Informado e muito mais consciente, o consumidor deixou de ser mero coadjuvante e assumiu o papel de protagonista nas relações de consumo. Se antes sua participação no universo do varejo se limitava a compra de produtos, hoje atua de forma mais abrangente. Inicia a pesquisa de preços e a busca de informação sobre o item que deseja adquirir, passando pela análise sobre a viabilidade da compra, a aquisição do bem em si, até o relacionamento com a empresa no pós-venda e a cobrança por seus direitos, caso seja necessária.
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Nesse novo cenário, entidades e órgãos de defesa do consumidor passaram a ser mais demandados. De acordo com a coordenadora institucional da Proteste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci, a mudança no perfil do cliente implica também na necessidade de uma nova postura por parte das empresas, principalmente numa conjuntura de crise econômica.
"O consumidor está mais esperto, mais consciente. E, em tempos de crise, a reclamação é maior. Para o varejo, esse é um momento em que é preciso estar mais atento ao que se vende e ao que se oferece no mercado para atrair o cliente. Na crise, especialmente, é fundamental ter diferencial. Até porque o consumidor vai às compras com mais cautela. Hoje, quando ele percebe um problema, busca orientação, reclama aos órgãos de defesa do consumidor e, quando não tem retorno, apela para as redes sociais", afirma.
A participação da Proteste, nesse contexto, é o de orientar o consumidor, por meio da divulgação de testes, participação em debates e acesso a informações. Atualmente, são mais de 250mil pessoas físicas no Brasil associadas à entidade".
Oportunidade
Por outro lado, Maria Inês, alerta para as oportunidades que a crise representa para as empresas varejistas. O comércio deve ficar atento às reclamações que recebem em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e tomar providências, antes que as queixas sejam publicadas nas redes sociais. "O varejo pode aproveitar bastante esse momento para aperfeiçoar seus canais internos (de atendimento) e apresentar rapidamente soluções. Ser mais proativo do que receptivo", propõe.
A rapidez é decisiva no processo de resposta ao cliente. Se melhorar a resposta aos clientes por meio dos canais de atendimento, a empresa vai diminuir o volume de reclamações nas redes sociais. "O consumidor tem pressa. E as respostas precisam ser mais rápidas", adverte.
Estratégia
De acordo com a coordenadora da Proteste, a utilização de programas de fidelização para solucionar problemas de relacionamento com o cliente é um equívoco. "A (adoção de programas de) fidelização não é suficiente. É preciso trabalhar os processos internos, o relacionamento com os clientes. Se a empresa não dá espaço para receber reclamações e dúvidas, pode perder o público", afirma.
Mais do que programas de pontos, bônus e premiações, Maria Inês garante que é o respeito que conquista e que faz o cliente ser o personagem principal de qualquer empresa.
"O que faz o consumidor voltar são ações que indiquem respeito, beneficiando assim não somente aquele que está reclamando, mas os outros consumidores também", afirma Dolci. "Ou seja, a voz dele deve impor respeito na empresa para beneficiar toda a cadeia de consumo. É isso que o varejo deve priorizar: a confiança e o pronto retorno para a solução do problema", complementa.