Cancelamentos e ar-condicionado desligado: por que o serviço de transporte por aplicativo mudou?

Cancelamentos de corrida, percepção de insegurança, ar-condicionado desligado, oscilações bruscas de preços, carros deteriorados e tratamento descortês por parte de alguns condutores. Após sete anos da chegada do transporte por aplicativo no Ceará, os relatos de quem usa o serviço desde o início são de que essa lista de insatisfação só aumenta.

Em abril de 2016, a Uber começou a operar em Fortaleza. Foi aquele alvoroço. Enquanto os taxistas protestavam contra a concorrência que consideravam desleal, parte da população comemorava a chegada de uma opção de transporte individual mais "acessível". Em setembro de 2017, chegou a 99 para disputar pelos passageiros.

Nos últimos anos, contudo, essa relação entre clientes e empresas ganhou novos contornos e tem dado sinais de desgaste. É o caso da estudante Janainna Pontes Moreira, de 23 anos. Ela começou a utilizar app de mobilidade em 2016, quando a Uber chegou a Fortaleza. “No início, realmente o atendimento era diferenciado, tinham balinhas, água, os motoristas eram mais educados”, lembra.

“Hoje, é uma raridade encontrar um motorista que ofereça alguma coisa, mas é até muito difícil eu aceitar, devido às denúncias de balinhas ‘batizadas’, sequestros, essas coisas”, enumera. “A gente tenta andar no que é mais seguro, mas acaba ficando com medo de qualquer coisa”, lamenta. 

O temor a esse tipo de serviço é recorrente, sobretudo para as mulheres. No entanto, as inseguranças também passam pelo risco de acidentes graves. Moreira conta já ter percebido um profissional alcoolizado ao volante e a ausência do cinto de segurança após embarcar em um carro de aplicativo.

Pela legislação brasileira, dirigir embriagado é crime e pode causar a prisão do condutor. A não utilização do equipamento de segurança é considerada uma infração grave de trânsito, podendo gerar multa.

Carros sujos e ar desligado

A psicóloga Adhele Santiago, de 25 anos, não tem experiências preocupantes como as da passageira citada acima, mas relata incômodos com a qualidade do serviço atualmente, o qual recorre diariamente para trabalhar. 

“Uso desde a época em que tinha balinha, água e o atendimento mais cortês. Na minha avaliação, foi isso que mais mudou. Quando a gasolina começou a ficar mais cara, essas coisas foram deixadas de lado mesmo”, observa. Para ela, as guloseimas e bebidas antes ofertadas não fazem falta, mas outras melhorias são necessárias para voltar a ter uma experiência positiva. 

“O fato de ter água e balinha não traz segurança, mas eu me sinto mais segura quando percebo a abertura do motorista, quando ele cumprimenta. Não no sentido de puxar conversa, mas de cordialidade”, avalia.

“Hoje, o que pesa para mim como ponto negativo é essa questão de os motoristas não quererem ligar o ar-condicionado, pois Fortaleza é uma cidade muito quente, às vezes, não tem como. Também quando o carro não está limpo ou não está em condições adequadas para utilização”, lista. 

Outro ponto, acrescenta, é a dificuldade para conseguir viagens próximas. Ela calcula esperar até 40 minutos para conseguir um transporte da casa para o trabalho. 

Para se ter ideia desse tipo de problema Brasil afora, no fim do ano passado, casos como esses foram alvo do Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon) do Rio de Janeiro. A instituição multou a Uber e a 99 em R$ 3 milhões após inúmeras reclamações de cancelamentos de corridas em 2021.

Em Fortaleza, o número de consumidores que denunciaram, nos últimos anos, é baixo. Segundo o Procon Fortaleza, de janeiro de 2018 a junho deste ano, foram registradas 58 reclamações por cobrança indevida ou abusiva contra a Uber e dois atendimentos por descumprimento das regras de desistência do serviço. 

O SAC registrou quatro atendimentos para a resolução das demandas, por ausência de resposta, excesso de prazo, não suspensão imediata da cobrança. 

Já contra a 99, no mesmo período, foram feitas quatro denúncias por cobrança indevida e dois atendimentos por descumprimentos de contrato. O SAC contabiliza uma queixa. 

Para denunciar ao Procon, ligue para 151, das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira; acesse portal da Prefeitura de Fortaleza ou baixe o aplicativo Procon Fortaleza.

O que está por trás dessa situação

Para especialistas ouvidos pelo Diário do Nordeste, a precarização e a plataformização do trabalho delineiam esse panorama. A avaliação é de que a situação atual demonstra a insustentabilidade social e econômica do modelo de negócio. 

O professor de Sociologia Econômica da LUT University, na Finlândia, e da Universidade Federal do Ceará (UFC), Edemilson Paraná, lembra que a Uber, pioneira no setor, surgiu disputando de maneira agressiva com os táxis, se consolidando com prática semelhante ao dumping (ato consiste na redução do custo do produto para eliminar a concorrência e abocanhar maior fatia do mercado).

“Desde o início, essa foi a estratégia da Uber, se valendo de um contexto, sobretudo em países mais pobres e desiguais, de desemprego e várias dificuldades estruturais no mercado de trabalho, nos últimos anos”, descreve. Nessa ambiência, aponta, a companhia jogou os preços para baixo, pressionou o segmento e causou tensões sociais e regulatórias onde chegou.

Paraná observa que a Uber passou anos sem ser lucrativa e tem como principal fonte de ganho o preço das ações e os fundos de investimentos. Em 2023, pela primeira vez, a multinacional registrou lucro, após perdas de US$ 31,5 bilhões desde 2014. 

