Com um grau de resolução de 95% em relação aos chamados de clientes para o call center da empresa resolvidos no primeiro contato, a Natura planeja expandir a oferta de atendimento para multicanalidade, além de continuar investindo em rapidez e eficiência para a solução de demandas. É o que afirma o diretor de serviço ao cliente da Natura, Rodrigo Brea.
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Segundo ele, a central de atendimento recebe em torno de 500 mil ligações por mês, que motivam cerca de 400 trocas de produtos por dia devido a quebra de embalagem ou insatisfação com o produto. "Isso é muito pouco, se considerarmos o universo de clientes que a gente atende. Entregamos por ano 750 milhões itens no Brasil. A nossa política é atender a demanda do cliente para que ele se sinta feliz", diz.
Motivos
Os três motivos principais que levam o cliente a querer trocar um produto Natura, conforme o Brea, são defeito, insatisfação e incompatibilidade. "Eventualmente, um ou outro caso vai parar na rede social, principalmente no Reclame aqui. Mas, independentemente do canal, tratamos o cliente da melhor maneira possível", afirma.
Ele explica que o consumidor quer ser atendido a qualquer hora, no canal de preferência dele, seja no computador ou no celular, por SMS. (AC)