Pós-venda ainda é maior problema para clientes

Apesar dos avanços, consumidores seguem enfrentando desafios no cumprimento dos seus direitos

Escrito por Redação ,
Legenda: Especialistas avaliam que o consumidor está mais consciente sobre seus direitos e tem buscado mais os órgãos de defesa
Foto: Foto: Kelly Freitas

Apesar dos avanços ocorridos no Brasil durante os 27 anos de vigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sobretudo quanto aos diversos canais de reclamação, na visão de representantes de órgãos de defesa do consumidor, ainda há muito o que melhorar nas relações de consumo no País. O atendimento de pós-venda das empresas, por exemplo, é um dos principais motivos de queixas por parte dos clientes. E entre as reclamações mais frequentes, estão as propagandas enganosas ou que induzem ao erro e também as falsas promoções. O Dia Mundial do Consumidor, celebrado hoje (15), é mais uma oportunidade para debater os temas relacionados aos direitos dos cidadãos nas relações de consumo.

"O maior problema é o pós-venda. É quando o consumidor vai reclamar com o fornecedor e este não resolve. Esse atendimento precisa melhorar", diz Cláudia Santos, diretora do Procon Fortaleza. "A empresas têm de entender que a fidelização não é só na hora que o consumidor vai comprar um produto ou contratar o serviço, mas é no pós-venda", acrescenta.

Na avaliação de Claudia Almeida, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), em geral, "as empresas têm um pós-venda péssimo" em todo o País. "Coisas que poderiam ser resolvidas com um telefonema às vezes causam grandes transtornos ao consumidor, que se sentem lesados", ela diz. "As empresas não investem em um pós-venda eficiente e, muitas vezes, os funcionários estão mal preparados para fazer esse atendimento".

De acordo com o Idec, o segmento que mais gera reclamações é o de telefonia. "Há mais de 10 anos a telefonia está no topo das reclamações por descumprimento do Código do Consumidor", diz Almeida.

Segundo Lívia Coelho, advogada e representante da Proteste Associação de Consumidores, em períodos de promoções, como Black Friday e o próprio Dia do Consumidor, é bastante comum a ocorrência de falsas ofertas de publicidades que induzem ao erro. "Mesmo no Dia do Consumidor, a gente observa, de forma recorrente, esses problemas. Há muita publicidade que induz ao erro. Algumas empresas informam que o produto está com desconto, mas isso não é verdade", diz. "Então, a gente orienta que o consumidor sempre faça uma pesquisa antes de decidir pela compra para não ser enganado e, caso ele perceba alguma irregularidade, que entre em contato com os órgãos de defesa do consumidor", acrescenta.

Canais de reclamação

Embora muitas empresas ainda descumpram o que estabelece o CDC, a secretária-executiva do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), Ann Celly Sampaio, diz que a maior conquista para o consumidor, nos últimos anos, foi a facilidade de fazer suas queixas e de ser ouvido.

"O consumidor está procurando mais os órgãos de defesa. Acredito que a internet ajudou muito na solução das demandas do consumidor e na conscientização de algumas empresas. Algumas melhoraram, outras não, mas no geral acredito que hoje está melhor", avalia.

Para Ann Celly é fundamental educar melhor as pessoas para o consumo. "Acredito que só teremos uma defesa do consumidor efetiva quando a educação chegar tanto ao consumidor como ao fornecedor. Porque é muito mais inteligente para o fornecedor que ele cumpra as regras do código", diz.

Já Cláudia Santos observa que mesmo com os desafios, o direito do consumidor está consolidado. "Cada vez mais, a Justiça tem entendido o direito do consumidor". Santos também destaca que o Código, além de contribuído com a conscientização do conscientização do consumidor, fez com que as empresas se preocupassem mais em cumprir com as regras. "Os consumidores estão cada vez mais atentos ao exercício dos seus direitos e isso faz mudar a postura daquelas empresas que insistiam em não respeitar o direito do consumidor em um mercado tão competitivo como o nosso", diz.

Programação

Até a sexta-feira (17), o Ministério Público do Estado do Ceará, por meio do Decon e do Centro de Apoio Operacional Cível e do Consumidor (CAOCC), promove a Semana do Consumidor 2017, em alusão ao Dia Mundial do Consumidor, celebrado nesta quarta-feira (15). Com o tema "Consumidor: conhecer para exigir seus direitos", a programação, iniciada no dia 13, prevê a realização de diversos eventos em Fortaleza, Caucaia e Sobral.

Hoje, será realizada a "Festa do Dia Mundial do Consumidor", das 9h às 16h, na Praça do Ferreira. Na ocasião, o Decon e instituições parceiras oferecerão serviços gratuitos. Representantes da Cagece, Coelce, Claro, Oi, TIM e Vivo realizarão a negociação de dívidas com parcelamentos e descontos nas faturas vencidas e emissão da 2ª vida de boletos. Além disso, o evento contará com a prestação de serviço da Câmara dos Dirigentes Lojistas de Fortaleza (CDL de Fortaleza) que disponibilizará aos consumidores consulta aos bancos de dados do SPC e do Serasa.

Enquete 

O consumidor tem algo a celebrar?

"Não. Com a nossa carga tributária lá em cima e com os preços tão altos, o que nós temos para comemorar? Nem supérfluos podemos mais comprar. Os preços dos produtos deveriam ser muito mais baixos".

Anita Messias
Funcionária pública

"Não temos nada a comemorar. Os juros e os preços dos produtos são muito altos, e em determinados locais o atendimento não é essas maravilhas. O consumidor brasileiro não está progredindo, está regredindo".

Paulo Assunção
Assistente administrativo

"Eu cheguei agora da China, e lá tudo funciona. E quando eu voltei achei tudo mais caro. Procuro sempre os dias de promoções no supermercados, porque se não, não dá para viver. Não há nada a comemorar".

Marisa dutra
Dona de casa

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