Transtornos após cancelamentos de voos da Avianca permanecem

Para driblar falta de suporte e voltar para casa, há até quem compre novas passagens para depois buscar ressarcimento na Justiça. Órgãos de defesa do consumidor recomendam tentar resolver questões com a empresa primeiro

Legenda: Passageiros têm passado por longas esperas no terminal sem saber quando seguirão viagem
Foto: Foto: Helene Santos

Em meio ao vai e vem de pés e bagagens pelo saguão do Aeroporto de Fortaleza, uma cena se repete há, pelo menos, quatro dias: passageiros da Avianca à espera de uma realocação em operações de outras companhias alegam que, além da falta de voos, a empresa não cumpre com a oferta de hospedagem e alimentação estabelecida pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Diante da situação crítica, a orientação de órgãos de defesa do consumidor e de entidades representativas é unânime - é preciso buscar resolver a situação diretamente com a companhia aérea e, na ausência de uma solução, registrar formalmente uma reclamação aos Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon ou Decon). Desde o último sábado (27), o Diário do Nordeste acompanha a saga da psicóloga Cristiane Augusto, que tentava embarcar de Fortaleza para São Paulo.

Com a operação suspensa, após horas tentando uma realocação, Cristiane buscou o Procon no Aeroporto e também a Anac. "O Procon nos orientou a comprar um bilhete de outra companhia e depois buscar o ressarcimento. Já a Anac disse que não havia nada a ser feito", detalhou.

Na noite do sábado, Cristiane e o marido conseguiram ser encaixados em um voo para Salvador (BA) - onde a companhia ainda opera - e, na manhã do domingo (28), embarcaram para Guarulhos às 7h05. "Tivemos que pagar um hotel para descanso, porém não sabemos se seremos reembolsados. Nossos direitos, como alimentação e transportes, nada foi cumprido", lamentou a passageira.

Apesar da orientação do Procon, o operador de máquinas William Ferreira descartou de pronto a ideia de comprar uma passagem por outra companhia e aguardar o ressarcimento. De acordo com ele, que na manhã de ontem (29) também aguardava um voo para São Paulo desde as 2h, os trechos chegavam a ser comercializados por outras companhias aéreas por R$ 5 mil. "Não resolveram nada. Já faltei o trabalho e estou exausto. A gente fica aqui sem saber quando vai conseguir voltar pra casa", detalhou.

Menor impacto possível

Em nota, a Avianca Brasil destacou que "trabalha para viabilizar o menor impacto possível em razão dos cancelamentos dos voos" e reforçou que "manterá o atendimento nas bases que não possuem mais voos para acomodação dos passageiros". A empresa afirma que está oferecendo assistência aos consumidores.

A companhia orienta ainda que o consumidor verifique o status do voo com até 72 horas de antecedência e frisa que, em caso de cancelamento, a Avianca entrará em contato para reembolso ou acomodação dos clientes que compraram as passagens via canais diretos. "Caso seu voo esteja na lista de cancelamentos e você tenha comprado as passagens via agências, sites de viagem, deverá entrar em contato diretamente com as empresas".

O presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav Ceará), Colombo Cialdini, entretanto, afirma que "os agentes de viagens não têm responsabilidade direta quanto ao problema envolvendo a companhia". "A agência de viagem é uma prestadora de serviço", disse, orientando ainda que "os passageiros devem buscar a empresa e, quando não houver solução, os órgãos competentes responsáveis pelos direitos dos consumidores".

Já o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, avalia que as agências de viagem são "solidariamente responsáveis". "Essas empresas devem estar em contato com a companhia para buscar soluções alternativas. Da mesma forma, os consumidores que compraram passagens por sites devem buscar essas plataformas", disse, acrescentando que o consumidor que se sentir lesado deve buscar uma solução rapidamente. "A situação da empresa pode acabar se agravando", detalha.

A Anac afirma estar acompanhando presencialmente as medidas que estão sendo adotadas pela Avianca na assistência aos passageiros afetados com os cancelamentos. "Sobre Fortaleza, os passageiros estão sendo reacomodados em voos de empresas congêneres, conforme a disponibilidade de assentos. A Anac recebeu reclamações pontuais de passageiros insatisfeitos com as alternativas oferecidas pela Avianca e os orientou conforme as regras da Resolução N° 400, que versa sobre os direitos e deveres dos passageiros", diz a agência reguladora.

O Procon Fortaleza notificou a companhia aérea, mas o documento, enviado pelo Correios, só deve chegar à sede da aérea amanhã (1º). A partir da data, a empresa tem cinco dias para se manifestar.

Contexto

Em recuperação judicial, a Avianca Brasil cancelou quase 2 mil voos até 8 de maio. A empresa passou a concentrar voos em apenas quatro aeroportos: Congonhas (SP), Santos Dumont (RJ), Brasília (DF) e Salvador (BA).


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