De 1º de janeiro a 30 de setembro deste ano, foram registrados 13.513 atendimentos no Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza), uma alta de 17,87% em relação ao total de 11.464 consumidores atendidos pelo órgão em igual período de 2014. A elevação, de acordo com a diretora geral do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, é resultado da ampliação de canais de comunicação e atendimento ao público, somada à integração dos Procons no País e a uma maior conscientização das pessoas sobre seus direitos nas relações de consumo.
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"Esse movimento articulado tem levado orientação e proporcionado maior conscientização. O Procon móvel e a cartilha sobre os direitos do consumidor estão contribuindo para o aumento da demanda. Isso porque o consumidor sabe que tem direito. Assim, ele busca orientação com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois só é possível reclamar do que se conhece", afirma.
Cláudia reforça a importância de canais alternativos, incluindo o atendimento virtual, além das sedes físicas. "Nos dias de hoje, os canais alternativos são fundamentais, porque nem sempre se tem tempo para pegar fila nos Procons", observa.
Exigência
Para ela, embora os consumidores estejam assumindo o papel de protagonistas nas relações de consumo, não foram apenas eles que mudaram de perfil, mas as empresas também, para atender uma exigência do próprio mercado. "Quem não se adequar às regras do CDC, corre o risco de parar nas redes sociais. E o pior: está fadado ao insucesso", destaca. A utilização recorrente das redes sociais, por parte de consumidores, para demonstrar insatisfação nas relações de consumo, está mudando a percepção das empresas.
"As redes sociais funcionam mais do que muitos call centers de empresas. Hoje, as organizações estão monitorando as redes sociais. Mas é bom reforçar que investir em SAC é sinal de eficiência. E que o consumidor não gosta de ser tratado como peteca", observa. Conforme ela, "passou o tempo em que reclamar não dava em nada". Quem infringe as regras do CDC, mais cedo ou mais tarde terá de prestar contas com a Justiça. E quanto mais demorar, maior pode ser o ônus.
Aplicativo
Por meio do aplicativo Procon Fortaleza, lançado pela Prefeitura no último dia 9 de setembro, o fortalezense pode realizar denúncias anônimas e acompanhar denúncias contra empresas e prestadoras de serviços, além de consultar o ranking das empresas mais reclamadas. "Uma das principais vantagens do aplicativo é a agilidade, pois o consumidor pode denunciar a qualquer momento e lugar, inclusive enviando fotos, vídeos e arquivos que comprovam sua denúncia", esclarece Cláudia Santos.
Desde a implantação do aplicativo, foram 397 registros, sendo 328 reclamações ou demanda de outros órgãos, e 69 denúncias, das quais 38 já foram apuradas e finalizadas, gerando 14 autos de infração e 24 relatórios de visita, com o devido retorno aos consumidores.
O aplicativo não deve ser usado para abrir reclamação. Nesse caso, além do atendimento presencial, o consumidor pode optar pela internet. Por meio da ferramenta Audiência Virtual, consumidores podem abrir reclamação e participar de audiências de conciliação. Basta entrar no Portal da Prefeitura de Fortaleza, no endereço www.fortaleza.ce.gov.br/procon e clicar no item Atendimento Virtual.
Depois, é preciso escolher a opção Audiência Virtual - Reclamação. É necessário, porém, que consumidor resida em Fortaleza, tenha uma conta de usuário do Skype e webcam instalada no computador.