Hurb deverá reembolsar clientes com viagens canceladas após acordo; veja como vai funcionar

O Hurb, ou antigo Hotel Urbano, está fazendo um acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para reembolsar consumidores lesados pelo cancelamento em massa de viagens. O documento deve ser assinado em breve.

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Para facilitar a negociação com os viajantes prejudicados, o Hurb está “desenvolvendo uma plataforma, com previsão de lançamento em outubro, para negociar os valores devidos”. As informações foram dadas pelo secretário nacional do consumidor, Wadih Damous, em nota enviada ao g1.

O acordo que está sendo formulado deve contemplar todos os clientes que compraram pacotes entre 1º de janeiro de 2019 a 31 de maio de 2023, mas não viajaram. “Quando a plataforma entrar no ar, o Hurb comunicará aos clientes para efetuarem o cadastro e negociem valores e serviços. A expectativa é que todos os consumidores sejam ressarcidos”, afirmou o secretário.

Como devem ocorrer os reembolsos

A plataforma de renegociação terá duas formas para o ressarcimento dos clientes. Uma delas será escolher um crédito que será utilizado em viagens futuras fornecidas pela empresa. A outra opção será a escolha da devolução do valor pago, corrigido pela inflação oficial do país (Índice Nacional de Preços ao Consumidor - IPCA).

Quem optar pelo crédito ainda ganhará um bônus adicional que servirá para cobrir a desvalorização que os serviços perdidos possam ter ocorrido.

Para que a Senacon assine o acordo com a plataforma de viagem todas as cláusulas estabelecidas, como pôr em prática as medidas de reparação de danos aos clientes terão que ser cumpridas. Sendo assim, ainda não há uma data para a assinatura ocorrer.

Após o acordo, se ocorrer descumprimento o Hurb "poderá ser condenado a pagar uma multa diária no valor de R$ 1 milhão", conforme a Senacon.

Como o Hurb atuava no mercado

O Hurb (antigo Hotel Urbano) realizava a venda de pacotes de viagens promocionais pelo sistema de “datas flexíveis”, desde 2011. O método utilizado vendia pacotes com valores abaixo da média do mercado e, a partir da compra, a empresa precisava garimpar os dias de voo e estadia mais baratos possíveis (por isso o viajante comprava sem data marcada).

Com o aumento dos preços de passagens e hospedagens após o baque da pandemia de Covid, em 2023, o Hurb precisou cancelar ou adiar os pacotes promocionais por tempo indeterminado. A plataforma chegou a reservas de hospedagem feitas em hotéis e pousadas suspensas por atrasos ou falta de pagamentos. Até o momento os clientes estão sem qualquer tipo de ressarcimento. 

Outra empresa que trabalhava com o mesmo método de venda de serviços, a 123 Milhas, concorrente do Hurb, também entrou em crise no ano passado, anunciando a suspensão dos pacotes e da emissão de passagens de sua linha promocional.

O que diz o Hurb sobre o caso

O Hurb informa que, em junho de 2024, foi aprovado o projeto de mediação coletiva, uma proposta da empresa para dar seguimento às negociações com seus públicos. Sobre a iniciativa, a companhia acredita que a validação do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJ-RJ) e a experiência da Fundação Getúlio Vargas (FGV), que será sua parceira na mediação, trazem a credibilidade que projeto precisa e ainda reafirmam o compromisso da empresa em estreitar o relacionamento com o seu consumidor, a fim de desenhar estratégias personalizadas que atendam aos seus interesses e aos do Hurb.

A companhia afirma ainda que as reuniões junto ao Nupemec (Núcleo Permanente de Métodos Consensuais de Solução de Conflitos, do TJ-RJ), com a presença da FGV, já se iniciaram com o intuito de personalizar a plataforma e alinhar as regras da mediação, que deve entrar oficialmente em vigor a partir de outubro deste ano. Além disso, retomando as conversas com a Senacon, acredita-se que o TAC (Termo de Ajustamento de Conduta) deva ser assinado em breve, dando uma abrangência nacional a esta mediação e ratificando esse momento de retomada da empresa.

O TAC abrange todos os consumidores que realizaram compras de pacotes não cumpridos, comercializados pelo Hurb entre 01/01/2019 e 31/05/2023, contemplando duas opções de solução: os consumidores poderão escolher entre crédito de viagem para utilização em viagens futuras ou ressarcimento ao valor pago pelo pacote corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (IPCA). Lembrando que, para aqueles que optarem por crédito, a Hurb oferecerá um bônus adicional. Isso significa que o consumidor não suportará qualquer deságio.

No mais, a empresa esclarece que, por questões legais, não comenta números internos, bem como processos e/ou ações em andamento. No entanto, a companhia afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.

O Hurb nasceu com a missão de transformar e otimizar o setor de turismo, conectando pessoas e lugares. Hoje, vivemos momentos de turbulência, e sabemos que ainda haverá desafios pela frente. No entanto, seguimos trabalhando incansavelmente para normalizar as nossas operações. Para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, ao longo dos 13 anos de história do Hurb, já foram mais de 5,5 milhões de pessoas embarcadas, além de aproximadamente 22 milhões de diárias vendidas - números que demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes.

Por fim, o Hurb frisa que, em prol da escuta ativa e cuidado com seus públicos, está à disposição para esclarecer eventuais dúvidas e que em breve, todos os clientes enquadrados no recorte do TAC, terão novas atualizações e um convite a participar da mediação.

O que diz a Senacon

O Ministério da Justiça e Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), informa que ainda não há a data da assinatura do termo de ajuste de conduta (TAC), tendo em vista que a empresa precisa atender às determinações feitas pela Senacon. As negociações estão avançadas, e a assinatura deve ocorrer em breve.

O TAC é um acordo em que a empresa se compromete a cumprir as cláusulas estabelecidas, dentre elas medidas de reparação de danos aos consumidores, restituições; por isso, ele só poderá ser assinado quando os termos estiverem em acordo ao que a Senacon exigiu.

Sobre as ações judiciais, como não são de competência da Senacon, não temos como levantar esses números.

Em recente acordo com a Justiça Federal, em consonância com as exigências do TAC proposto pela Senacon, a Hurb está desenvolvendo uma plataforma, com previsão de lançamento em outubro, para negociar os valores devidos aos consumidores lesados.

Caso haja descumprimento do acordo, a empresa poderá ser condenada a pagar uma multa diária no valor de R$ 1 milhão.

Quando a plataforma entrar no ar, a Hurb comunicará aos clientes, para que efetuem os cadastro e negociem valores e serviços. A expectativa é que todos os consumidores sejam ressarcidos. Ressaltamos que algumas sanções que atingem o funcionamento privado da empresa, precisariam de decisão judicial, não sendo atribuição da Senacon.

Quanto à recomendação aos clientes, a Senacon orienta que mantenham os cadastros atualizados na plataforma, com os respectivos recibos, para que brevemente possam se habilitar à negociação.