Comprar um produto apenas pelo celular facilita cada vez mais a realização de negócios, sobretudo durante o distanciamento social recomendado na pandemia do coronavírus.
Mas, embora traga vantagens, o modelo também exige um atendimento digital eficiente e rápido, sob o risco de o consumidor dar avaliações negativas à reputação da marca.
De acordo com a pesquisa CX Trends 2021, muitas empresas cometem o erro de se preocupar com a experiência do cliente apenas no momento do atendimento pós-vendas. Para 62% dos 1.044 consumidores participantes, a qualidade no atendimento é um fator de atração para a compra. Além disso, metade considera a agilidade essencial.
Quando o contato com as empresas é feito por meio de redes sociais e aplicativos de mensagens, o nível de exigência é muito alto: 78% dos participantes afirmam desejar uma primeira resposta em até 1 hora.
Contudo, as empresas ainda não conseguem acompanhar tal demanda: 60% das consultadas no levantamento afirmaram que conseguem oferecer resposta nesse mesmo tempo.
E você? Qual é o seu comportamento de consumo nas redes sociais?
Estratégias de aproximação
Joyce Ferreira, proprietária de uma marca de moda praia em Fortaleza, até pensou em desistir do negócio durante a pandemia, mas percebeu que a marca cresceu bastante após se aproximar mais das clientes.
“As interações aumentaram 70%. Elas nos procuram para dar dicas de modelos, sugestões, e apostam na gente para trazer o que não encontram. Hoje o cliente não quer mais comprar apenas o produto, eu sinto que ele quer fazer parte da história da loja, do crescimento, ele quer interagir, se sentir parte do todo”.
Segundo a empresária, há postagens diárias nas redes sociais e a equipe busca responder por ordem de chegada, “o mais breve possível para reter a cliente, nem que seja informando que já vamos atendê-la”.
Para a mentora de Marketing Digital, Vanessa Lins, a pandemia acelerou a imersão digital das empresas em cerca de três anos, por isso algumas não estavam preparadas para dar o mesmo zelo do atendimento presencial, “olho no olho”.
Ela afirma que as virtudes do meio digital são a agilidade, a conexão e a capacidade de atender ao público em diferentes situações. Mas, ao mesmo tempo, não se deve levar o cliente a um paradoxo de ser atendido rápido, mas não ser bem atendido
Existe muita loja ‘postadora’, mas que não tem relacionamento. A rede social não é álbum de fotos, um catálogo, para os clientes olharem e irem embora. Ali mesmo, eles podem iniciar o processo de compra. Se isso estiver falho, vai ser tudo falho a partir de então.
Conhecer as ferramentas
O diretor técnico do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Ceará (Sebrae-CE), Alci Porto, lembra que empresas maiores já vinham se adaptando ao e-commerce, mas micronegócios precisaram acelerar a introdução no mercado digital.
Ele confirma que, além de um atendimento adequado, os clientes vêm exigindo produtos com mais rapidez, mais qualidade e entrega ágil. O diretor enumera fatores que podem aproximar o cliente da empresa:
- Criar um banco de inteligência de dados dos consumidores;
- Com essa percepção, ofertar os produtos que eles mais gostam de consumir no momento certo;
- Criar e manter uma convivência com o cliente, não apenas no momento da venda;
- Buscar estratégias de fidelização.
A partir desses caminhos, o retorno pode ser animador. Segundo a CX Trends, 77% dos consumidores fazem questão de elogiar publicamente ou indicar a marca para amigos e conhecidos quando tem uma boa experiência. Por outro lado, em caso de uma experiência ruim, 59% tendem a fazer o inverso: criticar publicamente.
Para o coordenador do Escritório de Gestão, Empreendedorismo e Sustentabilidade (EGES) da Universidade de Fortaleza, Rogério Nicolau, “o mundo digital chegou para ficar”, por isso é preciso conhecê-lo bem para extrair melhor seu potencial.
Entre as competências necessárias para esse novo perfil profissional, ele aponta compreender os desejos e necessidades dos clientes; entender o funcionamento dos canais digitais; praticar comunicação assertiva sem soar informal demais e ficar atento a feedbacks do mercado, como o que o cliente pensa sobre o produto e como avalia o atendimento.
“Quem está fora do online já está fora dessa briga. Estando nas plataformas e tendo condições de distribuir seu produto com velocidade, você vai tentar se comunicar com seu segmento de clientes e tentar gerar um relacionamento”, reforça.