Queixas sobre serviço de internet disparam com home office e aulas online

Acostumada ao home office e às aulas a distância todos os dias da semana, a estudante Greyci Lima, de 22 anos, se deparou há alguns dias com a interrupção, sem explicação, do serviço de internet banda larga da sua operadora. Todas as vezes que entrava em contato com a empresa, ela conta que os prazos estabelecidos para resolver o problema se estendiam. Foram quatro dias sem o serviço e ela ainda não tem qualquer garantia de que a empresa vai, de fato, descontar da fatura o período em que o serviço ficou indisponível.

O problema pelo qual Greyci passou tem sido bem comum para milhares de cearenses que continuam enfrentando instabilidade da internet e da telefonia móvel no Estado. Na Capital, houve relatos recentes de oscilação de serviços no Jóquei Clube, Parangaba, Castelão, João XXIII e Sapiranga. Com o aumento da utilização desses serviços, muitas pessoas têm reclamado da descontinuidade do sinal, o que reflete diretamente na alta de queixas nos órgãos de defesa do consumidor e na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Segundo dados da Anatel, houve aumento de 57,6% nas reclamações para os serviços de banda larga fixa no Estado, de março a maio - período mais intenso de quarentena por causa da pandemia -, em comparação a igual período do ano passado.

As queixas registradas contra empresas de menor porte passaram de 557 no ano passado para mais de 1,8 mil no intervalo de março a maio de 2020, resultado três vezes maior.

Já a plataforma Consumidor.Org registrou um crescimento de 29% em relação aos números imediatamente anteriores à pandemia, período que somou 993 reclamações entre 1° de janeiro e 21 de março de 2020, segundo dados do Decon-CE. Até junho, foram mais de 1,2 mil queixas.

"Às vezes, acontecia de a internet cair, mas esse problema perdurou por quatro dias. E não foi só na minha casa, mas muitos vizinhos também relataram problemas. Eu liguei para a operadora e deram uma previsão de prazo que foi aumentando. A gente está em um período de home office e aulas online, e eles disseram que não podiam fazer nada. Eu vi que outros bairros também estavam sem internet, como na Parangaba", relata Greyci, que é moradora do bairro João XXIII.

Segundo ela, a operadora dizia que o problema foi ocasionado por uma manutenção externa. A estudante conta ainda que não chegou a reclamar em plataformas de defesa do consumidor porque também ficou sem o serviço de internet móvel. "E eu ainda estava sem celular. A operadora não me disse se vão abater os dias que eu fiquei sem o serviço".

O problema de interrupção do serviço também foi vivido pela aposentada Maria de Jesus dos Santos, moradora do Jóquei Clube, em Fortaleza. Além de ter o serviço suspenso por vários dias no início do mês de julho, ela diz que após o retorno da internet banda larga, a operadora cancelou o pacote de dados móveis que ela tinha. Sem saber o que fazer, Maria de Jesus aguarda resolução da empresa e diz que vai tentar mudar de prestadora após o ocorrido.

"É muito frustrante e revoltante você pagar seu plano sempre em dia para, do nada, ter o serviço cortado e permanecer assim por quatro dias. Me senti profundamente desrespeitada como consumidora. Não houve qualquer tato da empresa em tentar amenizar o problema comigo durante meus inúmeros contatos. Não houve diálogo, sequer tiveram a consideração de me dar uma justificativa plausível e, muito menos, qualquer tipo de compensação. Nos dias de hoje, em que tudo se depende da internet, foi um grande transtorno pra todo mundo da minha casa", desabafa ela, que diz ainda que muitos moradores da rua dela também ficaram sem serviço.

Direitos

Em casos como estes, os especialistas afirmam que os consumidores não podem ter os serviços interrompidos porque internet e telefonia são essenciais em tempos de isolamento social. De acordo com Thiago Fujita, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE, a pandemia aumentou consideravelmente a utilização desses serviços pelas famílias, diminuindo a qualidade por parte das operadoras.

"Nestes casos em que a internet cai ou o telefone não funciona, minha sugestão para os consumidores é que eles exerçam seus direitos. O cliente tem direito de fazer a reclamação dele. No primeiro momento, é interessante abrir um protocolo na operadora. Muitas delas têm aplicativos, e se você não tiver como abri-lo, faça a reclamação por telefone. Registre isso e pegue o número de protocolo, porque inclusive para as reclamações futuras vão ser necessários os números de registros".

Fujita aconselha ainda o consumidor que não teve o problema resolvido no período informado pela prestadora a abrir um chamado na Anatel. "O consumidor precisa registrar os dias que não conseguiu utilizar o serviço. Seria interessante também abrir uma reclamação na plataforma Consumidor.Org. O cliente pode pedir abatimento ou desconto na mensalidade", acrescenta ele.

O assessor jurídico do Decon-CE, Ismael Braz, também orienta os consumidores a procurarem por seus direitos, seja com reclamação diretamente na operadora ou posteriormente nos órgãos de defesa e na Anatel.

"Pelo Código de Defesa, os serviços têm que ser prestados de forma ininterrupta e contínua. Se este serviço não está sendo prestado corretamente, a orientação é tentar resolver diretamente com a empresa. Não havendo solução, ele procura os órgãos de defesa do consumidor. O código não estabelece um prazo para a resolução do problema, que é de comum acordo entre consumidor e empresa. Mas não havendo solução, existem outros meios".

Canais

Braz diz que neste período de pandemia, foram feitas muitas reclamações online e que muitas pessoas rescindiram os contratos com as prestadoras. "Neste período, as empresas tiveram que disponibilizar canais mais ágeis e práticos para que esses problemas fossem resolvidos de forma imediata. A partir do registro de reclamação, existe o atendimento preliminar junto à empresa. Então, a gente percebeu a resolutividade bastante alta, em torno de 98%. Quando o problema não é resolvido preliminarmente, a gente dá prosseguimento a um processo administrativo".

Após registrarem a reclamação diretamente nas operadoras, os consumidores podem procurar o site da Anatel ou o aplicativo da agência para abrir um chamado. Além disso, quem se sentir prejudicado pode procurar os canais de atendimento do Decon-CE e o site do Consumidor.Org.

Resposta

De acordo com o SindiTeleBrasil, entidade que congrega as empresas de telefonia, "desde o início da quarentena, imposta pela pandemia do novo coronavírus à população brasileira, houve uma migração abrupta do tráfego de dados dos escritórios para as casas das pessoas, o que pode ter provocado problemas pontuais, mas sem causar instabilidade às redes, que continuam operando normalmente". O sindicato também justifica que serviços e plataformas online, antes explorados com menor frequência, "ganharam popularidade e força e, por consequência, tiveram que se adaptar e ampliar a sua infraestrutura para atender à demanda".

A entidade afirma que as prestadoras reforçaram o monitoramento constante de sua infraestrutura "para manter a qualidade da conectividade oferecida aos clientes" e acrescenta que estão mantendo equipes de plantão para atender aos pedidos de reparo de redes e serviços para novas ativações.