Voo atrasado ou cancelado? Saiba quais são os seus direitos e o que fazer

Seja por questões climáticas ou problemas técnicos, uma companhia aérea pode vir a cancelar ou atrasar um voo. Essa situação pode gerar uma série de frustrações aos passageiros, desde perda de tempo até despesas extras. No entanto, há uma série de direitos que garantem proteção nesse tipo de caso. 

Estar bem-informado é a melhor forma de garantir que você não seja prejudicado e que suas reivindicações sejam respeitadas. O Diário do Nordeste conversou com a advogada especialista em direito do passageiro, Andreza Lima, e reúne as principais informações sobre o assunto. 

Direitos do passageiro em caso de atraso ou cancelamento de voo 

Em casos de atraso ou cancelamento do voo, o passageiro tem uma série de direitos, conforme a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). “Quando ocorre o cancelamento de um voo pela companhia aérea, o passageiro pode ter seu dinheiro estornado, receber hospedagem, alimentação, meios de comunicação como acesso à internet ou a reacomodação em voos alternativos”, exemplifica a advogada Andreza Lima. 

A assistência deve ser fornecida gratuitamente pela empresa, de acordo com o tempo de espera do passageiro, mesmo que ele esteja dentro da aeronave durante um atraso.

Confira alguns dos direitos do cliente: 

• Tempo de espera superior a 1 hora: facilidades de comunicação; 
• Tempo de espera superior a 2 horas: alimentação por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; 
• Tempo de espera superior a 4 horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. 

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Caso o passageiro resida na cidade do aeroporto de origem, a companhia aérea pode deixar de oferecer serviço de hospedagem, mas deve garantir o traslado de ida e volta. 

A empresa também pode deixar de oferecer assistência material caso o cliente opte por reacomodação em voo próprio do transportador no dia e horário escolhido pelo passageiro ou reembolso integral da passagem aérea. 

A advogada Andreza também explica que o cancelamento de voo por condições climáticas não isentam a empresar de de prestar a assistência material. "Em alguns casos as condições climáticas ou meteorológicas adversas podem constituir hipótese de força maior e afastar a responsabilidade objetiva de reparação do transportador aéreo em razão de atrasos ou cancelamentos de voo, entretanto, ainda que o cancelamento do voo tenha ocorrido devido ao mau tempo, pode existir o dano moral indenizável quando a companhia aérea não presta as devidas informações aos passageiros e não presta a assistência material adequada", pontua. 

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O que fazer para reivindicar seus direitos 

Caso tenha um voo cancelado, o passageiro deve entrar em contato com a companhia aérea por meio dos canais de atendimento disponíveis, como telefone, e-mail ou atendimento presencial, orienta Andreza. Solicite o reembolso integral da passagem, a remarcação do voo ou a reacomodação em outro voo. 

“O passageiro também deve guardar provas do voo, como comprovantes de compra ou de embarque, protocolos com a companhia e comprovantes dos possíveis gastos extras”, aconselha a advogada. Além disso, ela recomenda registrar por meio de fotos ou vídeos para possivelmente pleitear não somente os danos materiais, mas também os morais em caso de transtornos significativos. 

“Em caso de negativa de resolução do problema, o passageiro pode acionar a Justiça. Para isso, é recomendável contar com a orientação de um advogado especializado em direito do passageiro”, pontua. 

A advogada ainda ressalta que é essencial se manter informado sobre o Código de Defesa do Consumidor e da Regulamentação 400 da ANAC. “Assim o consumidor pode evitar problemas e pode saber como obter reembolso ou assistência adequada em caso de problemas com cancelamento ou atraso de voo, garantindo uma viagem tranquila e agradável antes, durante e no retorno”, destaca.