As prestadoras de serviços essenciais Oi, Enel e Cagece foram as três empresas mais reclamadas pelos consumidores em 2022, conforme o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) do Ministério Público do Ceará.
Os dados foram divulgados nesta segunda-feira (13) e mostram ainda outras empresas da área financeira, saúde e produtos que também tiveram um grande volume de queixas registradas por consumidores junto ao órgão. O quarto lugar nesse ranking é ocupado pela Caixa Econômica Federal. Em quinto, está o Banco do Brasil.
Veja a lista das 10 empresas mais reclamadas
- Oi
- Enel
- Cagece
- Caixa Econômica Federal
- Banco do Brasil
- Claro
- Bradesco
- Tim
- Samsung
- Vivo
Em nota, a Enel informou que "é a empresa com o maior número de clientes no Estado e que as reclamações caíram cerca de 25%, se comparado com o mesmo período de 2021. O número de reclamações representa 0,02% do número total de clientes da distribuidora".
A empresa também destacou investimentos em melhorias na qualidade do sistema elétrico, combate a perdas, conexão de novos clientes e manutenções corretivas.
O Banco do Brasil disse que "investe permanentemente no desenvolvimento de ações para melhoria de seus produtos e processos, bem como avaliação da capilaridade de sua rede e ampliação dos canais de atendimento, de forma a oferecer soluções eficientes aos clientes e usuários".
A Vivo informou que sempre teve como estratégia ter o cliente no centro de suas decisões e, por isso, a empresa busca desenvolver iniciativas para melhorar continuamente a forma como se relaciona com os clientes em todos os pontos de contato.
A operadora também destaca que vem buscando aumentar a resolutividade das demandas e que trabalha com atuação direta junto aos órgãos de defesa do consumidor. "A Vivo ocupa posição de destaque em resolutividade e satisfação entre as 20 maiores empresas de todos os segmentos presentes nas plataformas Consumidor.gov e Sindec, serviços públicos que fazem o registro das demandas e permitem a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo", diz ainda a nota.
Já a Tim afirmou trabalhar para ser reconhecida como a melhor operadora de telefonia por seus clientes. "Para isso, a empresa se compromete em ouvi-los, com a oferta de vários tipos de canais de atendimento, e atuar com agilidade, respeito e transparência para a resolução das demandas, pois entende a importância dos serviços de telecomunicação".
A empresa disse ainda em nota que "tem o menor número de reclamações entre as maiores operadoras brasileiras, com resolutividade acima de 90%", apontando dados do Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec). A companhia destacou também ser a que mais reduziu as reclamações recebidas na Anatel em 2021, além de ser a primeira no Ranking de Satisfação de Demandas na Anatel 2021.
O Bradesco afirma que faz "intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções" e que "reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco".
"Todos os apontamentos são acompanhados de perto pela Ouvidoria. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses", diz a nota do banco.
A Caixa informou que monitora diariamente as manifestações dos clientes e ressaltou o relacionamento com os órgãos de direito do consumidor, "seguindo como premissa a legislação vigente".
O banco destacou o crescimento na rede de atendimento em 2023 e reforçou que, durante os calendários de benefícios sociais, realiza abertura antecipada das unidades "com recepção qualificada, prestando orientações sobre produtos, serviços e canais de atendimento".
A Samsung Brasil informou que "preza pela satisfação e excelência no atendimento ao consumidor" e que disponibiliza seus canais oficiais para esclarecimento de "dúvidas, configurar produtos novos, solicitar serviços de assistência técnica, além oferecer dicas, vídeos e tutoriais para que os consumidores explorem ao máximo os seus dispositivos".
"A empresa reforça seu compromisso em continuar a inovar e aprimorar todo o processo de atendimento ao oferecer sempre a melhor experiência aos clientes", diz ainda a Samsung Brasil.
A Cagece destacou que possui 1,9 milhão de clientes e que o número de reclamações citadas no cadastro representa 0,01% dos consumidores atendidos pela empresa. "Além disso, em 2022, foram realizados 1.279 atendimentos junto ao Decon, relacionados à Cagece. Desse total, apenas 191 viraram reclamações. Ou seja, trata-se de um resultado que destaca o caráter de resolutividade da Cagece junto aos clientes que procuram o órgão de proteção e defesa do consumidor".
A companhia ratifica que "trabalha constantemente para melhorar o atendimento" e reforça que os clientes podem reportar ocorrências por meio dos canais de atendimento da Cagece.
A reportagem buscou as demais empresas citadas e aguarda posicionamento.
Reclamações por área
Os problemas com produtos representam a área com o maior número de reclamações, totalizando 4,5 mil ou 30,5% do total. Em seguida, aparecem as queixas relativas aos assuntos financeiros, com 4,07 mil (27,5% do total) e serviços essenciais, com 3,2 mil ou 22% das reclamações.
Os serviços privados somam 1.772 reclamações (12%) e a área da saúde teve 559 reclamações (4%).
Assuntos
Já os assuntos mais reclamados pelos consumidores em 2022 foram:
- Banco comercial
- Cartão de crédito
- Telefone (produto)
- Telefonia (serviço)
- Energia elétrica
- Água/esgoto
Problemas mais reclamados
- Cobrança indevida/abusiva
- Produto com vício
- Contrato (não cumprimento, por exemplo)
- Garantia (abrangência, cobertura)
Cadastro de reclamações
Conforme o Decon, o cadastro é composto por reclamações apresentadas pelos consumidores, consideradas procedentes e finalizadas por meio do Decon. Por finalizada, entendem-se as reclamações atendidas, resultando em acordo, e não atendidas pela empresa reclamada ou quando não houve acordo.
Ao todo, de janeiro a dezembro de 2022, o Decon finalizou 14.225 reclamações de consumidores. Desse total, 48% resultaram em acordo e, em 52%, não houve acordo entre consumidor e fornecedor ou prestador de serviço.