Danos causados pelo extravio de produtos durante serviço de entrega intermediado por um serviço de aplicativo são de responsabilidade da empresa. De acordo com normas do Código de Defesa do Consumidor, a prestação de serviço de transporte tem o dever de conservar o produto transportado e entregá-lo no destino final. Mesmo que o motorista seja o causador do dano ao cliente, a empresa deve repor o prejuízo.
“O Código de Proteção e Defesa do Consumidor é muito claro no sentido de que o fornecedor responde pelos seus atos ou atos de seus prepostos, empregados ou representantes autônomos. Mesmo no caso da Uber, que não trabalha com funcionários, mas sim com o que ela chama de motoristas parceiros, a responsabilidade é da empresa”, explica o advogado Leonardo Leal, especialista em direitos do consumidor.
Como denunciar
Em casos de roubo, quebra ou perda da encomenda, o cliente deve procurar o serviço por meio dos canais oficiais de atendimento ao consumidor. Se não for possível receber uma resposta, o advogado Leandro Chaves, membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE, orienta o registro de um Boletim de Ocorrência. “Não obtendo êxito [no contato com a empresa], o cliente pode realizar o B.O. narrando todo o fato, data, horário, local do recebimento da mercadoria e o destino final da mercadoria”.
Leonardo Leal também recomenda a busca por órgãos de defesa do consumidor, como o Procon. Além disso, a consumidora pode registrar uma reclamação pelo site Consumidor.gov.br. “Não havendo a solução pelas vias administrativas, ou ainda pelos serviços de atendimento ao consumidor da empresa Uber, pode procurar a via judicial”.
Registrar um B.O. será o próximo passo realizado pela usuária da Uber Márcia Barros, 50, moradora do bairro Parquelândia, em Fortaleza. Ela solicitou um serviço da Uber Flash na noite da véspera de natal para pegar três panetones que encomendou de uma confeiteira. No entanto, o motorista responsável pela entrega cancelou a corrida, não respondeu ligações ou mensagens e Márcia ficou com o prejuízo. A empresa não respondeu nenhuma tentativa de contato feita pela cliente, segundo ela.
A Uber lançou a modalidade Uber Flash no Brasil durante o período mais severo de quarentena imposta pela pandemia de coronavírus, em maio de 2020. O objetivo, segundo a empresa, era conectar as pessoas e complementar a renda de motoristas da plataforma, os quais estavam sofrendo com o número reduzido de corridas. Por meio deste serviço, é possível solicitar uma corrida apenas para entregar ou receber uma encomenda, eliminando a necessidade do usuário se deslocar com os objetos.
Restituição do prejuízo
Segundo Leal, o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor prevê a restituição do prejuízo causado pelo vício de qualidade no serviço de transporte. Ele confere ao consumidor o direito de exigir do fornecedor a escolha entre três alternativas. A primeira é a reexecução do serviço, a segunda é a restituição imediata da quantia paga e a terceira é o abatimento proporcional do preço.
No caso de Márcia, a restituição não seria apenas do preço do serviço, mas também dos valores referentes às perdas e danos sofridos pela cliente. “A consumidora teve um dano material evidente, que foi o valor que ela pagou pelos panetones. A empresa tem o dever de reparar os danos sofridos”, diz Leonardo.
Solidariedade entre confeiteira e cliente
Como o serviço de entrega foi contratado por Márcia, de acordo com os especialistas, a confeiteira, Marisa Oliveira da Silva, 57, não tem nenhuma responsabilidade na reparação dos danos causados. Mesmo assim, ao saber da situação constrangedora, Marisa resolveu não cobrar a cliente. “Fiquei chateada, não quis receber o dinheiro. Ela ficou muito decepcionada, tinha falado para os convidados [da ceia de natal]. O maior transtorno foi esse, estragou a noite”.
“Entendo que a confeiteira está isenta de qualquer responsabilidade, pois a parte que lhe cabia, ela efetivou. Ela fez os panetones e entregou para o transportador”, afirma Leonardo. Já Leandro acredita que nem mesmo em um caso que a corrida do Uber Flash tivesse sido solicitada pelo estabelecimento, ele seria responsável por danos. Para ele, a responsabilidade poderia ser compartilhada apenas “se houvesse realmente algum contrato entre a fornecedora do produto com a transportadora”.
Resposta da Uber
Em nota, a Uber informou que "está em contato com a usuária e o motorista parceiro para viabilizar o retorno dos objetos. Ao chegar no local da entrega, o destinatário da encomenda não foi encontrado e, por isso, o motorista acionou o suporte da empresa para informar o ocorrido". A cliente, porém, reforça que estava no endereço indicado no aplicativo.
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