Imagine um mundo onde seus clientes não apenas compram seus produtos, mas se tornam defensores leais da sua marca. Um mundo no qual o crescimento é sustentável e o churn é quase inexistente. Esse é o poder do Customer Success no ambiente digital.
No entanto, muitas empresas ainda lutam para navegar no cenário digital em constante mudança. Elas se concentram em aquisição, negligenciando a retenção e o crescimento dos clientes existentes. Como resultado, enfrentam alto churn, baixo lifetime value e crescimento estagnado.
E se houvesse uma maneira de não apenas sobreviver, mas prosperar na era digital? E se você pudesse não apenas satisfazer, mas encantar seus clientes em cada interação?
A resposta está nos princípios de Customer Success. Ao adotar a mentalidade e estratégias do Customer Success, você pode desbloquear o verdadeiro potencial do seu negócio digital.
Neste artigo, vamos examinar de perto os princípios fundamentais do Customer Success no ambiente digital, explorando como essa abordagem difere do atendimento ao cliente tradicional e como ela pode transformar a relação com os clientes. Prepare-se para mudar sua perspectiva e embarcar em um processo de crescimento orientado pelo cliente.
Customer Experience vs. Customer Success: qual é a diferença?
Antes de explorarmos em profundidade os princípios do Customer Success, é importante esclarecer a distinção entre dois termos relacionados, mas distintos: Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).
O Customer Experience engloba todos os aspectos da interação de um cliente com sua empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. É sobre as percepções e sentimentos do cliente em cada ponto de contato. O objetivo é criar experiências consistentemente positivas e memoráveis que levem à satisfação, lealdade e advocacia do cliente.
Por outro lado, o Customer Success é uma estratégia de negócios proativa que se concentra em garantir que os clientes alcancem seus objetivos desejados ao usar seus produtos ou serviços. Envolve construir relacionamentos com os clientes, entender profundamente suas necessidades e trabalhar proativamente para ajudá-los a obter o máximo valor da sua oferta.
Enquanto o CX é sobre a experiência geral do cliente com a marca, o CS é sobre garantir que os clientes obtenham sucesso e valor mensuráveis com seu produto ou serviço. O CS é particularmente importante no contexto B2B e para produtos ou serviços complexos nos quais o sucesso do cliente não é alcançado apenas pela compra, mas pelo uso efetivo ao longo do tempo.
No entanto, CX e CS estão intimamente relacionados. Uma estratégia eficaz de CS contribui para uma experiência positiva do cliente, e uma experiência consistentemente positiva é fundamental para o sucesso a longo prazo do cliente.
No ambiente digital, onde a concorrência está a apenas alguns cliques de distância, dominar tanto o CX quanto o CS é essencial para o sucesso dos negócios. É preciso se esforçar para proporcionar experiências excepcionais ao cliente em cada interação (CX) e trabalhar proativamente para garantir que os clientes obtenham o máximo valor de suas ofertas digitais (CS).
Com essa compreensão da relação e diferença entre CX e CS, vamos agora explorar os 7 princípios essenciais para dominar o Customer Success na era digital.
O que é Customer Success e por que ele é crucial no ambiente digital
Em um contexto no qual os clientes têm mais escolhas do que nunca, simplesmente satisfazê-los não é mais suficiente. É aqui que entra o Customer Success. Diferentemente do atendimento ao cliente tradicional, que é reativo e focado na resolução de problemas, o Customer Success é proativo e focado em ajudar os clientes a alcançar seus objetivos.
No ambiente digital, o Customer Success é crucial para a manutenção de bons negócios. Com a abordagem certa, você pode:
- Aumentar a retenção de clientes e reduzir o churn;
- Impulsionar a expansão da receita por meio de vendas adicionais e up-sells;
- Transformar clientes satisfeitos em defensores leais da marca;
- Obter insights valiosos para aprimorar seus produtos e serviços.
Mas como fazer isso? A resposta está nos 7 princípios essenciais do Customer Success.
Os 7 Princípios Essenciais do Customer Success
1. Adote uma mentalidade centrada no cliente
O primeiro passo para o sucesso é colocar seus clientes no centro de tudo o que você faz. Isso significa priorizar suas necessidades, objetivos e desafios em cada interação e ponto de contato. Quando você adota verdadeiramente uma mentalidade centrada no cliente, todas as suas decisões e ações são orientadas para o que é melhor para eles.
2. Mapeie a jornada do cliente
Para fornecer experiências excepcionais, você precisa entender profundamente a jornada dos seus clientes. Mapeie cada etapa, desde a descoberta inicial até a defesa da marca, identificando oportunidades para oferecer suporte, valor e encantamento. Ao compreender a jornada dos seus clientes, você pode antecipar suas necessidades e superar suas expectativas em cada etapa.
3. Seja proativo, não reativo
O Customer Success é sobre ser proativo, não apenas reagir quando as coisas dão errado. Isso significa se comunicar regularmente com os clientes, oferecendo orientação e recursos mesmo quando eles não pedirem. Ao adotar uma abordagem proativa, você pode evitar problemas antes que eles surjam e demonstrar seu compromisso contínuo com o sucesso dos seus clientes.
