No território cearense, a Enel Distribuição Ceará atua nos 184 municípios e, nos últimos anos, acumula queixas sobre os serviços prestados. O aumento, ano a ano, dos registros junto aos órgãos fiscalizadores e de proteção do consumidor evidenciam dilemas dos usuários. Diante do cenário negativo, cujas reclamações vão da interrupção no fornecimento de energia a cobranças de tarifas não previstas, quem pode atuar para fazer com que a concessionária melhore e o que pode ser feito?
Nessa discussão, o primeiro ponto relevante é que no Brasil os contratos de concessão com as distribuidoras de energia, a exemplo da Enel Ceará, são de competência do Governo Federal. Logo, as chances de reavaliar esses contratos são concentradas na União, a quem também compete fiscalizar o desempenho das concessionárias. Portanto, governos estaduais e prefeituras não têm poder de quebrar esses acordos.
Os contratos de concessão têm período de 30 anos. No caso da Enel Ceará, o contrato é de 1998 e tem validade até maio de 2028.
O Diário do Nordeste aborda essa semana, em uma série de matérias, a atual situação dos serviços prestados pela Enel, o que tem sido feito e o que é necessário fazer para garantir a melhora e, por fim, se a quebra do contrato com a concessionária é uma possibilidade concreta.
Mas, embora, em termos gerais, seja de competência federal a avaliação do desempenho e da qualidade do serviço, há outras instituições que podem atuar em favor da melhor prestação na distribuição de energia no âmbito local. Elas são dividas em 2 grupos, são eles:
- Os órgãos reguladores, como a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) e a Agência Reguladora do Estado do Ceará (Arce)
- Os de defesa do consumidor, como Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) e Procon.
Pelas normativas adotadas no Brasil cabe à Aneel, instituição ligada ao Governo Federal, fiscalizar a prestação do serviço das distribuidoras de energia e impor as sanções previstas em lei, nos contratos de concessão e na própria regulação da agência.
Diante das reclamações, conforme a Aneel, as sanções que podem afetar a Enel constam na Lei Federal 8.987/1995 que trata das concessões do serviço público, e podem ser:
- Advertências
- Multas
- Obrigação de fazer e,
- Recomendação ao Governo Federal a caducidade da concessão (extinção do contrato)
A Aneel também pode ser acionada pela população em casos em que o consumidor tenha entrado em contato com a distribuidora por conta de algum problema e o mesmo não tenha sido solucionado. Assim, é possível buscar a Ouvidoria da Aneel para tentar resolver a situação. (veja serviço ao final do texto).
Defesa do Consumidor
No caso da defesa do consumidor, o secretário-executivo do Decon, o promotor de Justiça Hugo Xerez, explica que o órgão tem alguns canais de atendimento para obter respostas da concessionária. Antes da abertura do processo, explica, o Decon envia à ouvidoria da empresa as queixas para que o consumidor seja respondido “o mais breve possível”. Caso não haja resposta ao Decon ou ao consumidor, um processo administrativo é instaurado e há possibilidade de aplicação de multa.
No Ceará, diz ele, “a Enel continua sendo a empresa com mais reclamações formalizadas no âmbito do Decon, todavia, nos últimos anos, conseguimos ter maior aproximação com o canal direto de atendimento ao consumidor da empresa e contato com o setor da ouvidoria”, Isso, detalha, principalmente, em casos mais urgentes, como a falta de energia e o corte de luz devido à ausência de pagamento da fatura.
Questionado sobre a iniciativa mais incisiva de aplicação de punições, nos últimos anos, o promotor aponta que o caso que demandou a sanção administrativa mais extrema aplicada pelo Decon à Enel foi apurado em um procedimento instaurado após o anúncio do reajuste anual em 2022, quando uma resolução da Aneel aprovou a atualização de 24,85% da tarifa de luz no Ceará.
