Site Consumidor.Gov.Br registra reclamações contra empresas; saiba como utilizar

Criado em 27 de junho de 2014, o site Consumidor.Gov.Br é uma ferramenta que muitos brasileiros ainda desconhecem e que pode nos ajudar a resolver disputas mais facilmente e, o melhor, de graça. O serviço já conta com mais de 517 empresas e é um portal do Governo Federal com o objetivo de facilitar o acerto entre consumidores e fornecedores, evitando longos processos judiciais.

O site não anula a existência e importância dos Procons e Juizados Especiais Cíveis, porém é uma ferramenta a mais e o primeiro lugar que o consumidor deve buscar para a defesa de seus direitos.

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"É uma plataforma de diálogo. Levar todos os conflitos para o Judiciário demora muito e custa caro ao contribuinte. Lá (no site), o consumidor coloca sua questão e depois avalia a resposta da empresa. Em 80% dos casos, o consumidor entende que sua demanda foi atendida. Muitas vezes, as pessoas querem um canal de conversa e explicação", afirma o secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm.

Para usá-lo, há dois caminhos: o aplicativo para Android e iOS ou o site web do serviço. Você faz um cadastro nos dois casos e insere os dados pessoais, como nome completo, CPF, telefone e endereço residencial. Pronto: você está preparado para fazer o seu registro no serviço, idealizado a partir do que está no artigo 4º inciso V da Lei 8.078/1990 e artigo 7º, incisos I, II e III do Decreto 7.963/2013.

Como usar

É bem fácil e simples. Após acessar o site Consumidor.Gov.Br, você vai clicar na palavra "menu" ou naquele ícone das três linhas horizontais. Feito isso, clique no nome "Reclamações". Insira os dados pedidos.

Não se alongue demais na reclamação, mas inclua tudo que possível for para que a empresa reclamada tenha ciência do que você sofreu e possa analisar como lhe ajudará adequadamente. Depois, digite exatamente o que acha justo para compensar as "dores de cabeça" causadas por aquela negociação.

Evite exageros e, principalmente, mentiras. Agressões de qualquer espécie, obviamente, não devem ser digitadas lá. Lembre-se: o canal é do Ministério da Justiça!

Conforme o setor de "Perguntas e Respostas" do site, a partir do registro da reclamação, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação. Porém, as empresas retornam, segundo o site, em até sete dias úteis. Mas, particularmente, como usuário desde março de 2016, posso dizer que em até 48 horas temos um contato já buscando solução do fornecedor.

1,8 milhão

foi o tal de reclamações registradas no canal em quase 5 anos de operação

Ainda de acordo com o setor de "Perguntas e Respostas" do Consumidor.Gov.Br, com o retorno da empresa, é garantida ao consumidor a chance de, em até 20 dias, comentar a resposta recebida, classificar a demanda como "Resolvida" ou "Não Resolvida" e ainda indicar o nível de satisfação com o atendimento recebido.

Durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com o fornecedor, anexando documentos e complementando a reclamação, caso necessário. Trata-se de um período de negociação com a empresa, a fim de que o consumidor obtenha uma resolução satisfatória.

Então, pode clicar no botão "Interagir com o Fornecedor", no fim da página. Para avaliar a resposta, clique em "Avaliar Resposta do Fornecedor". Nesta ocasião, o consumidor poderá fazer a última manifestação sobre o atendimento/resposta prestado pela empresa.

Ainda segundo o site governamental, o consumidor tem apenas uma oportunidade para avaliar e, com sua análise, a reclamação é concluída, não sendo mais possível interagir com a empresa.

Com a avaliação ou expirado o prazo de 20 dias, sua reclamação é concluída e receberá o status de "Finalizada Avaliada", caso encerrada com sua avaliação, ou "Finalizada Não Avaliada", caso tenha sido em função do fim do prazo mencionado.

80%

das demandas tiveram um acordo entre consumidor e empresa

Às vezes, as empresas podem tentar dissuadir você de que sua demanda é justa, mas isso é raro. O normal mesmo é já receber delas uma solução para seu problema. Em algumas situações, você poderá até achar que o ofertado não é justo.

Neste caso, sugiro responder com uma contra-partida. No fim, há como avaliar. Seja justo também! Se resolveu, agradeça e notifique do acordo. Se acha que ainda não foi atendido e que terá que procurar um Procon ou Juizado Especial diga isso lá e dê a nota final.

Apesar de não ter a totalidade das empresas nacionais cadastradas, as que lá estão se esforçam para resolver de verdade. E isso se dá, especialmente, por ser o Consumidor.Gov.Br um produto oficial do Governo Federal.

Todas as demandas que fiz foram respondidas rapidamente e obtive o ressarcimento necessário para meus danos. "É inegável que passa uma impressão de selo de qualidade (ser ligado ao Governo Federal) ao comparar com outros canais privados de comunicação. Quando falamos de Governo tem transparência, tudo é público, tem credibilidade. O fato de ser público faz com que as empresas realmente busquem uma solução", disse o secretário Timm.

Concorrência

Há outros caminhos online para reclamar também, claro. Você pode agir via redes sociais ou em sites como o Reclame Aqui (muito bom). Porém, nada é tão eficiente como o Consumidor.Gov.Br. E isso passa, claro, por ser um produto governamental com poder e relevância.

As empresas querem ficar bem e mostrar que não são irredutíveis com o consumidor, que elas têm interesse em se movimentar para ajudar a encontrar uma solução longe das cortes. E é aí que você deve aproveitar para entrar com suas demandas.

Só o que te peço é que seja verdadeiro em suas reclamações. Não invente, não "doure a pílula" como dizem por aí. Seja real e direto. Não exagere nos pedidos também. Você deve pedir o ressarcimento necessário para suprir seus problemas e só. Se assim o fizer, conseguirá ter um retorno rápido e simples. E o melhor: a ferramenta seguirá útil a todos.