Apagões, multas milionárias e reclamações: como funciona a fiscalização da Enel no Ceará?
Avaliação dos serviços prestados por distribuidoras de energia passa por diferentes instâncias.
.webp?f=16x9&h=270&w=480&$p$f$h$w=5faf7b8)
Episódios longos de interrupção no fornecimento de energia. Necessidade de investimentos. Falhas no atendimento ao consumidor. Esses e outros pontos chamam atenção para o processo de fiscalização das distribuidoras de energia no Brasil, com a privatização iniciada em 1995.
No Ceará, o serviço essencial foi concedido à iniciativa privada em 1998, com a venda da Companhia de Eletricidade do Ceará (Coelce). A concessão mudou de controlador algumas vezes e hoje é posse da Enel Distribuição Ceará (Enel Ceará).
Em 2025, a renovação da concessão foi alvo de dúvidas pelo descumprimento das metas de continuidade do fornecimento de energia. Isso porque uma empresa não pode desrespeitar os limites regulatórios por três anos consecutivos.
Os limites de Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC) e Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC) são estabelecidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para monitorar a qualidade do serviço das distribuidoras.
As duas métricas servem como parâmetro para o ranking de desempenho das distribuidoras. Em 2026, a Enel ficou na 23ª posição de 33 concessionárias avaliadas, logo acima das 10 piores do levantamento.
Também são considerados indicadores comerciais, que retratam a qualidade do atendimento às demandas dos consumidores. Há medição dos prazos de atendimento ao consumidor e da qualidade do serviço de teleatendimento disponibilizado.
Veja também
Já na área técnica, a Aneel avalia manutenção das redes de distribuição, qualidade do atendimento emergencial, projetos e obras de reforço e expansão e operação do sistema.
Além disso, a agência realiza pesquisas de satisfação com os consumidores. No levantamento de 2025, a Enel Distribuição Ceará registrou indicadores menores do que as médias do Brasil e do Nordeste. Veja algumas médias obtidas:
- Satisfação global: 6,32 (nem insatisfeito, nem satisfeito);
- Confiabilidade nos serviços: 7,14;
- Confiança geral: 7,27;
- Considerando a qualidade, avaliação do preço: 4,02 (caro);
- Trocaria de empresa, por atendimento e qualidade do fornecimento: 4,66 (trocaria).
Em todos os indicadores houve evolução do resultado obtido em comparação com o ano anterior.
A Enel Distribuição Ceará informou, em nota, que está em evolução consistente nos índices de qualidade no fornecimento. A companhia destacou que, de 2020 a 2025, registrou uma melhoria de 48% no DEC. VEJA A NOTA NA ÍNTEGRA NO FIM DA MATÉRIA
"Com relação aos investimentos, em 2025, a companhia investiu o maior volume da sua história no estado, alcançando o patamar de R$ 2,1 bilhões. Os investimentos continuam sendo destinados à modernização da rede elétrica, ampliação da capacidade do sistema, automação, construção de novas estruturas e fortalecimento da operação", destacou.
R$ 192,4 MILHÕES EM MULTAS
O descumprimento de padrões de qualidade e outras infrações levaram a Enel Distribuição Ceará a ser multada 16 vezes desde 2018, totalizando R$ 192,4 milhões em penalidades.
A maior parte das multas registradas nos oito anos foi aplicada pela Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (Arce), que é a entidade local que realiza a fiscalização a partir de convênio de cooperação existente.
Somente em 2025, foram R$ 70 milhões em penalidades aplicadas sobre diferentes temas: falhas no atendimento comercial, atraso na análise dos pedidos de conexão de produção de energia e irregularidade no atendimento de novas ligações.
"Em conjunto com a Aneel, realizamos monitoramento de indicadores, reclamações de consumidores, manifestações na mídia e redes sociais e macroprocessos da distribuidora e, dessas informações, decidimos o planejamento de ações de fiscalização junto à distribuidora", explica a agência.
Em caso de descumprimento, a distribuidora deve apresentar um plano de resultados com compromissos para adequação durante um ano. Se a meta não for atingida, a agência parte para a fiscalização punitiva.
As penalidades vão de advertências até o processo de caducidade (revogação da concessão de energia). A distribuidora pode recorrer em todas as instâncias administrativas, com análise pela Decisão do Conselho Diretor da Agência e, em última instância, pela Diretoria da ANEEL.
Veja os níveis de penalidades possíveis:
- Advertência.
