O que fazer em casos de falta de água? Saiba seus direitos garantidos por lei
A água é considerada um "bem de domínio público". O serviço de distribuição deve atender a uma série de requisitos básicos
Quando a empresa responsável pelo abastecimento de água de uma cidade anuncia que vai interromper o serviço em regiões específicas, normalmente, é para fazer reparos ou manutenções programadas na rede de distribuição. Nestes casos, a concessionária do serviço público deve informar previamente à população sobre o trabalho e dizer a hora em que o sistema será normalizado. Mas, o que fazer quando o sistema não é regularizado no prazo? E quando outros problemas causam a falta d'água?
Segundo o coordenador do setor de Atendimento do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE), Pedro Ian Sarmento, é preciso ter em mente que as prestações de serviço têm de atender a necessidades básicas.
A Política Nacional de Recursos Hídricos (Lei nº 9.433) assegura que a água é um "bem de domínio público" e essencial à vida humana.
"O CDC [Código de Defesa do Consumidor] prevê que toda prestação de serviços, seja pública ou privada, tem que atender a requisitos básicos: tem que ser prestado da forma mais célere possível, não pode causar risco à integridade física ou à saúde do consumidor, tem que ser prestado da forma mais cômoda para o consumidor e tem que ser de forma que não prejudique ou onere o consumidor", resumiu o gestor.
Ele reforçou ainda que os consumidores não podem ser pegos de surpresa com suspensões e que as empresas têm obrigação de comunicar qualquer reparo ou manutenção.
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Quais as principais causas da falta de água?
Segundo a Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece), as principais causas da paralisação temporária no abastecimento estão relacionadas a intercorrências ou manutenções no sistema, que podem ser programadas ou emergenciais.
No entanto, há casos em que os consumidores se deparam com problemas estruturais nos imóveis ou até que são pegos de "surpresa" com cortes no serviço.
"Em caso de algum imprevisto, acabou rompendo [alguma estrutura], acabou faltando água, uma situação imprevista, mesmo nesse caso, se o consumidor entrar em contato com a empresa, o atendimento tem que informar a ocorrência e o prazo de reparo do serviço. Caso não tenha sido demonstrado no sistema qualquer tipo de informação [sobre o problema], um técnico da empresa tem que ir até a residência do consumidor em um prazo de 24 horas", detalhou o coordenador do Decon.
O desrespeito a esses prazos pode suscitar uma ação dos órgãos de proteção do consumidor. "Cabe ao consumidor abrir uma reclamação. Nós, do Decon, iremos oficiar o estabelecimento e proceder com o reparo imediato", garantiu Pedro.
O Decon orienta que os consumidores reúnam a maior quantidade de provas possível de que tentaram contato com a empresa e não tiveram o problema resolvido. Os canais de atendimento do órgão são: deconce@mpce.mp.br (e-mail) e (85) 9 8685-6748 (WhatsApp onde podem ser tiradas dúvidas e dada entrada no pedido de reparação). Além disso, é recomendado comunicar o ocorrido às agências reguladoras do serviço — no caso da Cagece, a Agência Reguladora do Estado (Arce).
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Como você pode saber que horas a água vai voltar
Quando anuncia a interrupção da oferta de água, a Cagece, geralmente, informa a duração do procedimento que será feito e o horário estimado em que a rede de distribuição será normalizada. No entanto, a companhia costuma ressaltar que, como o sistema funciona por pressão, é possível que, em áreas mais altas ou distantes da estação de tratamento, o equilíbrio completo demore mais algumas horas.
Todas essas informações costumam ser divulgadas pela concessionária em veículos de grande circulação e pelo portal da empresa e perfis nas redes sociais.
No entanto, nos casos em que a interrupção do abastecimento foi provocada por outra razão, da mesma forma, a concessionária deve informar ao cliente um horário estimado para a regularização do serviço. E caso o cliente passe mais de quatro dias sem água, esse prejuízo deve ser descontado na próxima fatura.
Onde reclamar que está sem água?
A Cagece orienta aos clientes que, em caso de falta d'água, entrem em contato com a companhia pelos canais de atendimento disponíveis, como a Central de Atendimento (0800 275 0195), o aplicativo Cagece App (disponível para Android e iOS) ou por meio da Gesse, a assistente virtual que atende no portal da empresa.
O que diz a lei sobre falta de água?
A Lei Geral de Concessões e Permissões (Lei nº 8.987/95) estabelece que toda concessão ou permissão pressupõe a prestação de serviço adequado ao pleno atendimento dos usuários. E, por serviço adequado, a legislação entende ser aquele "que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência e segurança", por exemplo.
O parágrafo 3º do artigo 6º do texto, contudo, pontua que "não se caracteriza como descontinuidade do serviço a sua interrupção em situação de emergência ou após aviso prévio", quando motivada por razões de ordem técnica ou de segurança das instalações e em caso de inadimplência do cliente.
Só que a lei diz, também, que a interrupção do serviço na última hipótese não pode ser feita às sextas-feiras, sábados ou domingos, nem em feriados ou no dia anterior ao feriado.
Dito isto, são direitos e obrigações dos consumidores:
- Receber serviço adequado;
- Receber da concessionária informações para a defesa de interesses individuais ou coletivos;
- Obter e utilizar o serviço, com liberdade de escolha entre vários prestadores de serviços, quando for o caso;
- Levar ao conhecimento do poder público e da concessionária irregularidades de que tenham conhecimento, referentes ao serviço prestado;
- Comunicar às autoridades atos ilícitos praticados pela concessionária na prestação do serviço;
- Contribuir para a permanência das boas condições dos bens públicos por meio dos quais lhes são prestados os serviços.
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Como saber se falta água no meu bairro?
A Cagece informa paralisações temporárias no abastecimento pelo portal da companhia, pelos perfis da empresa nas redes sociais e por meio de veículos de grande circulação.
Quais são os direitos do consumidor de água em caso de falta de água?
Os consumidores têm direito à informação, ou seja, precisam saber com antecedência sobre qualquer interrupção no abastecimento de água — seja em razão de reparos, manutenções ou cortes por inadimplência. Nos primeiros casos, também é direito dos clientes saber exatamente o horário em que o sistema será normalizado.
Além disso, em situações de desabastecimento por problemas imprevistos, os consumidores têm direito a uma visita técnica para averiguar o ocorrido. E, se passarem mais de quatro dias sem água, devem ter o prejuízo descontado na próxima fatura.
Outro direito assegurado por lei é o de não ter sua água cortada aos fins de semana, feriados ou no dia anterior ao feriado.
Saiba se Cagece oferece alguma compensação ou desconto na conta de água
A Cagece alega que considera para a fatura o volume de água efetivamente consumido pelo cliente. Por causa disso, durante as suspensões temporárias do abastecimento, entende que não há registro de consumo e, por isso, não há cobrança por aquele tempo.
No entanto, o coordenador de Atendimento do Decon-CE, Pedro Ian Sarmento, defende que, se passar mais de quatro dias sem água, o consumidor lesado pode exigir que o prejuízo seja compensado na próxima fatura.
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É possível falar com a Cagece pelo WhatsApp sobre a interrupção do fornecimento de água
A Cagece possui três formas principais de contato com os clientes:
- A Central de Atendimento (0800 275 0195);
- O aplicativo Cagece App (disponível para Android e iOS);
- A Gesse, a assistente virtual que atende no portal da empresa.
