Usar clientes reais para dar depoimentos sobre determinado produto ou serviço é uma estratégia mais antiga que o próprio marketing, posto que o consumidor dificilmente contesta a experiência vivida por "pessoas comuns", "gente como a gente". Com o fortalecimento das mídias sociais e a mudança de perfil dos clientes, porém, a chamada propaganda via testemunhal ganhou um peso ainda maior para a imagem das empresas, que têm apostado muitas fichas neste tipo de divulgação que coloca, literalmente, os consumidores como protagonistas.
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Um dos maiores destaques neste tipo de estratégia é a operadora de comunicações GVT, que recentemente foi adquirida pela Telefônica e se fundiu com a Vivo. Em 2014, a empresa lançou uma campanha com depoimentos de clientes reais que foi sucesso na internet, ganhando também os televisores do País.
"Identificamos clientes de diferentes estados com vivência superior a um ano com a empresa e fizemos o convite para serem atores por um dia. Eles não receberam cachê e a adesão foi espontânea. A ideia foi trazer a propaganda para o contexto da realidade", conta o diretor regional da Telefônica Vivo Nordeste, Renato Pontual.
Segundo ele, não havia script pré-determinado, já que os clientes eram entrevistados sobre sua experiência ao usar os serviços, a razão pela qual escolheram a empresa e depois falavam a respeito disso gravando.
"O movimento foi tão bem aceito que chegamos a criar spots de rádio com declarações totalmente espontâneas do cliente para o nosso atendente. A gravação da conversa foi submetida ao cliente que autorizou a veiculação. Neste modelo, tratava-se de um agradecimento pela agilidade no tratamento do caso", diz Pontual.
Entregar o que promete
Para ter êxito neste tipo de ação, afirma o diretor da Vivo, é necessário que as empresas entreguem aquilo que prometem, gerando assim satisfação dos clientes e, consequentemente, um marketing espontâneo. "Isso torna o cliente um forte embaixador da marca, com elevado nível de recomendação de produtos e serviços. Ao constatar essa característica, resolvemos levar para a propaganda o que já acontecia na prática, com consumidores recomendando a amigos e parentes a GVT", destaca.
Além da qualidade dos serviços, a empresa também aposta em algumas comodidades para deixar os consumidores satisfeitos e gerar um maior índice de satisfação. "Como nossos clientes são muito conectados - 95% deles tem um plano de internet banda larga - oferecemos aplicativos para que possam acessar online informações de planos e faturas, controle detalhado da conta, solicitação de 2° via da conta, alteração de data de vencimento e adesão à fatura digital. Tudo isso aumenta a interatividade na relação empresa/consumidor, amplia a autonomia dos clientes e confere segurança, agilidade e transparência aos serviços prestados", observa Pontual.
Peso das redes sociais
Se o consumidor está bastante satisfeito ou insatisfeito com determinado produto ou serviço que adquiriu, é nas redes sociais que ele vai tornar tudo isso público. Assim, para não provar o lado negativo dos depoimentos de clientes reais, as empresas têm dado atenção especial a essas mídias, que podem levantar ou derrubar qualquer negócio.
"É fundamental manter uma via de mão dupla com o cliente, fortalecendo o diálogo para poder atuar em melhorias que estejam alinhadas com sua expectativa e necessidade", diz.
Renato Pontual destaca o movimento que a GVT fez, entre maio e setembro deste ano, com um concurso cultural de incentivo ao "knowledge sharing". "Convidamos nossos seguidores a compartilhar conhecimentos e habilidades pela internet", conta. As redes sociais devem ser onde campanhas que falam a linguagem da sociedade conectada se encontram.