Em um mundo onde a forma como compramos e vendemos avança rapidamente, um fator permanece inalterado: os clientes desejam uma experiência de alta qualidade. Seja no B2B ou B2C, o padrão é claro: experiências medíocres não são mais uma opção. Se uma marca é incapaz de proporcionar uma vivência satisfatória, a consequência é direta e implacável – a perda de clientes, que não hesitarão em compartilhar suas frustrações em redes sociais ou com o círculo mais próximo. Portanto, as tendências de experiência do cliente (CX, na sigla em inglês) não podem ser ignoradas.
No último índice de experiência do cliente da Forrester, a qualidade do CX nos EUA atingiu seu nível mais baixo em 2024. As razões são variadas: falta de interações fluídas, insatisfação com chatbots e, não menos importante, consumidores preocupados com a economia. Como as marcas podem se reerguer e se adaptar a essa nova realidade? Vamos explorar as sete tendências que estão moldando o CX para os próximos anos.
1. A intensificação dos programas de fidelidade
É desafiador conquistar e manter clientes. No entanto, programas de fidelidade estão emergindo como uma solução irresistível. Em um relatório elaborado pela PwC, 54% dos CMOs aumentaram seus orçamentos voltados para retenção e lealdade. Esses programas não apenas oferecem descontos e benefícios, mas criam uma conexão emocional com o consumidor. Ao nutrir essa relação, as marcas garantem que os clientes voltem e façam recomendações – um ativo essencial em um mercado saturado.
2. A era da hiper-personalização
Os consumidores estão prontos para receber experiências sob medida, moldadas especificamente para eles. Um estudo da McKinsey & Company destaca que 71% dos consumidores esperam personalização, enquanto 76% se sentem frustrados pela sua ausência. A personalização, portanto, não é mais um diferencial, mas uma expectativa. Implementar tecnologias que permitam essa “abordagem individualizada” é um crucial para qualquer marca que busca se firmar em 2025.
3. A ascensão da interação por voz
Com a previsão de que o mercado de tecnologia de voz alcance US$50 bilhões até 2029, é inegável que marcas precisarão otimizar suas plataformas para essa nova forma de interação. O uso de assistentes virtuais, como Alexa e Siri, pode transformar a experiência do consumidor, tornando-a mais intuitiva e acessível. É o futuro batendo à porta, e os que ignorarem essa tendência ficarão para trás.
4. A unificação da experiência digital com VR e AR
A fusão de Realidade Virtual (VR) e Realidade Aumentada (AR) está criando experiências de compra imersivas que encantam os consumidores. Em 2025, estima-se que 4,3 bilhões de pessoas utilizarão AR regularmente. Exemplos como o uso de AR pela Malfy Gin, que transporta consumidores para a costa Amalfitana, demonstram como a tecnologia pode contar histórias de produtos de maneira envolvente e eficaz.
5. Refinamento das experiências omnicanal
Com a multiplicação dos pontos de contato com o cliente, adotar uma estratégia omnicanal não é apenas essencial, mas obrigatório. Uma pesquisa da Deloitte apontou que clientes satisfeitos estão 3,6 vezes mais propensos a comprar produtos adicionais. Em 2025, marcas que aprimorarem suas capacidades omnicanal, especialmente em parceria com Inteligência Artificial, estarão à frente.
6. Avanços na IA e aprendizado de máquina para atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente sempre será um divisor de águas no CX. Um estudo revelou que 73,5% dos consumidores concordam com o uso de IA para acelerar serviços. Em 2025, representando um grande passo, veremos chatbots mais inteligentes e utilizados em toda a jornada do cliente, garantindo respostas rápidas e precisas às perguntas.
7. Antecipação das necessidades para impulsionar o engajamento
Marcas proativas estão se afastando do modelo reativo. Um estudo da Gartner revela que apenas 13% dos consumidores experimentam serviços proativos. Otimizar a jornada do cliente, antecipando suas necessidades, não é apenas uma tendência, mas uma necessidade urgente para melhorar a experiência e a lealdade.
So What?
- O dinâmico mercado de experiência do cliente requer cada vez mais agilidade, adaptabilidade e inovação.
- Hiper-personalização e programas de fidelidade se tornaram não apenas um benefício, mas uma expectativa do consumidor.
- Marcas que investem em tecnologia de voz e omnicanalidade ganharão uma vantagem competitiva.
- A integração de IA e aprendizado de máquina será crucial para um atendimento mais ágil e eficaz.
Se você deseja entrar nesse mar revolto das mudanças de CX e ser uma marca que não apenas se adapta, mas se destaca, é hora de se engajar. Afinal, no final das contas, as experiências memoráveis são o que vai diferenciar você no futuro.
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