“Da análise dos dados obtidos, foram verificadas diversas irregularidades à normativa consumerista e correlata, bem como revelou o descumprimento da concessionária às cláusulas obrigacionais fixadas no Contrato de Concessão de Distribuição de Energia Elétrica firmado com o Estado do Ceará”, completa.
Após o processo administrativo seguir o trâmite regular, diz o Decon, foi prolatada, em maio de 2023, uma decisão administrativa com aplicação de multa de 3 milhões de Ufirce - uma referência que serve de base para a cobrança de tributos e multas relacionados ao governo - que corresponde a R$ 16,4 milhões de reais.
Fiscalização local
No Ceará, além da Aneel, a Arce também realiza ações complementares de controle e fiscalização relacionadas à Enel. No Estado, contratos firmados com a Aneel dão esse “poder” à Arce que, com isso, pode realizar fiscalizações presenciais e à distância sobre temas estabelecidos anualmente pela agência nacional.
A Arce pode aplicar multas de advertência e pecuniárias em caso de processos punitivos autorizados pela Aneel. Antes da aplicação das multas, via de regra, a concessionária pode apresentar planos de resultados nos quais se compromete com a melhoria do serviço no prazo de 1 ano. Só em caso de descumprimento desses planos, é que a Arce pode aplicar punições, como aplicação de multas. E isso, após consulta à Aneel.
Essas multas podem ter recurso da concessionária em segunda instância, quando passam a ser julgados pela própria Aneel, ou seja, as sanções aplicadas pela Arce podem ser revisadas pela Aneel em caso de recurso da Enel. Nos últimos 7 anos, informa a Arce, as multas aplicadas chegaram a R$ 54 milhões, sendo as duas maiores de R$ 26 milhões em em 2020 e R$ 23,3 milhões em 2023.
O presidente da Arce, Hélio Winston Leitão, destaca que vem “incessantemente, cobrando posicionamentos e atitudes enérgicas por parte da Aneel” e, em janeiro de 2020 e setembro de 2022, produziu dossiês enviados à Aneel detalhando a necessidade de melhorias na Enel Ceará. No último, foram solicitadas mudanças nos modelos de fiscalizações realizadas na concessionária, incluindo também a demanda por maior autonomia quanto às vistorias.
Em setembro de 2023, um outro relatório foi elaborado pela Arce e apresentado por Hélio à Assembleia Legislativa do Ceará, na reunião da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI).
Apesar do monitoramento, seguem as queixas
Na avaliação do presidente da Arce, Hélio, “o modelo de fiscalização da Aneel, chamado de fiscalização responsiva, dá à concessionária a oportunidade de apresentar planos de resultados a serem acompanhados pela fiscalização por um período de um ano sem que a concessionária seja punida pelas transgressões verificadas”.
De acordo com ele, “isso, por si só, pode gerar na distribuidora uma ideia de que o serviço mal prestado não será punido de imediato”. Outro ponto, pondera, é que a empresa “pode esperar a fiscalização apontar as falhas e somente agir se a fiscalização detectar. Mesmo quando detectado, a chance de propor a melhoria somente em um ano sem que haja punição pode gerar o sentimento de impunidade”.
Em nota, a Aneel, diz que “acompanha de forma permanente as condições de prestação do serviço e, caso verifique a ocorrência de falhas graves e irreversíveis, poderia aplicar sanções que culminariam até na recomendação da caducidade ao poder concedente, considerando processo administrativo específico com direito ao contraditório e a ampla defesa”.
Outro ponto é sobre a qualidade de atendimento, cujos indicadores são o DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora), que é o tempo médio no qual as unidades consumidoras permaneceram sem o fornecimento de energia elétrica, e o FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora), que corresponde a quantidade de interrupções sofridas, em média, pelas unidades consumidoras.
Esses indicadores são medidos todos os meses, mas os valores de referência são anuais.
