Clientes de bancos preferem o atendimento digital, diz Febraban
Em 2021, houve 190 milhões de atendimentos físicos; em 2024, esse número caiu para 130 milhões.
Informa a Federação Brasileira de Bancos (Febraban): impactados pelo significativo investimento que os bancos vêm promovendo na digitalização de seus produtos e serviços desde a pandemia, os consumidores estão, cada vez menos, recorrendo aos canais de atendimento interno e externo das instituições para resolver seus conflitos ou solicitações.
Em 2024, os indicadores de 33 instituições financeiras apontaram queda histórica do volume total de demandas aos seus canais de atendimento, alcançando 130 milhões de registros, a maior queda anual dos últimos quatro anos, com uma redução de 21% ante 2023.
Em um período de quatro anos, a redução foi de 31,6%. Os dados constam da oitava edição do Relatório de Ouvidoria e Canais de Relacionamento com o Consumidor divulgado pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), que traz um panorama de como o setor bancário vem aprimorando o atendimento ao consumidor e fortalecendo os seus canais de relacionamento com os consumidores, em termos de volume e efetividade dos atendimentos.
Em 2021, houve 190 milhões de atendimentos físicos; em 2022, 171 milhões; em 2023, 164 milhões; em 2024, 130 milhões.
Segundo o relatório, o declínio é, sobretudo, atribuído à crescente eficiência das instituições financeiras em suprir as necessidades dos consumidores, bem como ao aprimoramento na qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o que resulta na diminuição da necessidade de novos atendimentos.
A redução no volume de demandas também reflete a crescente digitalização dos consumidores, que passam a utilizar menos plataformas de relacionamento com necessidade de atendimento pessoal, priorizando o autoatendimento.
As demandas de atendimento ainda se concentram nos canais telefônicos, representados pela Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e pela Ouvidoria, que, em conjunto, responderam por 88% do total de atendimentos em 2024.
Os canais externos, como Procon, Banco Central e plataforma consumidor.gov.br, foram responsáveis por menos de 1% dos atendimentos, o que mostra a eficácia dos canais internos das instituições financeiras em solucionar a maioria das demandas dos clientes bancários.
Nos canais digitais, o Chat se destaca amplamente, representando cerca de 85% dos atendimentos, por ser um meio de comunicação simples e habitual. O Fale Conosco e as Redes Sociais, em conjunto, respondem por aproximadamente 14% dos atendimentos digitais.