Conforme o professor, apesar de a empresa ter a alavancagem financeira e tecnológica como suas duas principais frentes de sustento, ela também precisa aumentar os ganhos com a própria atividade fim. Para isso, analisa, precisa praticar taxas maiores para os motoristas e preço mais elevados para os clientes. Portanto, a atividade fica mais cara e menos lucrativa para ambos os usuários. 

Em meio a esse cenário, os profissionais ainda enfrentam dificuldades para manter os custos com combustível, impostos e manutenção do veículo. “Isso torna os motoristas menos suscetíveis a entregar um bom serviço. Eles estão insatisfeitos, com uma margem de ganho muito baixa, e isso é muito visível nas distintas fases”, afirma, relembrando do atendimento no início da atuação. 

“Agora, não ligam mais o ar, é vidro aberto, o cara mal fala com você, porque, claro, a atividade está pressionada, e o ganho dele também. Ele ganha pouco, está exposto a vários perigos”, lista. Para o professor, toda a conjuntura demonstra a insustentabilidade econômica estrutural desse modelo de gestão do trabalho e da produção controlada pelas grandes plataformas de tecnologia. 

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Ele pondera que a Uber, por exemplo, tem ativo em informação de milhões de trabalhadores pelo mundo, uma inteligência informacional de software, de dados e de programadores nos Estados Unidos, mas não tem carros e não contrata motoristas.

“Esse é o paradoxo: ela é uma mediadora, mas fica com a maior parte do ganho, concentra a estrutura de mercado por conta de uma coisa chamada efeito de rede”, explica, citando outras beneficiadas com o mecanismo, como a Amazon e o Google. 

O efeito de rede é o conceito de mercado cujo volume de usuários de determinado serviço gera uma atração natural para mais pessoas continuarem utilizando. 

Paraná aponta, ainda, ter sido possível manter esse sistema até aqui, mas acredita ocorrer uma crise em razão das barreiras econômicas. “É o limite do ganho do motorista, da renda do consumidor, do próprio funcionamento regulatório, político e social da sociedade onde esse transporte é oferecido, é a competição com aplicativos e outras formas de serviço, inclusive o público, táxi e outros concorrentes que entraram no mercado”, completa. 

O coordenador do programa de Mobilidade Urbana do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Rafael Calabria, acrescenta que, diante da pressão para o motorista buscar mais rentabilidade, ficou "difícil manter a qualidade, porque acabou o desgastando”. 

“Ele vai precisar reduzir as ofertas de benefícios, como a balinha e qualquer outra coisa do bom atendimento. Na nossa visão, ter esse preço artificialmente baixo também pode gerar riscos. Por exemplo, se o motorista não estiver dormindo direito para fazer a viagem ou economizando em equipamentos de segurança, então, não é interessante para o consumidor”, avalia. 

Para o especialista, deve haver maior controle de órgãos como o Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade), vinculado ao Ministério da Justiça, para investigar a precarização da modalidade, além de maior pressão social para padrões mais claros. Por fim, Calabria enfatiza a necessidade de se debater o estímulo ao uso e melhorias do transporte coletivo.  

Os transportes de app se nivelaram aos táxis?

Para o professor Edemilson Paraná, toda a conjuntura de tensionar os preços e de piora do atendimento dos apps “foi mudando a estrutura da própria atividade do táxi, que foi se configurando pressionado pela competição”. 

Em 2016, em meio às manifestações com a chegada da Uber, o Sindicato dos Taxistas do Ceará (Sinditaxi) também desenvolveu aplicativo próprio e começou a praticar preços mais competitivos. “Tivemos essa ideia de criar o app justamente para fortalecer a categoria, para os taxistas poderem disputar de igual para igual com os carros particulares de aplicativo e dar um ar de tecnologia e de inovação”, explica Messi Freitas, diretor da entidade. 

Atualmente, são mais de 3 mil condutores cadastrados na plataforma e 220 mil clientes, segundo o sindicato. O presidente do Sinditaxi-CE, Moura Taxista, afirma que muitos consumidores preferem a modalidade em razão de diferenciais como “profissionais gabaritados”, veículos regulamentados pelo município de Fortaleza, a possibilidade de andar na faixa exclusiva de ônibus e descontos de até 20% nas corridas. 

Todavia, consumidores ouvidos pela reportagem seguem com a percepção de que o táxi ainda não é uma opção econômica para substituir os apps.  A estudante Janainna Pontes Moreira, citada no início da reportagem, recorda de ter tido experiências nas quais os valores praticados pelos taxistas eram o dobro.

O supervisor de gestão, Leandro Perruci Ribeiro, de 28 anos, conta que começou a recorrer aos apps porque os táxis eram inacessíveis para o seu orçamento. Apesar de constatar queda na qualidade, ele não deve deixar de utilizá-los.

“Os transportes por aplicativos não são tão bons quanto já foram, mas eu acho que continua sendo uma opção melhor do que o táxi”, relata. Já a psicóloga Adhele Santiago, também mencionada no início deste texto, cogita ter outras experiências de mobilidade. 

O Diário do Nordeste fez uma simulação para verificar se há grande discrepância de preços entre a Uber e o Sinditaxi-CE. Uma viagem do Sistema Verdes Mares, no bairro Dionísio Torres, para o Shopping Iguatemi, no bairro Edson Queiroz, teve uma diferença de apenas R$ 0,06. 

Para economizar, o ideal é comparar os preços antes de decidir pela empresa a ser solicitada, considerando critérios como conforto e segurança.