Nesse caso, apesar das queixas, em linhas gerais, a Enel tem conseguido ficar abaixo dos limites estabelecidos, logo, cumpre o que a Aneel preconiza. No caso do FEC, há anos a Enel consegue ficar dentro do limite, segundo a Aneel. No DEC em 2022 e 2023 a empresa conseguiu se manter abaixo do limite estabelecido.
A presidente da Enel no Ceará, Márcia Sandra, reitera o alcance das metas e diz que, apesar de haver percepções negativas, a concessionária tem cumprido os indicadores de qualidade regulados pela Aneel.
“Nossos indicadores de qualidade que são regulados o DEC, que é a duração em horas, ficou dentro das metas do limite regulatório, e o FEC, que é a frequência, a quantidade de vezes que ficou sem energia, ela está dentro do limite regulatório há 4 anos. E o cliente está cada vez mais exigindo qualidade e está certo. Ninguém quer ficar sem energia, mas tem que mostrar o que a gente tem feito trabalhando a resiliência da rede”.
Ela também acrescenta que “a percepção do cliente não é algo que consiga melhorar imediatamente. Ele precisa provar de algo bom até ele confiar". Os esforços, diz ela, são também para “abrir mais portas de contato com esses órgãos para que nosso cliente seja atendido”.
“Nós sempre fomos abertos junto aos órgão de defesa do consumidor, ao (órgão) regulador. Então, temos um trabalho de aproximação com todos esses stakeholders (partes interessadas) relevantes. Falando de Decon e Procon, eu vou ao Procon, vou à Arce, vou ao Tribunal de Justiça porque é importante que a gente faça essa escuta e entenda a magnitude. Também estamos reforçando nossas equipes junto ao Decon e ao Procon”.
De acordo com ela, nos órgãos de defesa do consumidor do Ceará há pessoas da Enel atuando em um canal chamado “Linha Direta” para que, ao chegar uma reclamação, a resolução por parte da concessionária possa ocorrer de forma mais ágil. “Ele vai no Decon ou no Procon, mas tem uma pessoa nossa atendendo diretamente lá para que possamos dar resposta imediata a essa demanda”, acrescenta.
O que precisa ser feito
E o que pode ser feito para que o monitoramento seja mais eficaz e, de fato, gere efeitos positivos para os consumidores? Segundo a Arce, no relatório apresentado à Aneel, é necessário:
- Maior rigor na análise de finalização dos planos por parte da Aneel, evitando aprovar planos com base em tendência ou expectativa de melhoria em indicadores já descumpridos;
- Ações mais severas para a concessionária em casos de descumprimento reincidente e infringências recorrentes, como o agravar multas ou outras penalidades como obrigação de fazer ou de não fazer;
- Suspender o direito de participar de licitações, de contratar com a Aneel e de receber autorizações, emissão de Termo de Intimação, dentre outros previstos, podendo chegar à caducidade da concessão;
- Rever a baixa quantidade de ações de fiscalizações anuais autorizadas pela Aneel. Atualmente, diz a Arce, somente temas definidos pela agência nacional são verificados a cada ano, a depender de orçamento disponibilizado pelo órgão federal;
- Ampliar a autonomia decisória da Arce, já que, atualmente, diz a Agência, realiza o papel de recebedor de todas as demandas, e críticas, dos diversos setores e o Conselho Diretor, e a presidência não têm liberdade de definir ações de fiscalização pela sua equipe, pois a Aneel é quem define o que será fiscalizado.
Serviço: contatos para resolver problemas de energia
- Enel
Aplicativo da Enel Ceará
Agência virtual em www.enel.com.br
WhatsApp, pelo número (21) 99601-9608
- Aneel
Quando você tiver algum problema com a distribuidora de energia elétrica, registre reclamação diretamente à distribuidora. Se o problema não for solucionado, entre em contato com a Aneel.
Assistente virtual: ChatBot
Formulário no site da Aneel
Aplicativo Aneel Consumidor
Telefones 167 e 0800 7270167: seg./sáb., 6h20 às 0h