O Paradoxo da Tecnologia: Como Humanizar a Experiência do Cliente no Varejo Omnichannel?

A tecnologia revolucionou o varejo. Em poucos anos, passamos de compras presenciais para experiências híbridas, onde e-commerce, redes sociais, aplicativos e inteligência artificial moldam cada interação. Hoje, um cliente pode pesquisar um produto pelo celular, testar virtualmente com realidade aumentada e finalizar a compra no WhatsApp ou no autoatendimento da loja física. Isso sem falar com ninguém. Conveniência? Sim. Mas o que falta nessa equação? Conexão.

 

O consumidor moderno não busca apenas agilidade e preço competitivo. Ele quer confiança, personalização e um relacionamento que vá além da transação. Segundo um estudo da PwC (2021), 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na escolha de marcas, e 43% estariam dispostos a pagar mais por um atendimento superior. Já uma pesquisa da Harvard Business Review (2017) revelou que clientes que interagem em múltiplos canais gastam 4% a mais em lojas físicas e 10% a mais em compras online do que os que usam um único canal.

 

A questão é que muitas empresas confundem digitalização com desumanização. Omnichannel não é apenas sobre integrar canais; é sobre integrar pessoas nos canais. Quando um chatbot responde friamente, a tecnologia vira obstáculo e não solução. Aqui entra o conceito de trust designer, profissionais que desenham experiências para gerar credibilidade e conexão emocional.

 

Segundo um estudo de Hilken et al. (2020), o uso de realidade aumentada no varejo tem maior impacto positivo quando combina interatividade tecnológica com um atendimento humanizado e consultivo. Isso significa que a tecnologia deve ser um facilitador, não a protagonista. O segredo do varejo do futuro? Automação para eficiência, mas humanização para fidelização.

 

Empresas que dominam essa combinação criam relações sólidas, enquanto as que priorizam apenas a tecnologia viram commodities. Agora, olhe para o seu negócio: a tecnologia está aproximando ou afastando seus clientes? Seu omnichannel entrega apenas conveniência ou também cria conexões?