Teve mala extraviada? Saiba o que fazer e como conseguir indenização

Passageiros que já enfrentaram aflição de esperar na esteira de bagagem e não encontrar sua mala sabem o quão frustrante pode ser ter o item extraviado durante uma viagem. Esse tipo de ocorrência é frequente e pode causar uma série de transtornos aos viajantes.

Para minimizar o impacto, há uma série de obrigações que as companhias estão sujeitas para promover o suporte necessário aos passageiros, que pode incluir ressarcimento por gastos emergenciais e indenização. Confira a seguir tudo o que você precisa saber sobre bagagem extraviada.

Veja também

O QUE É MALA EXTRAVIADA?

A bagagem é considerada extraviada quando não chega ao destino junto com o passageiro. Isso acontece quando há erros da equipe do aeroporto ou etiquetagem inadequada.

A situação gera uma série de inconvenientes aos passageiros, que ficam sem acesso aos seus pertences e precisam ter despesas adicionais para comprar itens essenciais, como roupas e produtos de higiene pessoal.

O QUE FAZER QUANDO A MALA É EXTRAVIADA?

Quando um passageiro chega ao destino e não localiza sua mala despachada ou identifica alguma violação na bagagem, o primeiro passo é se dirigir até o balcão de atendimento da companhia na área de desembarque do aeroporto e abrir um Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR).

É necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem para registrar a reclamação e informar o endereço no qual a mala deve ser entregue pela companhia caso seja encontrada.

O QUE ACONTECE QUANDO A MALA EXTRAVIADA NÃO É LOCALIZADA?

Conforme a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a bagagem pode permanecer na condição de extraviada por, no máximo, 7 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Após o prazo, se a mala não for localizada, a empresa deverá indenizar o passageiro em até sete dias.

O valor da indenização é variável e pode chegar até 1.131 Direitos Especiais de Saque (XDR) para voos domésticos ou 1.288 XDR para voos internacionais. O Direito Especial de Saque é uma moeda do Fundo Monetário Internacional cujo preço varia diariamente. A cotação pode ser consultada no site do Banco Central do Brasil.

Além da indenização, o passageiro também tem direito a receber da empresa a aérea um ressarcimento por gastos emergenciais, pelo período em que estiver sem os seus pertences. A forma e os limites diários de ressarcimento são definidos pela companhia e é considerado somente o período em que o passageiro está fora do seu domicílio.

O pagamento deve ser efetuado pela empresa até sete dias, contados a partir da apresentação dos comprovantes pelo passageiro. Outros detalhes sobre o processo de ressarcimento e restituição da bagagem deve ser conferidos diretamente com as companhias aéreas, pois as regras variam em cada empresa.

SEGURO-VIAGEM INCLUI BAGAGEM EXTRAVIADA?

O seguro-viagem tem como objetivo cobrir despesas médicas e hospitalares, cancelamento de viagem, bagagem perdida, acidente de voo e outras perdas ocorridas durante uma viagem, seja a nível internacional ou nacional. Para alguns destinos, contratar o seguro-viagem é obrigatório.

Claudia Brito, diretora comercial e marketing da Coris, empresa especializada em assistência e seguro-viagem, conta que tipo de suporte os contratantes têm em caso de mala extraviada. Os benefícios podem variar de acordo com a empresa contratada.

Diário do Nordeste: O seguro-viagem inclui que tipo de assistência aos passageiros que têm a bagagem extraviada?

Claudia Brito: As coberturas dependem do plano contratado. Dentro do nosso portfólio temos: Atraso de bagagem, danos a mala e extravio definitivo da bagagem, que engloba uma proteção completa sobre o bem, até o limite contratado e de acordo com o peso despachado.

Em casos de atraso superiores a 6 horas, em que a bagagem é entregue ainda em viagem, o seguro tem cobertura (de acordo com o plano contratado) para reembolso de compras de itens de necessidade - normas da Coris.

Para bagagens que são recebidas danificadas, o segurado deve efetuar o mesmo procedimento do PIR. Algumas companhias aéreas têm disponibilidade de mala no aeroporto, enquanto outras encaminham o item para conserto e futuro reembolso. Nos casos em que o valor pago pela companhia aérea não é suficiente para a compra de uma nova mala, o seguro pode cobrir até um determinado valor para compensar o prejuízo derivado do dano (é preciso verificar se o plano contratado possui essa cobertura).

Quando a companhia aérea atesta o extravio definitivo da bagagem, o seguro indeniza de acordo com o item despachado, pelo peso e pelo limite contratado. O atestado pela companhia aérea é imprescindível para declarar a perda definitiva do bem.

DN: Qual é o procedimento para solicitar o suporte da seguradora em caso de extravio de mala?

Claudia Brito: O primeiro passo é procurar o balcão da cia aérea dentro do local das esteiras, fazer o PIR (documento que atesta o prejuízo com a mala), e depois, abrir o sinistro junto a seguradora.

DN: Existem itens específicos que não são cobertos pelo seguro?

Claudia Brito: Itens despachados que não são declarados, como joias, dinheiro, itens de valor, eletrônicos etc., não estão cobertos. A indenização por perda definitiva é calculada com base no peso da mala despachada e até um valor determinado, não levando em consideração o conteúdo da bagagem.

DN: Qual é o valor máximo de cobertura para bagagens extraviadas?

Claudia Brito: A Coris tem cobertura de até 3.000 (R$ ou USD, de acordo com o destino).

DN: O que acontece se a mala for encontrada após o pagamento da indenização?

Claudia Brito: Bagagens declaradas pela companhia aérea como definitivamente extraviadas, normalmente não são encontradas.

DN: Quais medidas os passageiros podem tomar para minimizar o risco de extravio de malas?

Claudia Brito: Sugerimos sempre tirar foto da mala antes de despachar, ter sempre algo que diferencie sua mala das demais e nunca sair do aeroporto sem o preenchimento do PIR caso detecte qualquer problema com sua bagagem.