Planos de saúde reforçam investimento em inovação na pandemia

A aceleração da digitalização e do uso de ferramentas tecnológicas alcançou os mais diversos setores da economia durante a pandemia do novo coronavírus. A necessidade do distanciamento social exigiu que a produção e prestação de serviços continuassem de forma remota, não sendo diferente na área da saúde. Planos de saúde suplementar começaram a utilizar teleconsultas e até mesmo Inteligência Artificial para auxiliar em diagnósticos.

No início da pandemia, a Unimed Fortaleza lançou um chatbot, canal de comunicação automático, para auxiliar os clientes a distinguirem os sintomas da Covid-19 e de gripe e resfriados. O atendimento funciona como uma espécie de triagem. "Isso possibilitou que as pessoas não tivessem que recorrer aos pontos de atendimento. No canal, é possível descrever os sintomas, entender o que é grupo de risco, saber a diferença dos sintomas de gripe e Covid-19. Possibilitou a orientação já fazendo uma triagem de possibilidade de suspeita de Covid-19", explica Assis Coelho, gerente de Sucesso do Cliente da Unimed Fortaleza.

Caso enquadrados como suspeitos de Covid-19, os pacientes são direcionados para uma equipe de profissionais que realizam a teleconsulta, podendo solicitar exames, testes, marcá-los e prescrever medicamentos.

Segundo Coelho, o atendimento virtual através do SAC ou do chatbot para assuntos administrativos e contratuais também foi melhorado, incluindo, por exemplo, as funções referentes à emissão de faturas e autorizações no site e aplicativo da Unimed Fortaleza.

"Uma ferramenta amigável que começamos a utilizar também é o CRM, uma ferramenta nova que trouxe a possibilidade de a gente captar informações feitas pelo médico e teleorientador e disponibilizar em outra etapa do atendimento o que já foi dito. É um histórico do paciente, que vai ter uma melhor experiência por não ter que repetir tudo sempre. Isso facilitou", revela.

O gerente ainda pontua que a empresa investiu cerca de R$ 5 milhões em tecnologia ao longo do ano, entre ações que já estavam previstas e outras que tiveram de ser realizadas por conta da pandemia.

Planejamento

Coelho ressalta que os investimentos em tecnologia e a digitalização são processos que seguirão mesmo após a pandemia. Tendo isso em vista, ele revela que a Unimed Fortaleza tem planos de continuar avançando no atendimento virtual nas áreas administrativas e assistenciais. A ideia é aprimorar, por exemplo, a possibilidade de assinatura de contrato virtualmente, reconhecimento de documentos que antes passaria por cartório, etc. "Já aconteceu na pandemia e queremos manter".

Um dos objetivos também diz respeito à personalização do atendimento e do canal de contato em si. A partir das preferências do cliente, a empresa enviaria faturas, autorizações e demais contatos através do WhatsApp, email, SMS, ligação telefônica, entre outros, tudo automatizado. "O Smart URA passa por período de aprendizado após a implantação, então é algo a médio prazo. Inicialmente, a gente começaria com serviços mais simples, como reconhecimento de vencimento, mudança de endereço, fatura, consulta de protocolo, comunicação sobre a última consulta que teve, reclamações, pendências, coisas mais triviais que já devem acontecer em 2021".

No ano seguinte, a ferramenta também deve contar com serviços mais assistenciais, como identificar cirurgias e procedimentos marcados e quais exames o paciente precisa fazer. "Essa primeira etapa já resolve cerca de 80% da nossa demanda", pontua.

As teleconsultas também devem ser expandidas no próximo ano. Conforme o gerente, um projeto-piloto com Beta Testers será iniciado em 2021. "A ideia é ampliar o uso para outras especialidades", informa. A telemedicina seria usada para clientes em atendimento no modelo de saúde integral, valendo apenas para consultórios da rede própria Unimed Fortaleza.

O atendimento virtual não exclui a possibilidade de consultas presenciais. A empresa deve investir, pelo menos, mais de R$ 5 milhões nestes dois projetos.

Uso disseminado

O Sistema Hapvida também passou a trabalhar com teleconsultas durante a pandemia, desde o início de abril, inclusive para consultas eletivas de especialidades como clínica geral, endocrinologia, neurologia, pediatria e gastrologia. Segundo Ney Paranaguá, sócio da Maida.Health, holding de tecnologia que integra o Sistema Hapvida, já foram feitas 220 mil teleconsultas diretas. "A nossa preocupação era trazer para o vídeo os atributos de consulta médica, e temos conseguido fazer. O nível de satisfação dos nossos pacientes com o atendimento é 4,3 de 5. Consideramos uma nota muito boa", afirma.

A empresa ainda deve expandir o leque de especialidades que podem atender virtualmente com eficiência durante 2021. "A ideia é cobrir todas as especialidades possíveis em que a telemedicina é exercível, todo espectro possível. Claro que existem determinadas circunstâncias que exigem o atendimento presencial. Mas não existe uma antítese entre teleconsulta e consulta 'normal'", avalia.

Além da telemedicina, o Sistema Hapvida também acelerou a implantação de uma Inteligência Artificial que auxilia os médicos no diagnóstico de algumas patologias através de raio X. Paranaguá revela que esta era uma ferramenta que já vinha sendo desenvolvida e que foi adaptada para a realidade da pandemia. "A rigor, a IA consegue indicar pneumonia, pneumotórax, derrame pleural, cardiomegalia, o primeiro sendo uma das condições da Covid-19. Isso ajuda sobremaneira o profissional a fechar o diagnóstico com maior convicção", explica.