O anúncio da agência de viagens 123milhas, na noite da última sexta-feira (18), de que cancelou passagens da linha Promo com embarque previsto de setembro a dezembro deste ano surpreendeu e revoltou centenas de clientes pelo Ceará e pelo Brasil. O Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor de Fortaleza (Procon Fortaleza) informou que irá notificar a empresa. O Ministério do Turismo e o Ministério da Justiça e Segurança Pública investigarão o caso.
A 123milhas explicou, em seu site, que o cancelamento se deu "devido à persistência de circunstâncias de mercado adversas, alheias à nossa vontade" e explicou que irá devolver "integralmente os valores pagos pelos clientes, em vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado, para compra de quaisquer passagens, hotéis e pacotes na 123milhas".
O Procon Fortaleza emitiu nota, na tarde deste sábado (19), em que lembrou que "produtos ou serviços promocionais possuem as mesmas garantias e normas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). A partir da próxima segunda-feira (21), data em que será notificada, a 123milhas terá 10 dias para prestar esclarecimentos".
A presidente do Procon Fortaleza, Eneylândia Rabelo, citou o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê que, nestes casos, o consumidor tem direito ao cumprimento forçado da oferta (preferencialmente), troca do produto ou crédito correspondente e, ainda, a devolução da quantia paga devidamente corrigida, sem prejuízo da eventual reparação de danos material e moral, estes no Poder Judiciário: "A escolha é do consumidor e não uma imposição da empresa. O cliente é que não pode ser prejudicado".
Eneylândia orienta que o consumidor deve, inicialmente, buscar a empresa exigindo o cumprimento da oferta. "É importante salvar e guardar prints e e-mails de todas as tentativas de resolução e respostas com a empresa, como prova para uma eventual reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, bem como no Poder Judiciário", indicou.
Se não houver êxito, o Procon pede que os clientes busquem os órgãos de proteção e defesa dos direitos do consumidor. Para quem reside na Capital, é possível registrar reclamação no Procon Fortaleza. Já consumidores de outros municípios devem procurar os Procons municipais e o Ministério Público de sua cidade ou, ainda, o órgão estadual de defesa do consumidor.
Consumidores podem realizar denúncia ou abertura de reclamação (problema pessoal), de forma virtual, pelo Portal da Prefeitura de Fortaleza, no campo "Defesa do Consumidor". Também é possível agendar atendimento presencial pelo mesmo endereço. Mais informações pela Central de Atendimento ao Consumidor, no telefone 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h."
Advogados explicam o que o cliente pode fazer
O Diário do Nordeste também procurou especialistas em Direito do Consumidor, neste sábado (19), para explicarem o que os clientes que se sentem lesados podem fazer para garantir seus direitos, neste caso.
O presidente da Associação Cearense de Defesa do Consumidor (ACEDECON), advogado Thiago Figueiredo Fujita, afirmou que "a empresa não pode restringir que o consumidor utilize só os vouchers. Porque ela está cancelando unilateralmente os pacotes. Não está claro na comunicação da 123milhas se vai ser possível essa devolução em dinheiro".
É muito importante que o consumidor tenha a opção de ressarcimento em dinheiro. Porque esse cancelamento unilateral tem um potencial enorme de um possível não cumprimento das normas. Como você vai confiar numa empresa que já disse que não vai emitir passagens? Precisamos avaliar, nos próximos dias, como a empresa se comportará."
O secretário adjunto da Associação Cearense de Defesa do Consumidor, advogado Carlos Siebra, afirmou que se trata de um caso de recusa da oferta, previsto no Código de Defesa do Consumidor.
O que, alternativamente e à livre escolha, o consumidor pode fazer? O cumprimento forçado da oferta, ou aceitar outro produtor (que é o que a empresa está ofertando, a troca em vouchers) ou a devolução em dinheiro. Quem escolhe é o consumidor, não é a empresa que vai impor."
Siebra acrescenta que o cliente pode entrar em contato com a empresa para dizer que não vai aceitar o que foi oferecido pela mesma e pedir outra alternativa. Caso não seja atendido, ele pode procurar o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) ou procurar o seu direito na Justiça - onde podem ser reivindicado também danos morais.
O conselheiro consultivo da ACEDECON, advogado Leonardo José Peixoto Leal, corrobora que "a empresa não tem a discricionariedade de, simplesmente, cancelar operações que já foram realizadas. Ela tem, sim, o dever de cumprir".
Um contrato já foi firmado, nesse caso. Então existe a obrigação contratual. É importante verificar se, nos termos do contrato, existe algum tipo de cláusula punitiva pelo descumprimento do contrato. Caso exista, tanto vale para o fornecedor, quanto vale para o consumidor."
Leal destaca que "essa situação trazida pela 123milhas não se caracteriza como um caso fortuito ou força maior externa maior ao negócio por ele desenvolvido que justifique a rescisão do contrato sem ônus para o fornecedor. É uma prática abusiva, é um descumprimento do contrato e o consumidor pode e deve exigir o seu direito".
O Ministério do Turismo divulgou nota em que afirma que "considera grave o anúncio da agência de viagens 123milhas, nesta sexta-feira (18), de que irá suspender os pacotes e a emissão de passagens de sua linha promocional, afetando viagens já contratadas da linha "Promo", de datas flexíveis, com embarques previstos de setembro a dezembro de 2023".
O Ministério do Turismo já acionou o Ministério da Justiça e Segurança Pública para que, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), avalie a instauração de um procedimento investigativo que esclareça as razões de tais cancelamentos, identifique todos as pessoas atingidas e promova a reparação de danos a todos os clientes prejudicados."
O Governo Federal acrescentou que "ambos os ministérios estão empenhados na busca de mecanismos que evitem que situações semelhantes voltem a se repetir e na responsabilização de empresas que, porventura, tenham agido de má-fé".
Clientes reclamam nas redes sociais
Diversos internautas estão criticando a 123milhas pelo cancelamento inesperado das passagens. Uma cliente afirmou no Twitter que comprou passagens da promoção para ir ao show do Rebelde e está "desesperada".
Diversas pessoas apontaram que o cancelamento atinge passagens que estavam previstas para setembro, dando menos de um mês para os clientes se reorganizarem.
"Tiramos passaporte, felizes da vida porque íamos conhecer a Europa e de repente não irão mais emitir as passagens", contou uma usuária.
"Passagens de lua de mel compradas desde o ano passado pela 123milhas e essa empresa me solta uma nota que não vai emitir as passagens. Faltando 2 meses para o casamento", apontou outra.
Confira nota da 123milhas publicada no site:
"A 123milhas sempre buscou agir com transparência e respeito com os seus clientes. Diante disso, gostaríamos de compartilhar uma atualização importante relacionada ao produto PROMO (passagens e/ou pacotes com datas flexíveis).
Devido à persistência de circunstâncias de mercado adversas, alheias à nossa vontade, a linha PROMO foi suspensa temporariamente e não emitiremos as passagens com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023.
Estamos devolvendo integralmente os valores pagos pelos clientes, em vouchers acrescidos de correção monetária de 150% do CDI, acima da inflação e dos juros de mercado, para compra de quaisquer passagens, hotéis e pacotes na 123milhas.
Nós entendemos que essa mudança é inesperada e lamentamos o inconveniente que isso possa causar. Para nós, manter a sua confiança é o mais importante. Por isso, estamos fazendo o possível para minimizar as consequências deste imprevisto."