De multas a suspensão da concessão: saiba como a Enel pode ser punida pela má qualidade do serviço

Liderando o ranking de reclamações dos principais órgãos de defesa do consumidor e o da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), a Enel Distribuição Ceará, concessionária responsável pelo serviço de energia elétrica do estado, pode sofrer punições caso a qualidade do serviço não seja satisfatória ao consumidor.  

No ranking de Desempenho Global de Continuidade (DGC), medido pela Aneel, por exemplo, a empresa teve o índice em 0,97, o quinto pior do país, em 2021. Em 2020, a pontuação foi a segunda pior do país e, em 2019, a Enel ficou na quarta pior colocação.   

A advogada e presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE, Cláudia Santos, explica que ainda que a prestação do serviço de energia elétrica seja feita por uma empresa privada como a Enel, o serviço continua sendo considerado essencial.  

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“Amparada pelo artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), bem como o artigo 22, os órgãos públicos por si ou por suas empresas concessionárias são obrigadas a fornecer serviços adequados, eficientes e seguros, e contínuos”, explica. 

Por isso, o Código de Defesa do Consumidor prevê que as empresas que infrinjam esses direitos podem ser punidas com multas, interdição, intervenção administrativa e até revogação da concessão ou permissão como forma de coibir práticas consideradas abusivas.  

No caso do descumprimento das obrigações as empresas são compelidas a cumpri-las e reparar os danos aos consumidores. Ou seja, na via administrativa os órgãos de defesa do consumidor, que têm a competência de fiscalizar as relações de consumo, e detectando a infração e descumprimento, têm institucionalmente o dever de aplicar as sanções administrativas previstas no CDC”.  

Fiscalização da concessionária 

Assim, Santos destaca que a companhia pode apresentar eventuais problemas, mas tem a obrigação de resolver. “Tem que reparar a insatisfação do consumidor, não visar ao lucro”. 

Por ser um serviço prestado por concessão, os órgãos de governo, nesse caso, o Estadual, também devem atuar na fiscalização, conforme explica a advogada. “Os órgãos de defesa do consumidor têm a obrigação na esfera do consumidor, mas o governo precisa fiscalizar a prestação do serviço definida no contrato de concessão”. 

Além disso, a presidente da Comissão aponta a necessidade de os consumidores lesados fazerem as denúncias aos órgãos responsáveis ou mesmo buscar o Judiciário para o crime de reparação de danos morais ou materiais.  

“É importantíssimo que a reclamação seja registrada porque faz com que essas empresas mudem a conduta delas, porque é inadmissível uma empresa do porte da Enel que tem um lucro exorbitante ter reclamações ainda no órgão de consumidor. Não importa se são 10 ou 10 mil reclamações, é o direito do consumidor que está sendo violado”, ressalta. 

Ação estadual 

A responsabilidade da fiscalização no âmbito estadual é da Agência Reguladora do Estado do Ceará (Arce). De acordo com a Coordenadoria de Energia, o órgão atua como um ‘braço’ da Aneel, que fica responsável por definir as estratégias para o monitoramento e controle em todas as concessionárias e distribuidoras do País.  

Assim, anualmente a Aneel solicita às distribuidoras de energia vários indicadores para montar um banco de dados, que serve como base para o monitoramento do controle de qualidade do serviço. A partir disso, é feita uma catalogação em que pontua o que está bom ou ruim.  

Com esses dados, a Aneel entra em contato com as agências reguladoras locais para pontuar quais aspectos precisam ser fiscalizados.  

Por sua vez, a Arce solicita inicialmente da distribuidora dados complementares e, na sequência, solicita que a concessionária elabore um plano de resultados para a melhoria dos indicadores. Esse planejamento tem duração de um ano e é acompanhado trimestralmente pela agência.  

Caso a companhia não tenha cumprido os objetivos planejados, a Arce abre um processo para aplicação da penalidade, que varia conforme a infração. Em 2020, por exemplo, a Enel Ceará foi multada pela agência em R$ 26 milhões por não ter conseguido corrigir os pontos propostos.  

Investimentos  

Em entrevista coletiva na terça-feira (19), o diretor de Regulação da Enel no Brasil, Luiz Gazulha, pontuou que, em 2021, a companhia realizou investimento da ordem de R$ 1 bilhão no Ceará e, segundo ele, isso trouxe como benefício a melhoria dos indicadores comerciais.  

“Em relação à qualidade de energia, a gente mostra que a evolução dos indicadores, que é a falta de energia, a gente percebe que a Enel Ceará tem melhorado muito no último ano, a DEC (Duração Equivalente por Consumidor) reduziu em 27% e a FEC (Frequência Equivalente por Consumidor) em 18%”.  

Principais punições

• Multas
• Interdição
• Intervenção administrativa
• Revogação da concessão