Para além da automação
O consumidor atual quer velocidade, mas não abre mão da autenticidade
Escrito por
Kairo Alves
producaodiario@svm.com.br
Legenda:
Empresário
Nos últimos anos, a palavra “automação” ganhou status de solução milagrosa. Todo mundo quer escalar, digitalizar, integrar. Mas poucos entendem que tecnologia, sem propósito, é só distração cara. O verdadeiro valor está em transformar automação em resultado, e isso exige muito mais lógica do que apenas entrar no hype.
A pesquisa Customer Service Trends 2025 revelou que 80% das empresas devem utilizar Inteligência Artificial generativa no atendimento, objetivando acelerar respostas, reduzir custos e aliviar o trabalho dos colaboradores.
O que vemos no mercado, no entanto, é um padrão repetido: empresas implantam ferramentas sem entender o que realmente estão resolvendo. Criam fluxos automáticos, mas esquecem de mapear a jornada do cliente. Investem em sistemas complexos, mas deixam o time perdido, sem clareza de como usar esses recursos. O resultado é o oposto do prometido: experiência fria, cliente frustrado e funis de conversão desorganizados.
A automação, quando bem aplicada, não substitui o humano. Ela libera o humano para ser melhor. Na EVO Result, acompanhamos operações que provaram isso na prática. Uma rede automotiva aumentou em 64% a taxa de resposta em apenas trinta dias após reestruturar os fluxos automáticos e treinar o time de atendimento. Já uma instituição de ensino reduziu o tempo médio de resposta de 12 para quatro minutos, sem perder empatia no contato.
O consumidor atual quer velocidade, mas não abre mão da autenticidade. Ele percebe quando fala com uma pessoa engajada ou com um robô disfarçado. A diferença está na intenção por trás da automação. Quando o foco é entender o cliente, o sistema ajuda. Quando o foco é apenas parecer moderno, o sistema atrapalha.
As estratégias que realmente funcionam unem tecnologia, processo e propósito. Cada automação precisa nascer de uma dor concreta e de uma meta mensurável. Automatizar por automatizar é moda. Automatizar com consciência é gestão.
O futuro do atendimento digital não será nem 100% humano nem 100% automático. Será 100% inteligente, onde dados e empatia caminham juntos.
A pesquisa Customer Service Trends 2025 revelou que 80% das empresas devem utilizar Inteligência Artificial generativa no atendimento, objetivando acelerar respostas, reduzir custos e aliviar o trabalho dos colaboradores.
O que vemos no mercado, no entanto, é um padrão repetido: empresas implantam ferramentas sem entender o que realmente estão resolvendo. Criam fluxos automáticos, mas esquecem de mapear a jornada do cliente. Investem em sistemas complexos, mas deixam o time perdido, sem clareza de como usar esses recursos. O resultado é o oposto do prometido: experiência fria, cliente frustrado e funis de conversão desorganizados.
A automação, quando bem aplicada, não substitui o humano. Ela libera o humano para ser melhor. Na EVO Result, acompanhamos operações que provaram isso na prática. Uma rede automotiva aumentou em 64% a taxa de resposta em apenas trinta dias após reestruturar os fluxos automáticos e treinar o time de atendimento. Já uma instituição de ensino reduziu o tempo médio de resposta de 12 para quatro minutos, sem perder empatia no contato.
O consumidor atual quer velocidade, mas não abre mão da autenticidade. Ele percebe quando fala com uma pessoa engajada ou com um robô disfarçado. A diferença está na intenção por trás da automação. Quando o foco é entender o cliente, o sistema ajuda. Quando o foco é apenas parecer moderno, o sistema atrapalha.
As estratégias que realmente funcionam unem tecnologia, processo e propósito. Cada automação precisa nascer de uma dor concreta e de uma meta mensurável. Automatizar por automatizar é moda. Automatizar com consciência é gestão.
O futuro do atendimento digital não será nem 100% humano nem 100% automático. Será 100% inteligente, onde dados e empatia caminham juntos.
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