Optar por oferecer um serviço digitalmente humanizado diante do silêncio ensurdecedor do isolamento social provocado pela pandemia de Covid-19 concedeu às empresas, como retribuição, um desempenho surpreendente no faturamento em meio à crise. Frente às incertezas dos riscos de contaminação do coronavírus, até atividades consideradas essenciais, como fazer compras em supermercados, foram evitadas durante os meses com crescimento mais expressivo do número de casos de Covid em Fortaleza, entre abril e maio.
Em contraste com a brusca diminuição da quantidade de clientes em loja, o Centerbox Supermercado registrou aumento significativo nos pedidos por vias digitais.
"Nós tínhamos um aplicativo com resultados muito tímidos. Até março, as vendas do app representavam entre 1% e 1,5% das vendas da empresa e, hoje, já representam em torno de 5%. O que impulsionou o nosso faturamento total em quase cinco vezes", explica a diretora comercial da empresa, Gladdys Albuquerque.
Com as mudanças no perfil do consumo, foi necessário adaptar o quadro de funcionários. Funções como repositor de mercadorias e operador de caixa deram espaço às equipes de relacionamento com o cliente e seleção de produtos.
Até março, Andreza Barreto exercia a função de operadora de caixa, trabalhando diretamente com os clientes no local. Após o início da pandemia e com a reconfiguração das funções, ela se tornou líder de relacionamento do app.
"No começo foi um pouco difícil entender o que o cliente necessitava naquele momento para fazer a separação dos produtos que ele escolheu, já que ele não estava na loja para poder transitar livremente", explica ela.
A adaptação bem sucedida das novas ocupações impediu que fosse necessário fazer cortes entre os colaboradores. E, para atender o aumento na demanda virtual, mais funcionários na área digital tiveram que ser contratados. "O e-commerce, para a gente, não é só um serviço. Ele chega para o consumidor como um serviço, mas é considerado aqui como uma loja, ele banca, em faturamento, o equivalente a uma das nossas 14 lojas", explica a diretora comercial.
Entre as opções de entrega disponíveis para o cliente, estão o delivery e o take and go (pegar e levar), em seis lojas que atendem Fortaleza e Região Metropolitana (RMF).
Canais de compra
Para o professor da Faculdade CDL, Christian Avasque, o hábito de buscar produtos em mais de um canal, é uma tendência que deve perdurar e ser intensificada no pós-pandemia.
"Mesmo que em um período adverso, o consumidor encontrou nas plataformas conforto, conveniência, opções, informações e relacionamento. Tudo isso sem precisar se deslocar, pagar estacionamento, sem se sentir inseguro. Então, as empresas precisaram utilizar o ambiente digital não só como uma ferramenta institucional, mas também comercial", explica Avasque.
A expectativa, tanto de especialistas, quanto de empresários é de que os multi canais não sejam exclusivos dos períodos de crise. Como intitulou a líder de relacionamentos do app Centerbox, "esse vai ser o mercado do futuro".
Não essenciais
O isolamento social não só criou novos hábitos, mas também incentivou que os consumidores prestassem mais atenção a seus lares. A busca por fazer pequenos reparos em casa ou mudar a disposição de móveis no apartamento contribuiu, juntamente com estratégias assertivas no processo de transformação digital, para que o faturamento de segmentos como o de materiais de construção fosse preservado.
"Em março, com aqueles 10 dias de portas fechadas, o nosso faturamento caiu 10%. No primeiro mês completo da pandemia, em abril, eu já faturei mais que março. Em maio, mais que abril e em junho, quando tivemos o primeiro decreto que permitiu a reabertura gradual, foi mais que o mês anterior e mais até do que o ano passado", aponta o gerente de marketing da Simplifique Home Center, Roberto Trigo. O resultado, para ele, é a soma de um trabalho alicerçado na colaboração e na humanização dos processos de transformação digital iniciados na pandemia.
"Foi uma conversa com a equipe de vendas dizendo: 'vira a chave'. A proposta era que eles imaginassem que estavam frente à frente com os clientes. Daí em diante, eles começaram a se portar digitalmente com as mesmas preocupações que faziam. Simular o atendimento presencial em plataforma digital, foi essa a nossa aposta", explica Trigo.
A insegurança diante das incertezas também atingiu os que estavam na linha de frente das vendas. "Confesso que no começo foi difícil, porque como a gente sempre trabalhou presencial, tinha um certo tabu, uma barreira, a gente não tinha tanta confiança. Só que depois foi dando certo, a gente foi ganhando confiança. As coisas foram melhorando e até o nosso faturamento de vendas melhorou", relata Italo Carlos, vendedor da loja há dois anos.
Ele lembra que também foi uma aflição para os clientes, que não estavam habituados a essa maneira de consumir.
"Ficamos apreensivos no começo, mas os clientes também ficaram. Eles pensavam se o produto seria o mesmo quando chegasse na casa deles, se teria a mesma garantia. Foi um processo para todos nós", explica Italo.
A ideia da Simplifique é que a transição digital acontecesse como uma ponte entre o consumidor e o vendedor. A riqueza no detalhamento dos produtos, como a aspereza de um piso, a cor de uma cerâmica e a funcionalidade de um material, garantiram aos clientes a segurança necessária para levar adiante as compras e assegurar o bom desempenho nas vendas.
Pessoalidade
Para a CEO da Posiciona, empresa especialista em treinamento e desenvolvimento de empresas, Carol Manciola, não basta a empresa estar em plataformas digitais, os consumidores precisam da garantia de que estão tratando com outras pessoas.
"A integração é uma questão de conscientização por parte da empresa em entender como o vendedor se encaixa nesse processo de transformação digital, mas que também é cultural. No varejo, por exemplo, até março, os vendedores eram praticamente proibidos de pegar no celular no horário do expediente. Agora, o celular virou ferramenta de trabalho. Existe uma preocupação muito grande para que os vendedores não se comportem como um robô. Eles devem ser inseridos no processo como seres humanos".
Quando os olhos miram o futuro, retroceder não é mais uma opção. Quem está no piso da loja, não imagina mais uma rotina sem os atendimentos virtuais. "Voltamos presencialmente, mas continuamos com a plataforma digital. É uma ótima mudança tanto para gente, da equipe de vendas, como para os clientes. Agora, quando estou parado na loja, eu posso já ir agilizando aquele atendimento no celular, fico mais produtivo", explica o vendedor.
