Empresas de telecomunicações, concessionárias de serviços públicos e bancos figuraram entre as dez companhias que mais foram alvo de reclamações fundamentadas (queixas que resultam na abertura de processos administrativos) no Procon Fortaleza em 2015. A Oi ficou em primeiro lugar no ranking pelo quarto ano consecutivo, com 374 queixas registradas no Procon Fortaleza no ano passado.
Em segundo e terceiro lugar ficaram a Caixa Econômica Federal, com 185 queixas, e a Companhia Energética do Ceará (Coelce), com 159. A Oi apresentou a maior proporção (87,70%) de questões resolvidas. Dentre as operadoras de telecomunicações, também apareceram no ranking a Claro S.A, na 9ª posição, com 61 reclamações fundamentadas; e a Sky, em 6º lugar, com 124 queixas.
"Além da má qualidade na prestação de serviços, as operadoras não resolvem a demanda do consumidor, que acaba recorrendo ao Procon. As principais reclamações são em relação a cobranças indevidas e falhas do serviço. Não há investimento suficiente e necessário para que elas prestem serviços adequados e eficientes", defende a diretora geral do Procon Fortaleza, Cláudia Santos.
A Oi disse, em nota, que investiu na melhoria da qualidade de seus serviços R$ 4 bilhões no País em 2015, sendo R$ 82 milhões somente no Ceará. A empresa afirmou que vem obtendo melhorias nos indicadores de qualidade da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Já a Claro S.A, que solucionou 73,07%) das queixas, disse que os atendimentos representam apenas 0,0044% da base de aproximadamente 1.379.598 de clientes na região de Fortaleza. A operadora também defendeu que tem feito investimentos últimos anos para a melhoria de seus serviços.
A SKY disse que vem adotando diversas medidas para a redução do número de reclamações. A empresa defendeu que, no último ano, aprimorou os canais de contato com os clientes, adotando ferramentas de tecnologia, inovação, segmentação e simplificação do atendimento.
Instituições financeiras
Dentre os bancos, além da Caixa, também figuram no ranking do Procon Fortaleza o Bradesco, em 4º lugar (126 reclamações) e o Itaú S/A (132). "No caso dos bancos, as reclamações tem a ver com a questão dos juros elevados. Há uma concessão muito fácil de crédito, e na hora em que o consumidor precisa renegociar a sua dívida, ele fica impossibilitado", diz Cláudia Santos.
A Caixa conseguiu resolver 56,75% dos casos e defendeu que tem investido em treinamento e capacitação de empregados e em soluções tecnológicas para dar respeito aos direitos do consumidor. O Bradesco ressaltou que busca aprimorar os serviços prestados e que todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas. Já o Itaú não respondeu à reportagem até o fechamento desta edição.
Energia, água e esgoto
Com relação à Coelce, terceira colocada na lista das mais reclamadas, e a Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece), que ficou na 7ª posição do ranking (93 reclamações), a diretora geral do órgão de defesa do consumidor ressalta que as principais queixas estão relacionadas a "cobranças indevidas, consumos que não são reconhecidos pelo consumidor".
A fornecedora de energia elétrica resolveu 101 reclamações (63,52% do total) e ressaltou que as queixas representam 0,00423% da quantidade de seus clientes. A Coelce disse que, em 2015, investiu R$ 426,6 milhões, principalmente na conexão de novos clientes, melhoria da qualidade dos serviços e combate ao furto de energia.
Já a Cagece defendeu que tem empreendido esforços em ações preventivas e de melhorias no funcionamento dos sistemas e tem investido em canais de comunicação direta com a população, por meios da central de atendimento (0800.275.0195), o aplicativo Cagece Mobile e por meio do chat on-line, no site www.Cagece.Com.Br.
Na lista das 10 empresas mais reclamadas também figurou a Via Varejo S/A (Casas Bahia e Pontofrio), em 8ª lugar, com 62 queixas; e a Samsung, na 10ª posição (61 reclamações). A primeira resolveu 79,03% das questões e a segunda, 67,21%. Em nota, a Via Varejo S/A disse que vem investindo em treinamentos específicos de pós-venda e no aprimoramento do contato com o consumidor no atendimento eletrônico. Já a Samsung defendeu que qualquer insatisfação por parte dos clientes é tratada com respeito e prioridade, buscando-se a rápida solução.
Assuntos
Nos 17.162 atendimentos realizados pelo Procon em 2015, incluindo reclamações fundamentadas ou não, os principais assuntos se referem a cartão de crédito (14,84% das queixas), telefonia fixa (11,43%) e telefonia móvel (8,29%). Boa parte das queixas se refere ainda a TV por assinatura (6,20%), banco comercial (6,05%), telefone/celular (5,45%) e energia (4,40%).
Mais informações:
O consumidor pode buscar o Procon por aplicativo, na sede do órgão (Rua Major Facundo,869), por telefone (151) ou pelo site fortaleza.ce.gov.br/procon