O que sua marca faz quando erra com cliente?

Errar é humano, perdoar é divino. Assim já dizia Alexander Pope, um dos maiores poetas britânicos do século XVIII. E se “é errando que se aprende”, você já parou para pensar qual o seu comportamento quando você erra com alguém? E quando você é uma empresa, o que você faz quando erra com um cliente?

Claro que a resposta mais natural para a primeira pergunta é: “Reconheço meu erro e peço desculpas”. Mas no caso da segunda? E quando é uma marca que erra? Como fazer nessas horas para evitar macular a sua imagem no mercado?

Uma pesquisa recente divulgada no Relatório da Deloitte e Twilio, divulgado pelo Mundo do Marketing, que esmiúça a relação de confiança entre consumidor e marcas, mostra haver uma discrepância entre o que pensam as marcas (seus representantes) e o consumidor.

Os líderes da marca classificam "fornecer excelente serviço ao cliente" e "comunicar-se proativamente sobre o problema e a resolução” como as formas mais importantes de reconstruir a confiança. Já os consumidores, quando se sentem lesado nessa relação, só querem três coisas (ou uma das três) - reembolsos, substituições ou trocas, e/ou admissão do erro e se desculpando;

O mesmo relatório fala que consumidores estão dispostos a gastar até 25% mais em marcas que confiam, do que em marcas das quais não compartilham deste sentimento. Confiança, ainda é quantificada, nesta mesma pesquisa, pelos consumidores da seguinte forma: confiança = produtos/serviços de qualidade + preços justos. Transparência também faz parte dessa fórmula.

A reputação da sua marca tem um grande peso nesse momento. Por isso trabalhar a reputação da sua marca, da sua empresa é essencial. É gerenciar como os outros veem a sua marca - é trabalhar a relação para além do laço comercial, da venda do produto. Essa, no mercado de hoje, é apenas uma consequência, que nasce a partir da sua relação com o mercado, com o meio ambiente.  Se você quer ou precisa ser relevante no mercado, é importante ficar atento justamente a isso. Não é sobre vender, mas como você se comporta no mercado.

Leonardo Heffer é jornalista

*Esse texto reflete, exclusivamente, a opinião do autor.