Bloqueio pode ser oportunidade de melhoria para as telefônicas

Com novas plataformas para bloquear ligações indesejadas, empresas de telemarketing precisam investir na personalização do atendimento ao cliente para elevar aproveitamento de vendas pelo telefone, avalia especialista

Legenda: A Capital conta com 110 oportunidades para a função de operador de telemarketing

Sistemas de bloqueio de ligações de telemarketing, como a plataforma "Não Perturbe", de iniciativa das operadoras telefônicas, e o sistema semelhante do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), deverão forçar uma mudança de estratégia de empresas do ramo. Especialistas consultados pela reportagem avaliam que a medida deve ser encarada como oportunidade de melhoria de serviço.

No Estado, o setor foi responsável pela abertura de mais de 7 mil vagas de emprego entre janeiro e maio deste ano, das quais cinco mil na Capital, segundo o Sistema Nacional de Emprego (Sine) do Instituto de Desenvolvimento do Trabalho (IDT).

De acordo com Cláudia Buhamra, professora de marketing da Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade da Universidade Federal do Ceará (UFC), a criação do mecanismo de bloqueio pode ser o fator de mudança da forma de contato com os clientes. Ela explica que o momento é uma oportunidade para que as empresas criem um banco de informações dos consumidores em potencial (que ainda não possuem relação de serviço ou que já adquiriram algum produto da companhia).

Com mais atenção para a personalização do atendimento, essa mudança poderia até mesmo, segundo Buhamra, elevar os índices de aproveitamento das ligações das empresas, que atualmente são de 2% e 3% nas ligações feitas pelo telemarketing ativo - quando a empresa entra em contato com uma pessoa para efetuar a venda de algum produto ou serviço. A professora da UFC, afirma que a melhoria do contato já seria o suficiente para aumentar o desempenho das empresas de telemarketing.

Investimento

No entanto, as empresas teriam que investir na criação e gerenciamento desse banco de dados para obter os resultados no futuro. "É preciso melhorar a comunicação com clientes e perfis de possíveis clientes, e não ficar atirando para todo o lado, que é um grande custo sem retorno", avalia Buhamra.

"O futuro é justamente a personalização. Os bancos já fazem isso nos caixas eletrônicos e se as empresas de tele-marketing entenderem que isso é um investimento, também poderão ter ótimos resultados", completa. Caso as empresas redirecionem os esforços, de acordo com o gerente do Sine do Pecém Grijalba Marques, poderão haver, sim, demissões no setor. Essa retração seria prejudicial para a economia cearense, porque as companhias de telemarketing não exigem muita experiência, sendo, muitas vezes, a porta de entrada para o mercado.

"Se houver uma saída das empresas, pode haver uma queda muito grande nas vagas. Já tivemos momentos melhores do setor aqui no Ceará, mas, ainda hoje, elas geram muitas vagas e têm um peso relevante na nossa economia", disse Marques.


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