601 queixas no site sobre a companhia de energia elétrica.

Em março, foram 220 reclamações registradas no site,17 a mais que em fevereiro deste ano (203). Janeiro foi o mês com o maior número de queixas (247).

Das 220 reclamações em março, 42 foram por cobrança de tarifas, taxas e valores não previstos ou informados. Outras 23 foram relacionadas à cobrança por irregularidade ou defeito na medição.

A interrupção/instabilidade no fornecimento (falta de energia frequente, flutuação/oscilação do nível de tensão) somou 13 reclamações. Também foram feitas queixas por cobrança de serviço não realizado ou atrasado (10); renegociação ou parcelamento de dívida (10); suspensão indevida do fornecimento (6) e cobrança submetendo a ofensa, constrangimento ou ameaça (6).

Ao todo, considerando as reclamações no Ceará e feitas de fora do Ceará em relação à Enel Distribuição Ceará, foram 753 reclamações em 2021. De acordo com o Consumidor.gov, o índice de resolução da empresa é de 70%. De zero a cinco, a nota de satisfação com o atendimento é 2,2.

Das reclamações efetuadas, 100% são respondidas e o prazo médio para resposta é de 6,2 dias.

Procon

Já as reclamações contra a Enel Distribuição Ceará junto ao Programa Municipal de Defesa do Consumidor (Procon) caíram 75% entre o primeiro trimestre de 2020 e o primeiro trimestre de 2021. Nos primeiros três meses do ano passado, foram registradas 671 reclamações, com 397 acordos (59,1% de resolutividade).

De janeiro a março deste ano, foram 166 reclamações, 115 acordos e 69,2% de resolutividade.

A maior parte dos problemas diz respeito à cobrança indevida ou abusiva (111 queixas). As dúvidas sobre cobrança, valores, reajuste, contrato ou orçamento totalizaram 17 reclamações. Reajuste abusivo (preço, taxa, mensalidade e etc.) foram o tema de seis reclamações, assim como dano material/pessoal decorrente do serviço (6).

Como reclamar

No Consumidor.gov, é preciso acessar o site, registrar a reclamação contra a empresa em questão (há outras empresas participantes) e aguardar. A empresa tem até 10 dias para entrar em contato com o consumidor, que ao final do atendimento pode marcar a reclamação como “Resolvida” ou “Não resolvida”.

No caso do Procon, a abertura de reclamação pode ser realizada no portal da Prefeitura de Fortaleza, no campo "Defesa do Consumidor".

Posicionamento

Em nota, a Enel justificou o crescimento do DEC afirmando que o volume de chuvas registrado, "além do agravamento da pandemia do novo coronavírus no Estado, impactaram no número de interferências na rede" e ressaltou que pretende aumentar em 130% o número de manutenções na rede elétrica em todo o Estado.

"Esses indicadores são calculados ao longo dos últimos doze meses e, por isso, refletem os efeitos das chuvas e da pandemia no estado. A companhia reforça que já aumentou em 80% o número de equipes de atendimento emergencial em todo o estado visando a melhoria do tempo de normalização de ocorrências na rede. Atualmente os índices de frequência de interrupção estão abaixo da meta regulatória estipulada pela Aneel", diz a companhia.

Sobre os dados de perdas de energia, a distribuidora explica que o índice anual representa o percentual entre a energia injetada na rede e a energia faturada aos clientes, "refletindo, principalmente, o furto de energia na área de concessão, que teve aumento devido ao contexto econômico durante a pandemia do novo coronavírus" e reforça "que tem intensificado as ações de combate ao furto de energia em todo o Estado".

Sobre a situação no condomínio relatada pelos consumidores à reportagem, a Enel informa que vai encaminhar uma equipe para inspecionar a rede no local.

Reclamações

Sobre as reclamações do Consumidor.Gov, a Enel Distribuição Ceará informou que "é a empresa com o maior número de clientes no Estado e que as reclamações registradas no site consumidor.gov.br representam 0,001% do número total de clientes da distribuidora". 

"A companhia informa também que o tempo médio de resposta está abaixo do prazo máximo de 15 dias determinado pela Secretaria Nacional do Consumidor e, no último mês, está entre as 4 concessionárias de energia com o melhor tempo de resposta ao cliente, segundo o ranking, com prazo médio de 3 dias", diz a nota. 

A Enel associou os números das reclamações ao lockdown. "Agora, devido ao lockdown no estado, o serviço (de reclamações presenciais) está sendo realizado apenas por meio de agendamento, diminuindo o número de atendimentos presenciais e, consequentemente, aumentando o número de atendimentos virtuais por meio da plataforma consumidor.gov.br".