- Multa.
- Embargo de obras.
- Interdição de instalações.
- Obrigação de fazer.
- Obrigação de não fazer.
- Suspensão temporária de participação em licitações para obtenção de novas concessões, permissões ou autorizações, bem como impedimento de contratar com a ANEEL e de receber autorização para serviços e instalações de energia elétrica — compete apenas à Diretoria da ANEEL
- Revogação de autorização: compete apenas à Diretoria da ANEEL.
- Intervenção para adequação do serviço público de energia elétrica — compete apenas à Diretoria da ANEEL.
- Caducidade da concessão ou da permissão — compete ao Poder Concedente.
FISCALIZAÇÃO DO DIREITO DO CONSUMIDOR
A Enel Ceará também é fiscalizada no meio administrativo pelo Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Ceará (MPCE), que pode instaurar processos e aplicar sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Em 2023, a Enel Ceará foi multada em R$ 15 milhões, a maior penalidade já aplicada pelo órgão, após constatação de irregularidades e ineficiência na prestação do serviço.
Só no primeiro semestre de 2026 foram instaurados cinco processos para apurar irregularidades no fornecimento do serviço na região do Cariri e de São Gonçalo do Amarante, além de práticas que atingem o estado inteiro.
Foram contabilizadas 206 reclamações nos seis meses, principalmente de danos materiais causados por falha na prestação de serviço, cobrança por irregularidade ou defeito na medição, cobrança de tarifas, taxas e valores não previstos ou não informados e acordos para pagamento e renegociação de dívidas.
Entre os casos que resultaram em processos, estão o apagão de 48h na praia da Taíba e a queda de energia elétrica na região do Centro-Sul e do Cariri.
O MPCE já recebeu 87,3% do total de reclamações registradas em todo o ano de 2025. Ou seja, se a média for mantida até o fim do ano, o número de reclamações deve superar o observado no ano anterior.
"Paralelamente, o Ministério Público também pode expedir recomendações, firmar Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) e ajuizar Ações Civis Públicas para exigir a correção de irregularidades e a reparação de danos coletivos", destacou o Decon.
A instituição ressalta que tem atuação complementar, com foco na proteção dos consumidores e do interesse público, mas a fiscalização regulatória é de responsabilidade da Aneel e da Arce.
VEJA O POSICIONAMENTO DA ENEL DISTRIBUIÇÃO CEARÁ
A Enel Distribuição Ceará informa que está com evolução consistente nos índices de qualidade no fornecimento. Nos últimos três anos, os indicadores de qualidade ficaram melhores do que a meta regulatória e, em 2025, a distribuidora alcançou o melhor resultado dos últimos 13 anos para a duração das interrupções (DEC). De 2020 a 2025, a companhia registrou uma melhoria de 48% no DEC. A companhia registrou também uma melhora expressiva no tempo médio de atendimento emergencial (TMAE), com redução de 25% em 2025 em relação a 2023. Essa evolução também é decorrente da mudança de estratégia, com a contratação de mais de 1.500 profissionais próprios, para as atividades de atendimento emergencial e de perdas.
Com relação aos investimentos, em 2025, a companhia investiu o maior volume da sua história no estado, alcançando o patamar de R$ 2,1 bilhões. Os investimentos continuam sendo destinados à modernização da rede elétrica, ampliação da capacidade do sistema, automação, construção de novas estruturas e fortalecimento da operação.
No Ceará, a fiscalização do serviço público de distribuição de energia elétrica é realizada de forma integrada pela ARCE e pela ANEEL, abrangendo aspectos como a qualidade do atendimento, o desempenho dos indicadores regulatórios e a operação e manutenção da rede elétrica. Adicionalmente, o Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE) acompanha a prestação do serviço.
Em relação às notificações enviadas pelo MPCE no mês de julho, ocorridas na região do Cariri no dia 7 e em Fortaleza nos dias 14 e 28, a Enel Ceará esclarece que são ocorrências de responsabilidade da transmissora Axia (antiga Chesf). Durante as ocorrências, a distribuidora realizou manobras de transferência de cargas para agilizar a normalização do fornecimento de energia para os clientes.
Sobre as multas aplicadas pela ARCE, a Enel Ceará informa que uma grande parte delas já foram encerradas e o restante segue em recurso com a agência reguladora. A empresa ressalta que está aberta ao diálogo com os órgãos para os esclarecimentos necessários.