Por que a experiência do consumidor se tornou indispensável

Muito se fala de Experiência do Consumidor (CX), mas a maioria das empresas ainda navega na superfície, montando estratégias que se tornam pouco efetivas. Isso porque, apesar do modismo, ainda falta conhecimento sobre o que é e de como promover uma boa CX. Aqui, trago a definição de alguns autores renomados (sim, esse artigo de opinião traz diferentes visões e não e para além da prática tem viés científico).

 

Para Shaw e Ivens, 2002 e Lasalle e Britton, 2003, a Experiência do cliente é um conjunto de interações entre a empresa, o produto e o cliente, que provocam reações que, como trazem os estudos de Schimitt, 1999, Meyer e Schwager, 2007, esta experiência é uma resposta interna e subjetiva. Ainda, esta experiência é estritamente pessoal, interna e subjetiva, e envolve o cliente em diferentes níveis: racional, emocional, sensorial, físico e espiritual, que os clientes apresentam após qualquer contato direto ou indireto com a empresa.

 

Para Stein e Ramaseshan, 2016 a jornada que o cliente faz para alcançar uma certa atividade de compra, como pesquisar marcas, comparar opções até comprar ou não um produto, é formada por uma série de pontos de contato, que são os momentos de interação entre o cliente e qualquer parte da empresa.

 

Trazendo então para prática, é preciso que as empresas entendam que os pontos de contato assumem deixam de ser centros de transação e se tornam centros de experiência do cliente que devem ser sinérgicos, compondo uma experiência integrada e completa ao cliente, pois desta maneira é possível alavancar o resultado operacional da empresa de forma sustentável.

 

Diante disso, elenco os seguintes pontos como base para Customer Experience: 1) entender o cliente e suas necessidades, 2) criar uma proposta de valor clara e adaptada, 3) entender a jornada de compra que o consumidor trilha para o tipo de produto 4) na entrega de valor considerar que cada ponto de contato merece uma estratégia específica 5) aplicar uma estratégia que esteja em equilíbrio com as expectativas do cliente e os recursos da empresa.