Apesar de a pandemia ainda não ter acabado, as condições de reembolso e remarcação de voos aéreos cancelados voltam às regras antigas. A lei nº 14.034, que estendia os prazos para a restituição aos passageiros, tinha vigência apenas até o dia 31 de dezembro de 2021.
Com isso, voltam a vigorar as determinações da resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O prazo para que as companhias aéreas realizem o ressarcimento aos passageiros caso cancelem o voo volta, então, a ser de 7 dias. Com a lei instituída na pandemia, o pagamento poderia ser realizado em até 12 meses.
Apesar de a redução no prazo para o recebimento de recursos no caso de cancelamento por parte da companhia ser benéfica para o consumidor, o fim da vigência da lei também acaba com a isenção do pagamento de multa e encargos caso o cancelamento seja feito pelo passageiro.
Inicialmente, a lei nº 14.034 previa as medidas emergenciais até 31 de dezembro de 2020. Depois, a lei nº 14.174 prorrogou os prazos até 31 de dezembro de 2021.
Segundo a gerente de regulação das relações de consumo da Anac, Fernanda Simões Barros, não há no momento previsão de uma nova prorrogação das medidas.
Mudança nas regras para reembolso
A legislação que estava em vigor até o último dia de 2021 possibilitava que as empresas realizassem o reembolso de bilhetes cancelados em um prazo de até 12 meses após o cancelamento do voo. Caso o passageiro solicitasse crédito na companhia aérea no lugar do dinheiro, o saldo poderia ser utilizado em até 18 meses.
Agora, o que vale tanto para voos domésticos como internacionais são as regras da Anac. O reembolso deve ser pago ao consumidor passados 7 dias da solicitação por parte do consumidor, independentemente de o cancelamento ter sido solicitado pela companhia aérea ou pelo consumidor – no segundo caso, é necessário prestar atenção nas regras de contrato da tarifa comprada.
A sócia do escritório Albuquerque Melo e especialista em direito aeronáutico, Júlia Lins, chama atenção que na lei vigente aos dois anos era prevista correção monetária pelo INPC no valor a ser devolvido. Não há previsão de correção monetária na resolução da Anac, até pelo prazo mais curto.
“Não há mais a previsão de 18 meses para utilização do crédito. Pela resolução 400 não há uma previsão de prazo, pode ser negociado entre passageiro e agência”, acrescenta.
Fernanda Simões chama atenção que as determinações para voos domésticos seguem as regras da resolução nº 400. Para voos internacionais, a Anac flexibilizou algumas medidas até o dia 31 de março de 2021.
“Toda vez que a empresa aérea faz uma alteração na linha aérea deve comunicar o passageiro. Para voos internacionais o prazo foi diminuído de 48 horas para 24 horas”, diz. A empresa também não precisa reacomodar os passageiros em voos de terceiros caso tenha um voo próprio.
Multas para o passageiro
Outra mudança importante da lei nº 14.034 era a isenção do pagamento de multas e tarifas caso o passageiro cancelasse a passagem. A resolução da Anac prevê que o consumidor arque com possíveis penalidades de contrato.
Caso o passageiro tenha interesse de cancelar ou alterar estará sujeito a possíveis multas e penalidades de acordo com o tipo de passagem que ele adquiriu. Diversas tarifas podem ser comercializadas, tem tarifas que não são passíveis de alteração. Tem casos que o passageiro não tem direito ao valor pagoFernanda Simões Barrosgerente de regulação das relações de consumo da Anac
A cobrança de multa por cancelamento ou remarcação pode ocorrer independentemente do motivo do cancelamento, mesmo que o consumidor esteja contaminado com Covid-19 na data da viagem.
Mesmo que a tarifa comprada não permita cancelamento, o passageiro sempre tem direito ao estorno da taxa de embarque.
“É importante que o passageiro leia as condições contratuais antes de comprar a passagem. Diante de dúvidas sempre procurar primeiramente as companhias aéreas. As empresas precisam manter canais de atendimento eletrônico disponíveis e passíveis para resolver o problema”, reitera a gerente da Anac.
Posso recorrer?
Para a presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE, Claudia Santos, o consumidor pode recorrer à cobrança de multas e encargos por cancelamento em razão da pandemia.
A lei valia durante a pandemia, que de fato não acabou. Mas o código de defesa do consumidor vem para equilibrar a relação de consumo. A empresa terá que reavaliar caso o consumidor não puder viajar por conta de doença. O código de defesa do consumidor vem para regular as relações de consumo e equilibrar. Se o consumidor está em desvantagem e comprovadamente não pode viajar, ele se aplica. Porque a parte mais vulnerável é o passageiroClaudia Santospresidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-CE
Júlia Lins considera que a isenção dos encargos só deve ser efetivada caso seja comprovada uma cobrança abusiva. “Não adianta querer isentar o consumidor de determinadas penalidades contratuais porque a empresa está em um momento de recuperação e retomada das operações”, diz.
Caso tenha problemas, o passageiro deve buscar primeiramente os canais de atendimento da própria companhia aérea para buscar resolução de forma administrativa. O portal Consumidor.gov também recebe reclamações e pode ser um canal para resolução de conflitos.