O consumidor como personagem principal, desde a criação do produto até o atendimento pós-venda. Por meio de uma política "pró-cliente", é desse modo que a Natura permanece encantando e fidelizando seus clientes. Com esse espírito, a marca desenvolveu o Cocriando Natura, um laboratório de "insights" que são aplicados em produtos e serviços da empresa, contando com a participação direta e decisiva de consumidores.
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Na prática, são várias pessoas pensando em conjunto, conectadas em rede, com o objetivo de criar e inovar. O programa é uma forma diferente de superar desafios e descobrir soluções criativas, num processo colaborativo no qual o consumidor ganha mais visibilidade.
"O Cocriando surgiu com a ambição de trazer o olhar das pessoas que vivem a marca no dia a dia, nossos consumidores e consultoras Natura, para dentro do processo de inovação da empresa", explica Juliana Nascimento, coordenadora de gestão de redes e inovação da Natura.
De acordo com Juliana, desde 2012, o Cocriando já inspirou 11 jornadas que trataram de temas como bem-estar, transparência, marca Ekos, presentes, Mamãe e Bebê e design de experiência: "Começamos escolhendo um desafio para envolver o consumidor. Então, por meio das redes, convidamos as pessoas que se identificam com a marca a participarem. No fim de cada jornada, internalizamos esse conhecimento. É um processo onde todos trocam e aprendem", diz.
Conhecimentos
O Cocriando Natura é resultado de um caldeirão de conhecimentos e metodologias que inspiram a estratégia e operação do programa.
"Nós nos baseamos em vários conhecimentos, num processo de solucionar problemas a partir de um novo olhar, que trazemos para o centro do desafio da empresa, de forma colaborativa, com experimentação, num ambiente de relacionamento e de comunicação de marca", explica Juliana.
Para ela, a expansão das redes virtuais tornou mais propício esse tipo de experiência. "É um campo fértil para as marcas que souberem interagir com ele", alerta a coordenadora.
Motivação
Na opinião de Juliana, a valorização do consumidor é ponto alto do Cocriando. "Ele se sente motivado em participar e em ver que sua opinião foi ouvida pela empresa. Percebe que a opinião dele é levada em consideração e se engaja no processo", diz.
Por sua vez, a Natura já começa a colher os resultados da iniciativa. Um exemplo é o lançamento dos estojos de datas comemorativas da linha Tododia, que ocorreu em março deste ano, com base em insights de consumidores, a partir da jornada de Cocriação Presentes, realizada em 2013.
O sucesso do programa já resultou, inclusive, na criação de uma plataforma online própria (http://cocriando.natura.com.br/), no início de 2015.
Personagem
Identificação com a marca foi fundamental
A publicitária Andréia de Souza trabalha como designer gráfico, em Fortaleza, desenvolvendo embalagens para a agricultura orgânica. Ela conta que o posicionamento da Natura e seu investimento em tecnologias sociais sempre a encantaram. A identificação com a marca foi a ponte para ela se tornar membro da rede. Andréia está participando de sua segunda jornada de cocriação. "Um dia vi que um amigo curtiu a pagina do Cocriando no Facebook, entrei, gostei e me inscrevi. Tudo é muito simples, sem nenhum mistério. É um veículo fácil, rápido e gratuito e que trata de um tema muito caro para mim, além de ser um fórum de discussão que capta opiniões de todo o País, uma forma de trocar conhecimento". Andréia também é cliente Natura. "Consumo, há muitos anos, por filosofia mesmo porque acredito que a sustentabilidade está muito além do marketing verde", conta.