Entenda quais os direitos do consumidor no caso de compras online

O movimento no e-commerce fica aquecido em novembro com a chegada da Black Friday. Nesse momento em que os sites prometem condições diferenciadas e oferecem promoções “imperdíveis”, o consumidor deve ficar atento para fazer valer seu direito mesmo no mundo digital. 

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) traz condições diferenciadas para compras feitas fora do estabelecimento presencial, incluindo pela internet, por telefone ou catálogo. O consumidor ganha o direito de arrependimento, o que possibilita a devolução do produto ou cancelamento do serviço mesmo sem nenhuma avaria ou mau funcionamento. 

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Também há previsão legal relacionada ao prazo de entrega da mercadoria, o que possibilita ao cliente entrar com ação no caso de descumprimento. Para isso, contudo, é importante que todo o processo seja bastante documentado. 

O consumidor também deve tomar cuidado no caso de compras feitas em sites estrangeiros, já que a responsabilização dos culpados no caso de infração de direitos pode se tornar mais difícil. 

Direito de arrependimento 

O artigo 49 do CDC estabelece que o consumidor tem o direito de desistir de uma compra ou de um contrato de prestação de serviços no prazo de 7 dias desde a entrega ou da assinatura do contrato. A condição vale “sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”. 

O mestre em direito do consumidor e sócio do Nava Sociedade de Advocacia, Leandro Nava, afirma que o trecho também se estende às compras online. 

“Se comprei um celular dia 16 e chegou dia 20, dia 21 começa o prazo, tenho 7 dias corridos para me arrepender daquela compra. O produto não precisa estar com problema, vício ou mau funcionamento”, exemplifica.  

Esse direito não existe para compras realizadas em estabelecimentos físicos. De acordo com Nava, a loja pode estabelecer um prazo para devolução “por mera liberalidade”, mas a lei não a obriga a fazer isso. 

O advogado esclarece que o consumidor não deve ter de arcar com nenhum custo de envio e nem precisa justificar a devolução do item comprado.  

A empresa pode oferecer a restituição do valor pago por meio de crédito no site para compra de outro produto, mas caso o consumidor exija a devolução em dinheiro, o estabelecimento é obrigado a ressarcir de forma “imediata, atualizada e corrigida”. 

Prazo de entrega 

O CDC não delimita um prazo máximo para que qualquer compra feita fora do estabelecimento seja entregue. Porém, o fornecedor tem a obrigação de cumprir com as condições previstas no momento da venda. 

“Quando o fornecedor vende um produto, vende a informação vinculada. Se ele não entrega no determinado prazo, pode ser responsabilizado civilmente porque causou um dano a um direito do consumidor. Por mais que o consumidor receba, pode haver uma ação por dano moral”, destaca o  membro consultor da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE, Gerson Sanford. 

Segundo Leandro Nava, o fornecedor não é isento da responsabilidade de cumprir os prazos, mesmo diante de um momento de maior demanda, como durante a Black Friday. 

Se a empresa fez a oferta, ela é obrigada a cumprir a oferta. Não importa se estamos em uma pandemia, Black Friday, isso não é problema do consumidor. A partir do momento que o fornecedor ofereceu o produto dizendo que ia entregar dentro de um prazo estipulado, tem que efetuar a entrega

Produto errado ou com problema 

Caso a compra chegue à casa do consumidor em condições diferentes das do anúncio – por exemplo, em cor ou modelo diferente – o fornecedor tem a obrigação de realizar a troca do produto ou ressarcimento em valores. 

Mas, caso o produto tenha algum tipo de vício, defeito ou mau funcionamento, a loja não tem obrigação imediata de trocá-lo. O fornecedor deve oferecer assistência técnica para consertar o problema no produto e a troca deverá ser realizada só se não houver forma de reparar. 

Conforme Gerson, o consumidor deve se atentar ao prazo para reclamar qualquer tipo de problema na compra após a entrega.  

“Para produtos não duráveis, de consumo rápido, tem 30 dias para fazer devolução. Para duráveis tem 90 dias. Pode vir algum problema escondido e, nesse caso, o prazo conta a partir do aparecimento desse vício. Tem que levar em uma assistência técnica”, explica. 

Compras internacionais 

Quem pretende fazer compras em sites de outros países deve ficar atento para a existência de um representante da empresa no Brasil.  

“Nas leis consumeristas, todos os agentes que estão na cadeia de fornecimento são responsáveis. Quando se compra um produto, o importador tem responsabilidade por eventual problema”, destaca Gerson.  

Caso não haja um representante legal da empresa no país, o consumidor fica em uma posição vulnerável, podendo ter dificuldade em obter o ressarcimento ou de realizar trocas e devoluções.  

“O direito é aplicável, mas tem dificuldade de encontrar um responsável pelo fornecimento para a materialização daquele direito”, esclarece. 

Como procurar ajuda? 

A documentação é importante para que o consumidor consiga recorrer seus direitos caso eles sejam infringidos. Gerson recomenda ter cuidado desde o momento da compra, tirando print das condições propostas pelo fornecedor na página de venda. 

As pessoas tendem a não se documentar, caso a pessoa queira devolver e não for um site fidedigno pode dificultar o processo de reembolso. Sugiro que documente o máximo possível anteriormente porque há a possibilidade de fraude. As ferramentas para má-fé são mais fáceis no digital que no presencial

Caso tenha algum problema no recebimento ou com o produto em si, o ideal é buscar primeiramente os canais de atendimento da própria empresa, documentando cada passo. 

“Manda o e-mail e guarda uma cópia, se for formulário online, tire print, se for chat também dê print. Caso não seja atendido em um prazo razoável de 48h, o consumidor consegue demonstrar que tentou resolver de forma administrativa. Aí sim pode tentar ingressar com ação no Procon, consumidor.gov ou judicialmente”, detalha Leandro Nava.