Por dentro de um centro de distribuição: como é o processo da compra à entrega

Logística se tornou a palavra da vez para os magazines online. Com a alta competitividade e o boom do e-commerce durante a pandemia de Covid-19, o prazo de entrega se tornou fator decisivo na hora das compras. Investir em automação de sistemas e em centros de distribuição (CDs) têm sido formas das grandes empresas conquistarem os clientes locais.  

Nos últimos meses, com a chegada do CD da Amazon no Ceará, o plano de se posicionar em localizações estratégicas tem se demonstrado mais forte. Se hoje é possível, ao realizar um pedido na região Nordeste, a entrega ser feita em cerca de dois a três dias, é graças aos centros de distribuição. 

Por aqui, empresas como Via, Americanas, Raia Drogasil já se instalaram para fazer essa aproximação com o cliente. A expectativa para este ano ainda é de que 20 complexos logísticos cheguem ao Ceará ou sejam ampliados, de acordo com o secretário executivo do Comércio, Serviço e Inovação da Secretaria do Desenvolvimento Econômico e Trabalho do Ceará (Sedet), Julio Cavalcante.  

Entre as negociações, conforme divulgado pelos colunistas Victor Ximenes e Egídio Serpa, está o Mercado Livre, empresa de comércio eletrônico fundada na Argentina, e a Alibaba, um dos maiores grupos mundiais do e-commerce fundado na China.  

Mas afinal, como, de fato, funciona um centro de distribuição? Desde o pedido realizado no site até a entrega da mercadoria na casa do cliente, muitas etapas e dezenas de profissionais são envolvidos nesse processo. Com os CDs, o caminho percorrido é facilitado.  

Do click da compra à campainha 

Quem nunca fez uma compra online e esperou ansiosamente por um produto? Por trás do processo que, para o cliente, só envolve um (ou uns) ‘click’, para a empresa, há algumas etapas a serem cumpridas até que a campainha de sua casa toque com o pedido sendo entregue.  

O líder do CD da Amazon no Ceará, Rafael Rosemberg, explica que a organização do centro envolve, no geral, duas macroetapas: recebimento e expedição do pedido, as quais são divididas em microetapas no processo.  

No nosso trabalho de recebimento de mercadoria, a gente primeiro vai contar os produtos que estão chegando à medida que os fornecedores estão entregando. Depois, segue para armazenagem do estoque”.  

Já a expedição envolve as etapas após o pedido do cliente. “Primeiro, fazemos a separação dos produtos (picking), em seguida a montagem do pacote (packing) e, por último, a expedição da mercadoria (shipping). O CD também é conhecido como centro de montagem do pedido”, acrescenta Rosemberg.  

O processo é semelhante para o CD da Via, empresa de comércio varejista responsável pelas redes de lojas Casas Bahia e Ponto. O gerente de Logística do CD, José Evaldo Leite, aponta que, além de armazenar mercadorias das empresas da Via, os armazéns também podem estocar produtos dos 110 lojistas parceiros que atuam no marketplace da varejista. 

“O funcionamento do CD envolve diversas etapas, como o registo de entrada e saída de mercadorias e outras mais operacionais que incluem o recebimento, armazenagem, separação de produtos e sua expedição. Também inclui a organização dos produtos, conforme especificações técnicas, tipo, tamanho, peso, entre outros fatores”, detalha.  

Logística e automação 

Para agilizar e facilitar os processos, a automação é peça-chave da logística. Rosemberg destaca que, quando pedido é registrado no site, automaticamente o sistema identifica qual a melhor caixa para montagem e em quais posições o produto está localizado dentro do CD.  

"Um profissional vai até a localização indicada e pega o produto, a partir daí vai trazer para uma outra parte da nossa operação que faz a montagem desse pacote, considerando qual o melhor atendimento e o melhor prazo para o pedido que ele tiver feito. Se for um cliente Prime, ele vai sempre pegar o menor prazo possível do sistema mais próximo da casa dele", diz. 

Além disso, o líder de operações pontua ainda que, uma vez feita a separação e a preparação da montagem da caixa, o sistema segue uma lógica de usar o mínimo de material possível, tanto por uma questão ambiental quanto para acondicionar o produto da melhor forma para ele chegar intacto na casa do cliente.  

Na Via, por sua vez, o investimento em logística é cada vez maior para fazer parte de todo o processo. Além da ampliação de CDs, a empresa adquiriu uma startup especializada em entrega na última milha, ou seja, etapa final do processo de entrega de uma mercadoria. De acordo com Leite, no início deste ano a varejista deve chegar a 31 centros em todo o Brasil.  

Essa operação logística é importante porque reduz e otimiza os custos da empresa e permite ter mais agilidade na entrega. Hoje, a Via consegue realizar entregas no mesmo dia para 65 cidades brasileiras e em até um dia para outros mais de 2,5 mil municípios”. 

Outro investimento foi a aquisição de uma logtech, empresa de tecnologia aplicada ao transporte, para abranger todos os processos que envolvem as necessidades do consumidor. “A empresa também espera acelerar a inclusão desses novos serviços logísticos apostando no formato multimarketplaces para seus parceiros e destravar oportunidades para atrair novos clientes”, destaca Leite. 

Experiência do cliente 

Com isso, as grandes varejistas se alinham às atuais necessidades do consumidor: ter uma boa experiência de compra. “O CD é vantajoso porque nos permite ter um controle rigoroso do processo de armazenagem, do estoque, entrega e distribuição das mercadorias, além de levar à redução de custos e tempo e ter impacto na experiência do cliente”, pondera o gerente de logística da Via. 

"Se você pegar o normal de uma empresa, uma transferência de São Paulo para o Ceará demora entre 4 e 5 dias. Quando eu tenho um produto aqui, eu já reduzo entre 4 a 5 dias o atendimento do meu cliente final só nessa movimentação. Estando perto, eu atendo mais rápido quem está próximo da região", acrescenta o líder de operações da Amazon. 

Em funcionamento desde outubro de 2021, o CD da empresa norte-americana no Ceará ainda está em processo de construção de estoque e, segundo Rosemberg, a expectativa é que essa etapa deva ser concluída nos próximos dois meses.  

“Temos muito potencial de crescimento na região e, à medida que as vendas vão aumentando, nós também vamos trazendo mais mercadorias para o CD, expandindo as operações. A Amazon acredita muito no potencial do Ceará”, garante.