Reclamações de serviços de telefonia crescem no Ceará na pandemia; entenda seus direitos

Em meio ao isolamento social forçado pela pandemia do novo coronavírus, os cearenses reclamaram mais dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia. Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), de março a maio, os consumidores do Estado registraram 17.307 reclamações contra as empresas, 4,6% a mais que em igual período do ano passado (16.543).

A alta foi puxada pelas queixas contra serviços da banda larga fixa que, no Estado, aumentaram 56,8% no trimestre de março a maio deste ano em relação ao igual intervalo de 2019, segundo a Anatel. A agência contabilizou 4.987 queixas à internet fixa frente a 3.122 anotadas entre março a maio do ano passado. 

Esse avanço  está relacionado com o aumento do consumo durante o período de isolamento social, aponta o presidente da Consultoria Teleco, Eduardo Tude.

“As pessoas estão usando mais porque estão em casa. Seja porque estão trabalhando em casa ou porque as pessoas estão consumindo mais streaming de vídeo tendo em vista que não há outras alternativas, senão ficar em casa. O que levou as operadoras a terem que se esforçar para aumentar a capacidade das suas redes”, esclarece.

Os índices de reclamação a serviços de telefonia móvel no Ceará também aumentaram em relação ao período de março a maio de 2019, com 5,19% mais registros, de acordo com a Anatel. Foram 10.285 reclamações pela agência no período frente a 9.777 em igual intervalo do ano passado.

Apenas as reclamações a serviços de telefonia fixa apresentaram queda no Estado, aponta a Anatel. A agência registrou 2.125 reclamações entre março e maio deste ano, 41,6% a menos que em igual período de 2019, quando foram contabilizados 3.644 registros. 

“O pessoal está abandonando o telefone fixo. A queda na telefonia fixa vem ocorrendo mês a mês. Nos últimos 12 meses, foram desligados 1,3 milhões de telefones fixos”, explica Eduardo Tude.

Decon

O aumento das reclamações a serviços de internet e telefonia fixa e móvel no Estado, de março a junho, se refletiu também na demanda de outros canais de órgãos de defesa no Ceará. A plataforma Consumidor.org registrou um crescimento de 29% em relação aos números antes da pandemia, período que somou 993 reclamações entre 1° de janeiro e 21 de março de 2020, segundo dados do Decon-CE

Já nos Procons Municipais e no próprio Decon, o número de queixas a serviços de telefonia caiu. De 22 de março a 23 de junho, foram anotadas 58 reclamações, 88% a menos que entre 1° de janeiro e 15 de março de 2020, quando foram contabilizadas 493 queixas. A queda pode ter relação com o fechamento das atividades presenciais desses órgãos no Estado.

Conheça seus direitos

O consumidor que relatar interrupção nos serviços de internet e banda larga fixa, ou perda de qualidade, podem ser ressarcidos pela prestadora, conforme aponta o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). De acordo com o Idec, a empresa deve descontar da assinatura do usuário o valor o valor proporcional ao tempo de interrupção dos serviços, quando este ultrapassar 30 minutos. 

A empresa também deve ressarcir os clientes em caso de necessidade de interrupção dos serviços para manutenção de rede. Além de dever informar o usuário com no mínimo uma semana de antecedência, a prestadora também deve fornecer ao consumidor desconto de 1/30 por dia ou fração superior a quatro horas. 

Os usuários de banda larga fixa e internet podem solicitar ainda reparação por danos causados pela interrupção dos serviços, de acordo com Idec. Os consumidores também devem ser comunicados com antecedência razoável caso a empresa prestadora realize alterações nas condições dos serviços.

Em relação a interrupção de serviços de telefonia celular e banda larga móvel, o consumidor tem o direito de exigir a reparação proporcional ao período de paralisação, aponta o Idec. Caso o problema seja previsível, o usuário deve ser comunicado com, pelo menos, cinco dias de antecedência.

Como denunciar

Anatel

• Central de Atendimento Telefônico: 1331
• Central de Atendimento Virtual: www.anatel.gov.br/institucional
• Aplicativo Anatel Consumidor

Decon

Site: www.consumidor.gov.br 

E-mail: deconce@mpce.mp.br

• Unidade Fortaleza: (85) 99187-6381, (85) 98960-3623 e (85) 99181-7379
• Unidade Sobral: decon.sobral@gmail.com / WhatsApp: (88) 98863-9042 e (88) 99762-5744
• Unidade Juazeiro do Norte: crdjuannorte@mpce.mp.br / WhatsApp: (88) 98861-3672
• Unidade Crato: prom.crato@mpce.mp.br / WhatsApp: (85) 98563-2880
• Unidade Maracanaú: decon.maracanau@mpce.mp.br / WhatsApp: (85) 98184-9549

Procon

No site da Prefeitura de Fortaleza, no campo “Defesa do Consumidor”