4. Forneça valor em cada interação
Cada interação com um cliente é uma oportunidade de fornecer valor. Seja respondendo a uma pergunta, fornecendo um recurso útil ou simplesmente mostrando que você se importa, cada ponto de contato importa. Quando você se concentra consistentemente em fornecer valor, constrói confiança, credibilidade e lealdade.
5. Aproveite o poder dos dados
Na era digital, os dados são seus aliados mais poderosos. Aproveite a análise de dados, feedback dos clientes e outras fontes de dados para obter insights sobre as necessidades, comportamentos e preferências dos seus clientes. Use esses insights para personalizar experiências, antecipar desafios e tomar decisões que impulsionam o sucesso do cliente.
6. Alinhe toda a organização em torno do sucesso do cliente
O Customer Success não é responsabilidade de um único departamento - é uma mentalidade que deve permear toda a organização. De marketing e vendas a produto e suporte, cada equipe tem um papel a desempenhar. Ao alinhar todos em torno de um objetivo comum de sucesso do cliente, você cria uma cultura poderosa que coloca os clientes em primeiro lugar.
7. Meça, aprimore continuamente e evolua constantemente
O Customer Success é um processo, não um destino. Para ter sucesso, você deve medir constantemente o desempenho, aprender com os resultados e aprimorar sua abordagem. Acompanhe métricas-chave como retenção de clientes, lifetime value e net promoter score. Use esses insights para identificar áreas de melhoria e fazer ajustes contínuos à sua estratégia.
Exemplos do mundo real: o impacto do Customer Success
Uma pesquisa realizada pela Deloitte revelou que 75% dos clientes acreditam que seus fornecedores levam em consideração parte do feedback dado por eles no desenvolvimento de produtos. Contudo, a crescente demanda por suporte técnico pós-venda mostra que ainda há espaço para aprimorar a abrangência desse ciclo de feedback.
Na medida em que os Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs, na sigla em inglês) se envolvem no acompanhamento do uso das soluções pelos clientes e no aperfeiçoamento dos níveis de suporte, eles podem colher um valioso feedback dos clientes nas etapas de planejamento e definição do roteiro do produto. Isso não apenas preenche essa lacuna, mas também aumenta a advocacia, a confiança e o potencial de receita do cliente.
Uma pesquisa feita pela McKinsey mostrou que, independentemente do tamanho da empresa (pequena, média ou grande), aquelas que estão crescendo mais rápido conseguem manter uma taxa de perda de clientes muito menor do que a média do mercado. Essas empresas de alto crescimento alcançam esse resultado impressionante principalmente porque são melhores em evitar a perda de receita de seus clientes atuais. Ou seja, elas não apenas mantêm seus clientes por mais tempo, mas também conseguem gerar mais receita com cada um deles. Esses resultados deixam clara a importância de focar na retenção de clientes e na diminuição da perda de receita para quem quer acelerar o crescimento de forma sustentável.
Implementando os princípios de Customer Success
1. Faça uma auditoria de Customer Success: avalie suas práticas atuais e identifique áreas de melhoria.
2. Estabeleça metas e métricas claras: defina o que o sucesso se parece e determine como você irá medi-lo.
3. Invista em treinamento e ferramentas: garanta que a equipe conte com as habilidades e recursos de que precisam para oferecer experiências excepcionais.
4. Comunique-se regularmente com os clientes: estabeleça uma rotina regular de check-ins e comunicações de valor agregado.
5. Celebre as vitórias: reconheça e comemore o sucesso do cliente em toda a organização.
Ao implementar esses princípios e seguir estas etapas, você estará bem-posicionado para colher os benefícios do Customer Success no ambiente digital.
So What?
- O Customer Success não é apenas uma boa ideia - é crucial para o crescimento sustentável na era digital.
- Ao adotar uma mentalidade centrada no cliente e implementar os 7 princípios citados, você pode desbloquear o verdadeiro potencial do seu negócio e transformar clientes em defensores leais.
- O Customer Success começa com uma decisão - uma decisão de colocar seus clientes em primeiro lugar. Quando você toma essa decisão, tudo muda.
Ao reconhecer o potencial transformador do Customer Success como um motor de crescimento, e não apenas um centro de custo, as empresas podem desbloquear um novo nível de sucesso sustentável, impulsionado por clientes engajados e leais. Adotar essa mentalidade e implementar os princípios delineados neste artigo pavimentará o caminho para um crescimento na era digital.
Está pronto para embarcar no caminho do Customer Success? Dê esse passo hoje e assista sua empresa - e seus clientes - prosperarem.
Arenusa Goulart | Especialista em Transformação Digital, Inovação e CX
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Artigos de referência
- Grow fast or die slow: Focusing on customer success to drive growth (Allen Miller, Ben Vonwiller and Peter Weed)
- Customer Success as a Profit Center (Julie Weill Persofsky e Jacco J. van der Kooij)
- Enterprise Customer Success Study and Outlook Part 2: What do customers value?