Os 3 Cs para o sucesso do cliente em 2025

Aline, uma cliente fiel de uma grande rede varejista, decide comprar um presente de aniversário para uma amiga querida. Ela começa a busca no site da loja durante o almoço, adiciona um produto ao carrinho e segue seu dia. Mais tarde, no caminho para casa, abre o aplicativo móvel, aproveita uma oferta exclusiva que recebeu por SMS e finaliza a compra. Mas como o aniversário será no dia seguinte, Aline decide retirar o presente na loja física mais próxima, onde é recebida com um sorriso e um “Oi, Aline, estávamos te esperando!”. Não preciso nem dizer que, depois dessa, a Aline se apaixonou pela loja.

Uma experiência mágica, não acha? Mas, para isso acontecer na sua empresa, você precisa dominar o omnichannel. E se a sua empresa ainda está apenas "fazendo o básico", é hora de acordar e perceber que isso não é mais suficiente para manter a lealdade dos seus clientes.

Onde, quando e como o cliente deseja

Essa experiência redonda da Aline é possível graças aos 3 Cs essenciais ao sucesso do cliente:

Coerência
Centralização
Customização

Sem esses três pilares, qualquer tentativa de criar uma experiência encantadora para o cliente se perde. A Coerência garante uma experiência consistente entre cliente e negócio independente dos canais; a Centralização dos dados habilita o negócio a tratar o cliente de forma humanizada, reconhecendo e respeitando suas preferências; e a Customização oferece interações que realmente fazem sentido para cada cliente nos diferentes contextos de sua rotina.

O resultado é a conquista da lealdade do cliente à marca. Mas será que a sua empresa está preparada para reconhecer e saudar cada cliente como a Aline, ou está deixando essa oportunidade escapar?

1. Coerência

Coerência é o primeiro C e é a base para oferecer uma experiência contínua e sem falhas em todos os canais. Imagine uma empresa que integra perfeitamente suas lojas físicas com o e-commerce. O cliente pode escolher onde começar e onde terminar sua jornada de compra sem nunca se sentir perdido ou ignorado.

Um exemplo é a Renner, que integrou seus estoques físicos com o e-commerce, criando uma experiência de "clique e retire" que é um sucesso. Isso não só aumentou a satisfação dos clientes, como melhorou significativamente as vendas, fazendo da Renner um case abordado em publicações da Exame.

Lição: negligenciar a Coerência é como construir uma ponte que não chega ao outro lado — o cliente não atravessa.

2. Centralização

Centralização é o segundo C e trata da unificação dos dados do cliente. Com uma visão 360º de cada cliente, sua empresa pode oferecer uma experiência verdadeiramente personalizada em qualquer ponto de contato. Isso é fundamental para evitar aquele sentimento de "quem é você mesmo?" que tantos consumidores têm quando mudam de canal.

Um exemplo desse movimento é o Grupo Boticário, que acelerou sua agenda de tecnologia e centralizou toda a base de conhecimento sobre seus clientes, passando a oferecer oportunidades a cada cliente baseadas no seu comportamento. Esse movimento gerou um aumento expressivo nas vendas e na satisfação.

Segundo o artigo “Next in CPG: Creating Value Amid Disruption” da PwC, estratégias omnichannel que centralizam dados e criam ofertas personalizadas permitem que empresas alinhem suas ofertas ao comportamento do cliente, otimizando a jornada de compra e gerando valor para todos os envolvidos.

Lição: se a sua empresa não está centralizando os dados, está simplesmente deixando dinheiro na mesa.

3. Customização

Customização é o terceiro C e diz respeito a ajustar as interações e campanhas de marketing de acordo com as preferências individuais de cada cliente. A automação de marketing omnichannel permite que sua empresa se comunique de forma consistente e relevante, aumentando o engajamento e a satisfação do cliente.

A Natura & Co mostrou como se faz, ao investir fortemente na digitalização e no fortalecimento da presença de suas consultoras no ambiente on-line, o que foi fundamental para capturar sinergias e aumentar a eficiência operacional, fatores essenciais para seu crescimento recente, conforme é abordado em matéria da Forbes.

Lição: ignorar a customização é como tentar vender no escuro — não funciona.

Como dominar os 3 Cs na sua empresa

Para implementar uma estratégia omnichannel de sucesso, você precisa seguir um plano bem estruturado. Aqui estão 10 passos essenciais para guiar sua empresa na criação de uma experiência omnichannel de alto nível:

Defina objetivos claros: estabeleça metas específicas, como aumentar a retenção ou melhorar a conversão, para guiar sua estratégia omnichannel.
Avalie a integração dos canais de atendimento ao cliente: verifique se todos os canais estão conectados, para garantir uma experiência contínua e satisfatória em qualquer ponto de contato.
Centralize os dados dos clientes: reúna informações de todas as fontes em uma base unificada, permitindo personalizações eficazes e uma visão completa do cliente.
Verifique o compartilhamento de dados entre canais físicos e digitais: assegure que os dados dos clientes sejam compartilhados entre todos os canais, garantindo uma experiência integrada.
Escolha a plataforma adequada: selecione uma plataforma de automação que suporte múltiplos canais, integre-se bem com seus sistemas e ofereça capacidades robustas de análise.
Desenvolva conteúdo alinhado com os canais: crie mensagens consistentes e adaptadas a cada canal, mantendo a coerência da marca em todas as plataformas.
Automatize campanhas de Marketing segmentadas: use a automação para segmentar campanhas com base no comportamento dos clientes, liberando recursos e aumentando a eficácia.
Teste a experiência do cliente em diferentes canais: realize testes regulares para identificar e eliminar fricções na jornada do cliente.
Use a flexibilidade das ferramentas omnichannel: adapte rapidamente suas campanhas às mudanças do mercado usando a flexibilidade oferecida pelas ferramentas omnichannel.
Monitore e otimize continuamente: acompanhe o desempenho das campanhas e faça ajustes contínuos com base em métricas de engajamento e conversão.

So what?

Adotar uma abordagem omnichannel, fundamentada nos 3 Cs, é o caminho para transformar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio. Empresas como Renner, Grupo Boticário e Natura &Co já provaram que essa é uma estratégia vencedora.

Coerência: evita que os clientes se percam na transição entre canais, mantendo a experiência fluida, consistente e positiva.
Centralização: oferece uma visão completa do cliente, crucial para a criação de Coerência, possibilitando a personalização das interações e construção de lealdade.
Customização: aumenta o engajamento ao entregar interações e campanhas que realmente conectam com as necessidades de cada cliente, individualmente.

Por fim, se você quer realmente elevar a experiência do cliente, é hora de explorar a fundo as técnicas de Customer Experience (CX) e implementar o omnichannel na sua empresa.

Não espere para agir! Domine os 3 Cs hoje e transforme cada cliente em um fã leal da sua marca. Comece agora e veja como os 3 Cs podem revolucionar a forma como você interage com seus clientes, entregando uma legião de novas Alines para o seu negócio.

Arenusa Goulart | Especialista em Transformação Digital, Inovação e CX

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Referências

Arenusa Goulart

Coerência, Centralização e Customização são elementos essenciais para desenvolver grandes empresas

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