Quais são os direitos do consumidor com cancelamentos ou atrasos de passagens aéreas

Com a pandemia, o governo aprovou a Lei nº 14.174, que possibilita meios para reembolso ou remarcação de voos cancelados até 31 de dezembro de 2021

mulher de máscara segurando mala em aeroporto
Legenda: O consumidor pode ter acesso a reembolso, remarcação ou voucher de valor igual ou maior ao da passagem
Foto: Shutterstock

Com a pandemia, o cancelamento de voos tanto por parte do consumidor como das companhias aéreas se tornou mais comum, devido às medidas de isolamento social e barreiras sanitárias em outros países. 

Para garantir o direito do consumidor e permitir que as empresas conseguissem arcar com a crise econômica, o governo aprovou em agosto do ano passado a Lei nº 14.034, estabelecendo diretrizes para o que fazer no caso de cancelamentos em razão da situação sanitária. 

A medida valia apenas para voos cancelados até 31 de dezembro de 2020, mas, em junho, foi aprovada a Lei nº 14.174, que estende esse prazo até 31 de dezembro de 2021

A legislação define três formas para lidar com os cancelamentos em razão da pandemia: reembolso do valor total pago pelo consumidor, remarcação do voo com mesma origem e mesmo destino ou cessão de crédito no mesmo valor ou maior. 

Direitos no caso de cancelamento 

A lei aprovada em junho alivia as empresas da obrigação de pagar reembolso em um prazo curto e flexibiliza a situação para os consumidores que precisam cancelar um voo. 

Caso a empresa cancele um voo, o consumidor tem acesso a três opções: 

  • Reembolso do valor pago corrigido pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC) em até 12 meses, contado da data do cancelamento; 

  • Reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiros, para o mesmo destino; 

  • Disponibilização em até 7 dias de crédito de valor igual ou superior ao da passagem original. Esse crédito poderá ser utilizado no prazo de 12 meses, pelo consumidor ou por terceiros. 

Antes, o passageiro que quisesse cancelar um voo precisava arcar com taxas estabelecidas de acordo com o tipo de bilhete. Com a vigência da lei, o consumidor tem acesso às mesmas opções do cancelamento por parte da companhia, com uma ressalva para o reembolso. 

Caso o passageiro decida cancelar a passagem, ele tem as mesmas três opções, mas no reembolso, ele vai ter que respeitar as regras da tarifa da passagem que ele comprou
Jesus Hernandez
fundador e COO da Resolvvi

Se o consumidor escolher pela modalidade de crédito, a companhia aérea não pode realizar nenhum desconto, independentemente do tipo do bilhete comprado. As condições de reembolso são válidas independentemente da forma de pagamento, seja por pecúnia, crédito, pontos ou milhas. 

Outros direitos 

Para além do estabelecido na Lei nº 14.174, o passageiro tem outros direitos estabelecidos pela resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) caso ocorra atraso ou cancelamento em até 72 horas antes do voo. 

A companhia aérea é obrigada a disponibilizar assistência a depender do número de horas de atraso. 

  • superior a 1 hora: facilidades de comunicação; 

  • superior a 2 horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;  

  • superior a 4 horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. Caso o passageiro resida na localidade do aeroporto, é dispensada a obrigatoriedade de hospedagem. 

Jesus acrescenta que o consumidor pode somar provas caso a companhia não oferte o que é definido pela resolução e pleitear danos morais junto a um advogado especializado em direito do consumidor ou empresas como a Resolvvi. 

Como ter acesso 

O acesso ao reembolso, remarcação ou voucher para passagens canceladas em razão da pandemia deve ser solicitado juntamente ao SAC da companhia aérea em primeiro lugar. 

Caso a empresa se recuse ou dê respostas evasivas, o consumidor deve buscar o Consumidor.gov.br para prestar denúncia e, em último caso, entrar com ação judicial. 

A especialista em direito aeronáutico e sócia do escritório Albuquerque Melo, Julia Vieira de Castro Lins Botelho, ressalta que o consumidor deve evitar ao máximo entrar em vias jurídicas diante do número de demandas do mesmo tipo no momento e da situação das companhias aéreas. 

“O setor aéreo ainda vive um período de dificuldade econômica, qualquer medida que venha mitigar esses riscos para o setor são muito bem vindas”, diz. 

Quero receber conteúdos exclusivos sobre negócios