As empresas de telefonia que atuam no Ceará já começaram a cumprir as regras do novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) que entraram em vigor nessa terça-feira (8). Entre elas está o cancelamento automático dos serviços, que era uma das principais reclamações do consumidor e agora pode ser efetuado pelas centrais de atendimento das empresas ou pela internet, nos sites das operadoras.
Na manhã de ontem, a reportagem do Diário do Nordeste ligou para as centrais de atendimento das quatro operadoras que trabalham no Ceará - Claro, Oi, Tim e Vivo - e verificou que todas estão disponibilizando aos clientes opções para o cancelamento automático de serviços como linha telefônica, internet móvel ou TV por assinatura.
Na Claro, por exemplo, o cliente pode ligar para a central de atendimento pelos números *500 (celular) ou 1052 (celular e fixo) e seguir as instruções para cancelar a linha. Na Oi, a suspensão do serviço pode ser efetuada pelos números *144 (celular) ou 1057 (celular e fixo). Pela Tim, o atendimento é realizado pelos números *144 (celular) ou 1056 (celular e fixo). Já na Vivo, as ligações podem ser efetuadas para os números *8486 (celular) e 1058 (celular e fixo).
Entre as novas regras que entraram em vigor ontem, está a obrigação de o "call center" retornar a ligação ao consumidor, caso a chamada caia durante atendimento. Também foi fixado um prazo mínimo de 30 dias para a validade dos créditos de telefones pré-pagos. Questionamentos sobre cobranças indevidas terão que ser respondidas dentro de até um mês. Ao mesmo tempo, as ofertas de promoções também foram afetadas. A partir de agora, todas as que forem lançadas terão que ficar disponíveis para novos e atuais clientes.
Outras mudanças entrarão em vigor somente a partir de março do ano que vem, pois exigem maior adaptação por parte das empresas. É o caso da disponibilização do contrato, de faturas antigas e de históricos de consumo detalhado pela internet. E também do acesso online aos protocolos de atendimento e gravações e da disponibilização, padronizada, dos preços por serviço, para facilitar a comparação dos produtos pelos usuários.
Oi
A Oi informa que está implementando as mudanças exigidas pelo novo regulamento aprovado pela Anatel, que entrou em vigor ontem. A companhia esclarece que alguns itens do regulamento têm prazo de até 24 meses para implantação, dependendo de sua complexidade.
Parte dessas novas regras, exigem diversas mudanças nos sistemas operacionais da companhia, já que incluem todos os produtos e serviços e atendem a todos os perfis de consumidores. Para a operadora, os prazos concedidos pela Anatel, em alguns casos, "são incompatíveis com a complexidade das alterações necessárias".
A companhia também informa que a possibilidade de cancelamento sem intervenção de operador já está disponível aos clientes, podendo ser solicitado via web ou "call center". A implementação do cancelamento ocorre em até dois dias úteis, conforme a nova regulamentação da Anatel. O preenchimento do formulário disponível na internet é necessário para a confirmação de identidade do cliente e do solicitante, sem intervenção humana, de maneira simples, mas respeitando questões de segurança.
Vivo
A Telefônica Vivo informa que está implantando e cumprirá as obrigações do novo RGC, dentro dos prazos fixados pela Anatel. Segundo a operadora, praticamente todas as áreas da empresa e mais de 200 pessoas trabalham para adaptar os sistemas de atendimento ao cliente ao novo regimento em um prazo extremamente curto, de apenas quatro meses.
Aproximadamente 40 sistemas da empresa foram impactados frente aos requisitos solicitados pelo RGC em todos os produtos da empresa, sejam eles da base de acessos fixos, móvel e de TV por assinatura e em todos os segmentos de negócio (pessoas físicas e jurídicas).
Os sistemas incluem plataformas de atendimento, sistemas de relacionamento com clientes, plataformas de canais on-line, lojas, faturamento e cobrança, entre outros.
Tim
A Tim explica que, desde a aprovação do RGC, direcionou todos seus os esforços para se adequar às novas regras, focada em seu compromisso com satisfação e a segurança dos clientes e com a transparência no relacionamento com os usuários. A empresa destaca que o trabalho para cumprimento das determinações da Anatel suscitou diversas mudanças relevantes em todos os processos das empresa, envolvendo uma equipe de vários profissionais internos e fornecedores.
A Tim informa ainda que conseguiu entregar os ajustes necessários para cumprir as regras, "mesmo contando com um prazo curto para realizar ações de alta complexidade, principalmente, nos sistemas de Tecnologia da Informação".
Claro
Por meio de sua assessoria de imprensa, a Claro enviou uma nota informando que, "para realizar o cancelamento de plano pelo site da Claro (www.claro.com.br), o usuário deve ter o cadastro no Minha Claro e acessá-lo com o número de sua linha e senha. Em seguida, ele deve acessar a opção E-mail e registrar a solicitação de cancelamento ao clicar em Cancelamento de Linha.
Para cancelar por meio do canal 1052, basta que o usuário siga as orientações do atendimento eletrônico.
Medidas facilitam a vida do consumidor
São Paulo. A dificuldade para encerrar contratos com empresas de telecomunicações era uma das principais reclamações que os clientes faziam à central de atendimento da Anatel. Desde ontem, o consumidor passou a poder cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Esse é um dos benefícios do novo regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que entrou em vigor nessa terça-feira.
Com as mudanças, ficará mais simples para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor.
Questionamentos
Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias.
Além disso, as promoções passam a valer para novos e antigos assinantes. Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas promocionais para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já assinam os seus serviços.
Por fim, haverá mais transparência na oferta dos serviços. Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente um sumário com as informações sobre a oferta.
Governo vai monitorar implantação de mudanças
Brasília. O governo vai monitorar a implementação das novas regras de proteção ao consumidor de telecomunicações. A informação é da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). As duas entidades divulgaram nota conjunta com esse alerta, relativo a novas determinações que devem ser cumpridas pelo setor a partir desta terça-feira, 8.
Parte do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações entrou em vigor ontem. Outras obrigações entrarão em vigência em períodos escalonados, até estarem implantadas integralmente, em março de 2016.
Para garantir o respeito ao novo regulamento, a nota divulgada ontem cita que a Anatel e a Senacon (órgão do Ministério da Justiça), no âmbito de um acordo de cooperação, realizarão conjuntamente o monitoramento nesta fase de implementação das regras, com base nas reclamações dos consumidores e nas informações recebidas dos órgãos de proteção e defesa do consumidor.
"A Anatel e Senacon estão atuando de forma articulada para o desenvolvimento de ações conjuntas voltadas à proteção do consumidor de telecomunicações", destaca o texto.
O regulamento específico sobre as relações de consumo para os principais serviços (telefonia celular, banda larga fixa, televisão por assinatura e telefonia fixa) foi elaborado pela Anatel. Entre as novidades está a obrigatoriedade de as prestadoras serem mais claras ao ofertar serviços; o estabelecimento de um prazo de validade mínima de 30 dias para os créditos de telefonia pré-paga e a obrigação de as promoções serem válidas para novos e antigos clientes.
Atendimento
Em relação ao atendimento, destacam-se o dever das prestadoras de oferecer mecanismos para que o consumidor cancele seu contrato sem a necessidade de falar com o atendente. Também ficou estabelecida a necessidade de a central de atendimento telefônico retornar as ligações ao consumidor, caso haja interrupção durante o contato. Detalhes sobre as novas regras com direitos do consumidor de telecomunicações estão disponíveis na internet, no endereço www.anatel.gov br/consumidor/direitos-do-consumidor-de-telecom-as-novas-regras-ja-estao-em-vigor.