Ministério da Justiça abre investigação sobre remarcação e reembolso de passagens aéreas

O Ministério da Justiça abriu investigações preliminares para apurar a conduta de companhias aéreas quanto à remarcação de passagens e restituição de valores relativos a voos cancelados em razão da pandemia do novo coronavírus.   

O trabalho está sendo feito por meio do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

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As empresas Gol, Azul e Latam foram notificadas para apresentar explicações sobre a realização de procedimentos de remarcação e restituição em um prazo de 15 dias, a contar do recebimento. O MJ notificou as empresas no último dia 30 de abril. 

Segundo a secretária nacional do consumidor, Juliana Domingues, o setor de turismo teve mais de 400% de aumento das reclamações.

Questionamento às companhias 

As companhias aéreas terão de informar à Senacon o número de pedidos de remarcação e seus status de atendimento, bem como os pedidos de restituição atendidos, tanto os pendentes de análise como os indeferidos.

Outro ponto levantado diz respeito à aplicação da correção monetária nas restituições realizadas que, segundo a legislação, deve ser corrigida pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC).

Segundo a secretária nacional do consumidor, Juliana Domingues, o órgão buscava desde o fim do ano passado realizar um termo de ajuste de conduta com as companhias aéreas.

“Entendemos as sensibilidades do setor, neste momento atípico, mas precisamos garantir melhores canais de atendimento para os casos que não foram resolvidos” 

De acordo com ela, há dúvidas sobre “possível diferenciação de tratamento entre situações de compra direta (pela própria companhia) e compras feitas por intermédio de agências de viagem”.  

Cancelamentos aumentaram 

Em nota, a Anac reconheceu que “o volume de cancelamentos e pedidos de reembolso cresceu exponencialmente após março de 2020 e tem oscilado seguindo a evolução do cenário epidemiológico”. 

A agência reguladora disse que "tem procurado identificar as dificuldades enfrentadas pelos passageiros e monitorar o comportamento do mercado, endereçando as ações regulatórias de sua competência", além de dialogar com diversas instituições. 

Prazo prorrogado 

A medida provisória 1.024/2020, editada pelo Governo Federal, prorroga até outubro de 2021 as regras de reembolso de passagens aéreas estabelecidas durante a pandemia, previstas na Lei 14.034, de 2020.

Anteriormente, a legislação definia o prazo até 31 de dezembro de 2020 para a empresa reembolsar o passageiro em caso de cancelamento do voo. 

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), para voos entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021, o prazo de reembolso é de 12 meses, contados da data do voo.  

Já para os programados fora desse período, o prazo é de 7 dias contados da solicitação do passageiro. 

Além disso, o passageiro pode optar por converter o valor integral da passagem em crédito para compra de outro bilhete.

A companhia deve permitir a livre utilização dos créditos pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros, informou a Anac. 

“As tarifas de embarque devem ser sempre reembolsadas ao passageiro que não embarcou. Para passagens remarcadas, as tarifas aeroportuárias poderão ser utilizadas no novo embarque”, detalhou a agência. 

Companhias aéreas 

Latam 

Em seu site, a Latam explica que o passageiro que tenha o voo cancelado ou reprogramado pode modificar a data sem custo, durante a validade da passagem. Segundo a companhia, até 31 de dezembro de 2021. 

Isso vale para viagens originais entre 1º de março e 31 de dezembro de 2020 ou 12 meses a partir da data de início da viagem original, se ela começou em 2021.  

“Se você já iniciou a viagem, você deve completar o retorno no mais tardar 12 meses a partir do seu primeiro voo”, diz a Latam. 

Outras regras da empresa: 

• Se você não sabe quando viajar, pode deixar sua passagem aberta em Minhas viagens e remarcar depois, desde que respeite a validade da sua passagem. 
• Se decidir voar para outro destino, você pode fazer a alteração ligando para a Central de Vendas e Serviços. Se for o caso, você terá que pagar a diferença de tarifa. 
• Se você solicitar um reembolso, receberá um Travel Voucher (no valor da tarifa que pagou) que poderá trocar por serviços LATAM ou dinheiro. As taxas aeroportuárias serão reembolsadas dentro dos prazos estabelecidos pela legislação em vigor e pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. 
• No caso de passagem emitida com Pontos LATAM Pass, o retorno dos pontos será feito da mesma forma, em sua conta LATAM Pass. Os valores de taxas e impostos serão reembolsados pelo mesmo meio de pagamento utilizado para a compra. 

Caso o passageiro tenha sido diagnosticado com Covid-19 e queira remarcar a viagem, a companhia diz que é necessário apresentar atestado médico ou PCR positivo como comprovante. E que poderá fazê-lo apenas depois de 14 dias a partir do diagnóstico. 

Em nota, a Latam afirmou que “prestará todos os esclarecimentos à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)”. 

Gol  

A política de remarcação e reembolso da Gol Linhas Aéreas prevê a manutenção da origem e destino do voo alterado, solicitação do crédito ou reembolso integral, dentro da validade do bilhete (12 meses a partir da data da compra), sem cobrança de taxas e diferença tarifária. 

Segundo o site da empresa, os clientes com voos entre os dias 19/03/20 e 31/10/21, que optarem por cancelar suas reservas e solicitarem a devolução do valor pago, terão a restituição em duas etapas: 

• Tarifas aeroportuárias e taxas governamentais: Reembolso total dos valores correspondentes, sem aplicação de penalidades. 
• Passagens e outros serviços: Reembolso com prazo de 12 meses, a partir da data do cancelamento do voo. O valor será atualizado com base no cálculo do INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor). 

A Gol ainda informa em seu site que o reembolso será feito na mesma forma de pagamento da emissão da reserva. Para voos após 1º de novembro de 2021, o reembolso acontecerá em até sete dias da solicitação. 

Azul 

Em nota, a Azul informou que “não foi formalmente notificada sobre a investigação, mas prestará os devidos esclarecimentos ao órgão responsável”. 

A companhia garantiu que cumpre a Lei Federal nº 14.034 e a Medida Provisória que tratam da postergação dos prazos. Segundo a empresa, a regra em vigor prevê: 

• Alteração: alterar a data uma única vez, sem qualquer custo (sem taxa, tampouco diferença tarifária), mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado. 
• Crédito: solicitar que o valor pago seja mantido como crédito, que será processado sem qualquer custo, sendo o crédito válido no período de 18 meses a partir da data de solicitação para futuras compras.
• Reembolso: solicitar reembolso da tarifa, que será processado de forma integral e realizado em até 12 meses a contar da data do voo cancelado, sendo o valor corrigido monetariamente (INPC).