Uber: veja o que diz a lei sobre mudanças de preço e cancelamento de corridas; saiba como reclamar

Clientes do aplicativo de transporte por aplicativo têm reclamado de constantes cancelamentos de corridas, mudanças no preço combinado após o fim da viagem e demora para achar motoristas disponíveis

O tempo de espera do carro e o preço da corrida informados pelo aplicativo funcionam como um contrato com o consumidor
Legenda: O tempo de espera do carro e o preço da corrida informados pelo aplicativo funcionam como um contrato com o consumidor
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Os constantes cancelamentos de corridas, mudanças no preço combinado após o fim da viagem e demora para achar motoristas disponíveis nas últimas semanas relatados por clientes do aplicativo de transporte Uber, em Fortaleza, têm implicações legais. O usuário que se sentir prejudicado pode fazer reclamações à empresa e aos órgãos de defesa e fiscalização.

Para o advogado Leonardo Leal, presidente da comissão de Defesa da Concorrência da OAB-CE, o tempo de espera do carro e o preço da corrida informados pelo aplicativo funcionam como um contrato com o consumidor, o que daria direito de exigir o cumprimento daquela oferta. 

Código de Defesa do Consumidor

É também o que diz o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC):

“Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.”

Apesar dos valores das corridas e o tempo estimado de espera serem dinâmicos, e a plataforma avisar ao consumidor que eles podem ser alterados, Leonardo explica que deve haver um limite para que o usuário não saia prejudicado.

Reclamação

Thiago Fujita, presidente da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor da OAB-CE, compreende que, no caso do tempo de espera, o tamanho da variação deve ser considerado. “Caso o consumidor esteja esperando uma corrida que tem informado no aplicativo que seja cinco minutos e chegar depois de 30, aí o consumidor deve fazer a reclamação perante o aplicativo”.

O mesmo vale para o cancelamento de corridas, segundo Fujita. “Uma coisa é você ter um motorista que efetuou o cancelamento. Outra coisa é você ver vários motoristas efetuando cancelamentos pra mesma corrida”. Nesta situação, ele também considera cabível registrar uma reclamação. 

No caso do preço, a orientação é tirar print da tela mostrando o valor no momento em que o usuário aceitar a corrida. Caso ele seja alterado e o cliente se sinta prejudicado, a prova será fundamental para prosseguir com uma reclamação, tanto para o sistema interno do aplicativo quanto para órgãos de defesa do consumidor. Para os dois advogados, o preço ofertado pelo fornecedor deve ser mantido.

Reclamações podem ser feitas em canais de denúncia internos do aplicativo, para órgãos do consumidor ou pelas redes sociais
Legenda: Reclamações podem ser feitas em canais de denúncia internos do aplicativo, para órgãos do consumidor ou pelas redes sociais
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Como registrar reclamação na Uber

No menu disponível no aplicativo, o usuário deve selecionar a opção “Ajuda”. Nesta aba, é possível escolher uma corrida e selecionar o tipo de reclamação que gostaria de registrar. As opções vão desde a revisão de valores e taxas, questões de segurança, acidentes, itens perdidos, até o registro de opiniões sobre a conduta do motorista. Se o problema não tiver a ver com uma corrida específica, na mesma aba de “Ajuda” existem outras opções de suporte.

A importância da denúncia coletiva

“A gente está tratando de problemas pequenos, valores pequenos, pequenas chateações. Se você for olhar, no frigir dos ovos, pode não valer a pena pro consumidor, em termos de desgaste de tempo e de custos, procurar o Poder Judiciário ou contratar um advogado para fazer uma reclamação de uma situação como essa. Mas ao mesmo tempo, a gente não pode dizer que é algo que possa passar impune”, opina Leonardo.

Por isso, o advogado orienta que o usuário procure também plataformas como o site Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br. Neste, é possível inclusive anexar prints na reclamação. Depois de feita a queixa, a empresa tem 10 dias para enviar uma resposta. As redes sociais também são muito utilizadas com o propósito de publicizar a denúncia. 

Com a experiência negativa de diversas pessoas sendo expostas, é possível que órgãos de defesa e fiscalização dos direitos do consumidor prestem atenção, segundo o especialista.

“Isso mobiliza também a empresa, que se preocupa com sua imagem no mercado, a resolver não só o seu problema, mas também revisar suas práticas internas e evitar que essa situação se repita e aconteça com outras pessoas”, diz.

Posicionamento da Uber

Em nota, a Uber atribuiu os problemas reportados por usuários à demanda maior por conta deste período.

"No fim do ano, quando há mais pessoas se movendo pelas cidades e solicitando mais viagens pela Uber, é normal que o tempo de espera aumente. Por isso, a orientação é que os usuários se programem com antecedência para evitar atrasos. Todas as viagens feitas pela plataforma da Uber seguem um padrão de segurança que inclui, entre outras ferramentas, a verificação do uso de máscaras através de uma selfie para garantir que todos, motoristas parceiros e usuários, façam as viagens da forma ideal".

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