O momento de embarcar em um avião e iniciar determinada viagem é uma das experiências mais esperadas e de maior expectativa para muitas pessoas. E é apostando nisso que as companhias aéreas brasileiras buscam colocar seus clientes em destaque e fortalecer os laços com os mesmo, seja com pontualidade, cortesia, opções de entretenimento ou outras regalias. Tais empresas também são especialistas em usar essas experiências como propaganda positiva.
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A GOL, por exemplo, coloca seus passageiros em destaque em uma seção especifica de sua revista de bordo chamada "em trânsito", registrando um pouco as pessoas que circulam em alguns aeroportos (quem são e para onde vão), que estão viajando com a companhia. "Este espaço é, inclusive, um dos mais bem comentados da revista. Além disso, os colaboradores também ganham espaço específico para contar suas histórias de outras atividades que realizam fora da empresa", diz Florence Scappini, diretora de marketing da GOL.
A TAM, por sua vez, criou recentemente uma campanha digital a partir de experiências com passageiros reais. A série de webfilmes destaca diferenciais da companhia, contribuindo para a captação de novos clientes, ao mesmo tempo em que coloca seus próprios passageiros em papel de destaque. "Ter uma campanha protagonizada por nossos clientes nos aproxima ainda mais dos consumidores, além criar engajamento e gerar diferenciação através do sentimento de identificação de quem é impactado por ela", explica Daniel Aguado, gerente sênior de comunicação e marca da TAM.
Humanização
A Azul explica que o seu grande diferencial para fidelizar seus clientes é a "cultura baseada em pessoas e na humanização das relações, adotando um padrão de atendimento humano, eficiente, proativo e genuíno". A empresa destaca ainda a criação do conceito OPA - Observe, Perceba e Atenda, que consiste na observação de quais são as necessidades e desejos do cliente, em prestar atenção ao seu perfil antes de abordá-lo e em falar com verdadeira intenção de ajudar.
A reportagem entrou em contato com a Avianca, mas, até o fechamento desta edição, a companhia aérea não enviou um posicionamento sobre as ações para colocar o cliente como protagonista do negócio.